近年来，在消费升级的大趋势下，服务能否实现提质升级也成为一个关键问题，民众对服务的感知更加敏锐，对服务体验的要求越来越高。中国的快递业连续10年来超高增速发展，体量居世界第一，快递业以服务民生为宗旨，与人民生活息息相关，快递的服务满意情况更是备受关注。近日，零点有数利用答对交互平台发起了针对全国29个城市的快递服务满意情况的调查，获得了18-60岁之间的3211位居民的评价结果。
发现一：民众对快递服务总体评价高。在本次调研涉评的商业服务综合加权满意度中，快递服务仅次于线上购物，排名第二，百分制下的综合加权满意度为81.1分。（见附图1）。此外零点有数每年提交国家邮政局的《快递行业服务水平监测报告》显示，2012-2021年10年间，快递行业满意度分数也从74.5分提升至83.7分（此处满意度为百分制下的均值的得分，针对50个快递业务量居前的城市的用户调研）。此间业务量从2012年的56.9亿件增长到2021年1083亿件，整整翻了18倍，业务收入也从1055.3元增长至10332.3亿元，翻了8.8倍，实现了量质双升。
发现二：快递所承载的促进消费公平的使命进一步得以实现。从年龄层上看，60岁及以上的老年群体对快递服务非常满意的比例最高，为61.5%（见附图2），明显高于其他年龄群体，体现了快递服务对老年人等弱势群体的关注。从区域上看，东中西部地区用户的满意度的差异较小，快递服务的区域均衡性突出（见附图3）。从不同级别城市看，三线城市用户对快递服务非常满意的比例为44.5%，高于一线的36.4%、新一线的36%和二线城市的36.8%（见附图4）。一方面这同“快递向西向下”和“快递进村”的发展方向相吻合，另一方面也需注意到，东部地区、一线、新一线和二线城市这些快递基础建设相对更发达完善地区的用户满意率反而不够高，这意味着快递行业的服务尚未完成从基础建设到精细化服务的提升。
发现三：末端服务正在成为快递服务发展的主要瓶颈。本次调研的用户原声收集发现，快递行业最大的痛点来自于末端服务，末端服务的矛盾点主要在不上门以及由此引发的损件、丢件等一系列问题。根据零点有数为国家邮政局提供的《快递行业服务水平监测报告》，2021年行业最大的服务下降点正是来自于快递上门问题，派件员服务满意度由2020年的88.1分降低到84.3分。2022年6月央视网发起话题，快递送货上门是不是法定义务？瞬间登上热搜榜，足见快递服务对民众影响之深。
研究发现，之所以出现这种情况，一方面是企业未能充分把握群众需求。零点有数研究发现，七成用户对于是否需要快递一定派送上门的态度是“不一定，看情况”，派送方式应该由用户来定义，快递企业未能充分采集用户需求，未经用户同意集中投递第三方。另一方面，价格战的影响仍在持续。激烈的价格战迫使企业以价换量、降本求存，通过减少派费、聘用临时工等方式降低人力成本，这导致快递员收入减少而流动性提高，进而直接影响到网络稳定性。在人社部公布的2022年第二季度全国最缺工Top100职业排行中，快递员缺工程度排名第二。
综上，要让快递行业实现量质双优，彻底摆脱大而不强的局面，让这个关系民生福祉的行业真正获得人民的认可，体现人民快递为人民服务和以用户为中心的服务理念，那就必须突破末端服务瓶颈，因为这是人民感受快递、认知快递行业最直观的方式。邮政管理部门需要从供需两端同时发力，既要考虑用户的需求，同时也要考虑企业的承受能力；既要有政策有规范，也要确保政策规范的落地性。零点有数提出如下建议：
建议一：确保末端服务规范的落地性，加强监管的同时引导快递企业通过技术手段完善服务，避免一刀切，按需投递是关键。2022年1月国家邮政局发布的《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）中对于末端投递已经有了明确的要求，但效果欠佳。究其原因，主要是企业普遍做不到而出现了法不责众的情况。邮政管理部门应循序渐进，引导快递企业建立更加细化的服务标准，且该标准需要充分考虑到用户需求和快递企业的实际供给能力，做到刚性承诺和柔性服务的组合。引导快递企业建立末端用户需求收集系统，了解用户的投递偏好，以技术手段加持，真正实现多元末端的协同。
建议二：针对末端投递导致的快件丢失、破损问题，邮政管理部门需引导企业给出明确统一的判责标准，避免末端问题被无限放大，恶意投诉者钻空子获利，普通民众投诉无门。邮政管理部门需进行双向管控，一方面需引导快递企业做到售后处理渠道公示说明，售后处理路径清晰化，处理过程透明化，处理方案一致化。另一方面，从保障行业尊严和企业权益的角度，允许企业在监管部门的监督下，建立快递行业用户信用体系，必要时可设立恶意投诉黑名单，利于行业良性发展。
建议三：保障末端服务人员的基本权益，引导快递企业采用合理的人员管控方式，为用户提供更好的服务。末端服务的最后一环仍然在人，对于从业人员的保障工作，一方面要确保政策落地效果看得见——目前各地管理部门已出台了一系列保障快递员基本权益的政策，但企业实施效果如何，员工是否真正享受到权益并感受到关怀，仍需开展实地调研去了解；同时提高政策内容针对性——充分收集来自快递企业、一线员工的声音和诉求，摸清现状，做到对症下药；另一方面需继续引导行业良性竞争——政府部门需坚持引导行业多元发展、做好服务分层、产品分类，谨防价格战再抬头，维护行业理性发展。
联系客服
