——以某社工站困境儿童个案服务为例
文/郑州市中原区商都社会工作服务中心 南叶叶【整理摘编：时英平】
一、背景介绍
（一）服务对象背景介绍
赵小言（化名）4岁，前期上幼儿园，与同龄孩子相比较，行为表现为2岁，智力发育迟缓，性格积极开朗，热情有礼貌，情商过人。原属于底保范围，后经认定属于重残、困境儿童范畴，爸爸在郑州从事房地产工作，妈妈是广东人在郑州从事商业性质且在商业届小有名气，两人平时都比较忙，工资可满足正常生活需求，案主日常由东北人奶奶照顾，奶奶心直口快。关于服务对象事宜，与其爸爸商谈较多。曾参与过社区社会工作服务站举办的困境儿童活动，也曾在费用较高的机构做过康复训练。
（二）个案来源
最初，社会工作者组织辖区内困境儿童及家长开展“情暖彤心 相伴成长---亲子趣味party”活动，服务对象及其奶奶和妈妈参与了本次活动。活动过程中，社工发现在活动中发现妈妈和奶奶在教育孩子问题上有一定分歧，让案主在活动中无所适，从具体表现为：在“贴五官”时，孩子贴五官将眼睛贴到耳朵上，妈妈要等所有的贴完后在知道孩子纠正错误，奶奶只要看见案主有错误就立刻纠正，导致案主不知该听谁的感到无所适从，注意力不集中。由此分析，案主应对家庭关系遇到了困难。
另外，由奶奶照看案主日常，其爸爸妈妈主要负责案主的康复。在一次日常探访中，案主爸爸咨询关于案主的低保证是否还在社区需要申请康复费用时使用，经社工帮其询问后，案主爸爸认识到其家庭现在不属于低保户，以前的低保证已经无效，近期也在寻找康复机构。案主有康复需求，且需要一定的医疗资源。
自此，社工发掘并决定为其开展个案服务。
二、分析预估
（一）服务对象的SWOT分析
1.服务对象的强项：性格开朗，与同类儿童相比情商过人，由于较小基本无自理能力，理解能力、语言表达能力、记忆力较好、主动性较高。
2.服务对象的弱项：与同龄孩子相比较，行为表现只有2岁，智力发育迟缓。在幼儿园上学时老师和家长反映服务对象注意力不集中。
3.资源及机会：在内部督导的支持介绍下，项目有关于特殊儿童康复的公益资源，社区民政口工作人员对社工工作较为支持。
4.威胁:服务对象家长较忙，平时要上学，社工与其见面机会较少，以微信沟通为主。
（二）服务对象面临的问题
1.智力发育问题
奶奶照看案主日常，其爸爸妈妈主要负责案主的康复。一次偶然的机会，案主爸爸咨询关于案主的低保证是否还在社区需要申请康复费用时使用，经社工帮其询问后，案主爸爸认识到其家庭现在不属于低保户，以前的低保证已经无效，近期也在寻找康复机构。案主有康复需求，且需要一定的医疗资源。
2.注意力不集中
通过社会工作者组织辖区内困境儿童及家长开展“情暖彤心 相伴成长---亲子趣味party”活动，服务对象及其目前和妈妈参与了本次活动。活动过程中，社工发现在活动中发现妈妈和奶奶在教育孩子问题上有一定分歧，让案主在活动中无所适，从具体表现为：在“贴五官”时，孩子贴五官将眼睛贴到耳朵上，妈妈要等所有的贴完后在知道孩子纠正错误，奶奶只要看见案主有错误就立刻纠正。同时，注意力不集中，无法安静的坐着专心做一件事。由此分析，案主应对家庭关系遇到了困难。
（三）服务对象问题分析
经过社会工作者与服务对象及其家长的多次面谈与电访以及社会工作者的观察，服务对象较为积极乐观，但在做事上注意力不集中，服务对象家长想要继续为孩子寻找康复机构，且能够接受好的教育。社会工作者需要鼓励服务对象家长发挥现有支持网络，找一家适合服务对象情况的康复机构，同时社会工作者需要开展多次资源链接和沟通工作，应服务对象的情况持续跟进。
（三）服务程序
1.了解需求
起初最先建立了困境儿童档案，表明社会工作者的工作范围以及可需要提供的服务，开展日常探访和开展活动等工作，了解服务对象基本信息和家庭情况，同时挖掘需求。
2.正式接案界定服务对象问题
经过社会工作者向社区工作人员了解、观察以及服务对象家人描述，将服务对象的问题界定为康复资源需求。
3.介入阶段
（1）取得服务对象的信任与服务对象建立专业关系；
（2）明确服务对象的需求及个案服务目标；
（3）为服务对象的家长链接公益资源。
4.评估及结案阶段
评估：目标达成情况。主要有两个方面:
（1）为服务对象链接一个适合的康复机构；
（2）服务对象的家长对服务对象的未来更加乐观。
结案：社会工作者通过帮助家长链接资源，鼓励家长积极行动去咨询康复机构是否适合，经过社工帮助其对比分析，最终找到一家适合服务对象的机构，经过社工后期走访了解，服务对象在机构中较为适应，正在帮助改善服务对象的注意力，家长对服务对象的未来更加乐观，服务目标基本达成。经过服务对象家长和社会工作者协商一致下进行结案。
四、服务计划实施过程
1.取得服务对象的信任
服务对象本身就在本社工站的服务范围之内，无论服务对象有什么需求，社工前期每月定期与服务对象开展探访服务和“情暖童心 相伴成长”---困境儿童趣味party活动了解服务对象情况，与服务对象建立好联系，在初步建立了关系后，服务对象家长能信任社工。
2.了解需求
经过社会工作者与服务对象及其家长，的多次面谈与电访以及社会工作者的观察，服务对象较为积极乐观，但在做事上注意力不集中，服务对象家长想要继续为孩子寻找费用较低的康复机构，且能够接受好的康复训练。
3.制定服务计划
本次个案跟进服务对象的问题聚焦在康复需求上即康复机构资源链接，前期与服务对象爸爸商讨后建议服务对象爸爸可利用朋辈资源了解相关机构，同时社会工作者会继续考察相关资源，尽可能找到与之相匹配的资源。
4.与服务对象建立专业关系
在社会工作者与服务对象爸爸多次了解情况商定好要开展的服务后，服务对象爸爸较为乐意接受服务，且愿意积极主动去寻找资源。
5.服务过程
社会工作者在了解服务对象的各种情况后，在内部督导的支持下，找到了A和B两家公益康复机构，社工以电话的形式详细向该康复机构了解A机构负责的范围，适宜的群体、以及进入该机构的一些要求等等，整理汇总作为备用。由于服务对象爸爸较忙，服务以线上访谈为主，社工将两家机构推荐给服务对象爸爸，详细介绍后，建议爸爸抽时间去两家机构考察，带着服务对象做资质测评后，再做决定。此后，社工在春节前前去探访陪伴服务对象，直至当年春节期间，服务对象回东北老家，无法前去公益机构考察，线下服务暂时搁置，线上服务一直持续。在元宵节慰问期间去往服务对象家中了解到服务对象预计3月初回到居住地。后便主动的考察了两家机构，根据自身情况计划在蓝鲸康复机构开展康复工作。接着，社工去往服务对象家中了解服务对象近期在康复机构适应情况，服务对象妈妈反映其表现非常适应，服务对象仍然比较积极主动，服务对象见到社会工作者时还会做出比心的动作。
6.正式结案
在服务过程中，服务对象爸爸较忙，需要社工积极支持督促，在服务对象积极行动下，进展顺利，最终找到了一家合适的康复机构，从服务对象奶奶的语气可以听出对服务对象的未来更加乐观。
综上所述，经过社会工作者考察评估，个案服务目标已经达成，服务对象较为适应，本次个案服务可以成功结案。
五、总结评估
1.社会工作者角色评估
在个案服务过程中，社会工作者扮演了支持者的角色的作用，督促、引导家长更快的考察公益机构。
2.案主及家人反馈
服务对象妈妈反映其表现非常适应，服务对象比较积极主动，服务对象见到社会工作者时还会做出比心的动作。
六、专业反思
1.与服务对象关系建立需在日常
服务对象本身就在社工站的服务范围之内，无论服务对象有什么需求，社会工作者前期多次开展探访服务和活动了解服务对象情况，与服务对象建立好联系，更熟悉服务对象的情况，服务对象家长能信任社会工作者，后期社会工作者挖掘到服务对象需求，准备与服务对象家人开展个案工作时则更加顺利。
2.资源链接能力是社会工作者在工作中的必备技能
资源链接是社会工作者在为服务对象解决问题，满足其多样化、多层次需求的重要专业技能和方法，也是社会工作专业服务顺利开展的重要保障。在本次个案服务中社会工作者根据服务对象需求链接了合适的资源。
3.需要增强评估的科学性
本次个案服务成效评估方式主要为社工观察、服务对象家长反馈，缺少专业科学的量表测量，所以在个案结束后评估的主观性大于客观性评估，使得评估结果缺少严谨性。
4.助人自助是社会工作最基本的原则
助人自助是社会工作最基本的原则，社会工作者期望通过其帮助，使服务对象增强其独立性，而非其依赖性，以能够在日后遇到类似的生活挫折和困难时，可以独立自主加以解决。助人自助是社会工作者致力于求助者心灵的一种支持，帮助求救者“自救自助、自主人生”的过程。当服务对象面临困境时，社会工作者没有直接进行帮助，而是通过督促、引导的方式让其自助，增强其独立性直至最终解决问题。
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