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挪威是有名的高福利国家。多年来，挪威高居联合国“最宜居”国家榜首，国民幸福指数也稳居世界前几名。
医疗、教育等基本由国家全部包下。挪威人不仅看病基本不要自掏腰包，住院病人和陪护人员吃饭都是免费的。居民有权选择为自己或家人看病的社区医生，并可以调换医生。社区医生的收入同其拥有的服务对象数量多少密切相关。不要说收病人“红包”了，就连服务态度不够好、医疗技术不够高，都可能导致服务对象的流失。
善于同病人打交道
在挪威工作了十多年的一位华人医生告诉笔者，挪威有4所正规大学设置了医护专业。医护专业学生的第一课就是如何和病人打交道。开课时，老师会请来一些病人，要求学生同病人打招呼，与病人握手，聊聊天。这样可以拉近相互间的心理距离，为下一步诊断有效交流创造良好气氛。
笔者的儿子一次在学校查体，让笔者有幸体验了挪威校医亲切的态度。这位校医是一位中年妇女。她把我们一家3口让进诊室，先一一握手，请我们在沙发上坐下，做了自我介绍，然后问我们来挪威多长时间了，生活习惯吗，有什么困难没有。一阵嘘寒问暖后，她才开始转入正题，讲明为什么要体检，都有哪些项目。检查完，她给我们开转诊介绍信时，非常善解人意地告诉我们，18岁以下的孩子牙科和眼科不需要个人承担费用。语速和缓，态度亲切，自始至终和声细语。
在挪威学医行医20多年、现在做社区医生的张本立告诉笔者，医生是不能同病人吵架的。偶尔遇到脾气暴躁的病人，医生会请病人先安静下来，耐心听病人讲，然后再给病人解释。如果病人还是狂躁不安，影响正常的医疗秩序，医生就会报警。
“以前警察出警很慢。自从几年前一个医生被杀后，警察动作快多了。一般几分钟就到。”张本立说。
医患皆无后顾之忧
在挪威，患者可以根据不同疾病组成各种协会，作为相互交流的平台。在协会里，他们同病相怜，分享与病魔作斗争的经验体会，消除对疾病诊断和医生诊治的不解或误解，更好地配合治疗，也起到了预防和减少医疗纠纷的作用。一旦出现纠纷，协会接到正式投诉后，会给予帮助和指导，使医疗纠纷的解决迅速纳入正常通道。
挪威癌症康复和患者协会有11万多会员。协会通过热线电话、网络平台、手机短信等提供专业的康复指导。协会还通过自己运营的慈善基金会向有困难的会员提供一定程度的经济支持。成立于1943年的挪威心肺疾病患者协会现有6万名会员，在挪威全国19个郡都有自己的分支机构，其宗旨就是维护病患权利。
这些协会人数众多，影响力大。有了这样的组织，病人加入后就有了依靠，在疾病治疗和权利维护方面获得可靠的支持。
一个名为“挪威病人协会”的组织介绍了接受医疗投诉的情况。该协会的咨询委员会由一名医生、一名律师和一名病人组成。根据该协会一次统计，它曾在13个月内收到了176起投诉，为其中特别复杂的79起提供了专业咨询和指导。咨询委员会医疗顾问调阅了医疗记录后，确定其中57%的病人可以要求获得合理赔偿。
医疗责任事故处理在挪威有多重途径，如挪威医师协会处理、政府行政仲裁或到法院提起诉讼。挪威每年上千起医疗投诉，绝大部分通过挪威医师协会得到了解决，极少需要行政裁决，诉讼的则更少。
张本立医生说，这种制度安排的好处是医生和医院不会因为医疗事故产生经济负担。出现医疗事故，医生或医院不会为推卸责任产生篡改医疗记录的冲动。医生和医院只需配合医师协会的事故调查即可。当然，在挪威要修改或毁坏医疗记录在技术上也是很难实现的。
以人为本强化制度
在挪威看病，预约等待的时间之长超乎想像。在国内习惯了挂了号就看病的中国人来到挪威后，对这一点感受最为明显。笔者也有亲身经历。那次，带着校医给孩子开的转诊介绍信，分别到位于奥斯陆不同地点的专科诊所预约复检。牙科预约在1个月以后，眼科预约在3个月以后。眼科预约3个月的理由是，休假季节到了，医生护士都要休假。
有意思的是，这种不满并没有指向医生。究其原因，根本一条就是制度设计价值取向特别强调保障病人的一切权利，方便病人权利的实现。
首先，高福利制度下覆盖全民的免费医疗基本消除了因病人经济状况悬殊带来的医疗不平等现象。在挪威，同样的病，同样的病情，不管病人身份如何，医生必须按照挪威医师协会制定的医疗程序、诊断方法和医疗方案进行诊治。据说，在这方面，挪威做到了国王和平民没有区别。
其次，政府对药品、医疗用品和医疗仪器的市场管控和使用跟踪监控，保证了药品等医疗用品的质量和合理的价格，使国家医疗开支保持在基本合理的水平。
另外，挪威制定了统一的医疗规程，不断的在岗培训，保证了医疗行为的规范有序和医疗水平的持续提升，使医疗纠纷降到最低。即使出现了纠纷，事故调查、责任确定都相对简单容易，无需耗费更多资源。
在融洽医患关系方面，挪威还通过“绿处方”补贴机制，鼓励医生在对病人进行诊疗的过程中有针对性地普及卫生健康知识。
最后，由患者协会帮助病人，通过挪威医师协会全程负责医疗纠纷的公正公平解决，保障了医患双方的合法权益。整个纠纷处理过程中，患者和医生处于物理隔离状态，无需直接接触。
来源：参考消息
作者：李国荣 刘敏
责编：韩敬
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