浅谈投诉

在很多体系文件中对“投诉受理”都有明确的要求,但是很多品管人员在应对投诉的过程中，并不清楚该如何处理，这篇文字的目的就是抛砖引玉，给大家一起讨论下该如何应对客户的投诉（这里的投诉处理不针对专业打假的情况）。

相关体系的要求BRC第七版中关于投诉的要求

3.10 投诉受理  应有效的受理客户投诉，而且应运用相关信息减少投诉的重复发生率。

3.10.1 在提供充足的信息的情况下，应记录调查所有投诉，而且应记录对问题的调查结果。应由经过适当培训的员工及时有效的根据所查明问题的严重性和频率采取相应的措施。

3.10.2 应分析投诉数据的显著变化趋势。在投诉或重点投诉呈显著增加趋势的情况下，应运用根本原因分析实施对产品安全、合法性和质量的持续改善和避免再次发生，此项分析应向全体员工提供。

注：笔者知识面有限，此处仅引用BRC第七版的相关要求

对应的文件要求

要有投诉的记录，记录投诉的详细信息。

要对投诉进行调查，且需要运用“相关信息”。

要有调查结果即成文的投诉报告。

调查结果及改善措施需要向全体员工提供。

要对所有的投诉进行分类总结，然后分析投诉数据。

以上五条是品管人员应对各种投诉需要具备的文件资料，从这5点入手，对于投诉来说，基本上可以得到妥善的处理和持续的改善。

实际的情况

在面对投诉时，部分企业并无详细的记录投诉，甚至连《投诉记录表》也没有，这里面原因有很多，主要原因大致为：

大多数的投诉都是反馈到销售部门，销售部门在应对投诉时没能进行详细的记录，亦或抱怨大于记录投诉。

投诉者提供的信息太少，无法进行调查。

面对投诉，很多企业采取了隐瞒的方式，尤其是在应对第三方审核的时候，这可能是由于大多数企业的管理人员认为，没有投诉才是好企业。

部分品管人员认为，没有投诉最简单，因为投诉为零既不需要投诉报告，也不需要整改措施，更不需要数据分析表，这是最简单的应对方式。

还有很大一部分人员是确实不会做，想做也不知道该从何处下手。

……

基于各种原因，导致这部分工作并没有想象中做的那么规范。

应对投诉方法

制作一份客户投诉统计表

表包含的内容宜为：接到投诉的日期，产品的名称，产品的生产日期或者保质期或者批次号(调查的依据)，投诉的内容，接到投诉的人员，以及投诉处理的结果。

撰写投诉调查报告

将报告反馈给相关方，并对生产人员进行相关培训

绘制投诉趋势分析图

对投诉内容进行分类及数据分析，根据分析结果得出相应的规律供参考利用。

纠正预防措施

作者的话

不可否认的是，再规范的企业，也不可能没有投诉，当然也有可能部分企业没有接到过投诉，但并不代表产品没有任何问题。

在我们国家，消费者还是很宽容的，有的时候吃出个头发或者产品变质了都很少去投诉，即使去投诉也记不住产品的生产日期、保质期、照片以及实物等等。

恰恰是因为消费者的宽容，导致整个食品行业应对投诉体系的不完善，反而职业打假愈演愈烈，使原本正常的投诉，让企业草木皆兵，甚至有的企业掩耳盗铃，明明是企业的问题，也不敢直接面对，反而怪到职业打假的头上。

从这个角度上讲，消费者不愿意投诉和企业不愿意面对投诉，都说明食品行业监管完善的道路还十分漫长。因此，无论消费者还是企业，正确的应对投诉是有着积极的意义的。