运营成本始终是影响养老机构长期持续稳定经营的重要方面，直接影响着养老机构的生存与发展。标准化管理就是采取有效的方式来组织和协调企业的标准化活动，通过标准化手段对管理对象进行合理归纳和简化以此控制运营管理过程中的多样化和复杂化。同时，养老机构的标准化管理活动是养老企业发掘自身潜力、革新改造的一个重要途径，通过开展标准化工作可确保各项服务和运营工作落实到位，避免重复操作，提高工作的效率，降低时间成本、耗材成本以及人工成本，使企业运行更流畅，从而实现机构运营成本的最小化。
2.提高服务质量，提升机构满意度
标准化与服务质量建设具有十分密切的关系。首先，标准化是养老服务质量建设的标尺。养老机构作为为老服务机构，服务质量是决定养老机构长期生存和发展的根基，而养老服务又涉及包括养老设施设备、建筑空间设计、餐饮管理、养老护理员培训、人员管理、绩效考核等各个方面，并且各个环节相互关联、环环相扣，只有将各项工作、各个环节、各个部门的内在联系、业务操作梳理清晰，按照合理节能高效的原则，建立最佳的标准，以标准化为标尺，推动高质量服务标准化、统一化。
其次，标准化既是养老服务质量的标尺，又是确保养老服务质量的稳定器。通过标准化管理，对照标准、以标准为准绳，促使各个部门、各个员工充分有效地按照最佳规则去运作，同时企业以标准化实现常态化监督、管理并内化为企业文化的一部分，将大大提升养老服务质量的长期稳定性。
3.防范机构风险，降低事故损失
养老机构标准化管理是通过将国家标准、行业标准、地方标准和企业标准贯彻到养老机构运营管理中并内化为员工的自觉行为，这将在很大程度上防范和化解机构运营存在的各种安全风险。通过对标准的贯彻和执行，将全面加强和改进机构安全管理流程，强化安全意识、提高安全管理技能、建立运转高效的安全管理体制，降低由于安全风险所带来的经营损失。
服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础,服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑,服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。该标准体系是服务业组织其他体系,如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体,服务业组织应根据自身的特点,研究建立协调配合、科学合理的标准体系,并有效运行。其体系关系见下图。
服务业企业标准体系关系图
（一）服务通用基础标准体系
1.结构
2.标准化导则
（1）适用于本组织、本行业标准化卞作的相关国家标准、行业标准、地方标准,如GB/T 1、GB/T 20001、GB/T 13016、GB/T 20000等。
（2）服务业组织制定的标准化工作相关标准。
3.术语与缩略语标准
（1）适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。
（2）服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念定义和(或)术语含义标准,其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。
（3）服务业组织可将组织内常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。
4.符号与标志标准
（1）适用于本组织、本行业的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准,如GB/T10001、GB2894等。
（2）服务业组织对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。
5.数值与数据标准
（1）服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、行业标准、地方标准。
（2）服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准等。
6.量和单位标准
（1）服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关国家标准
（2）服务业组织对量和单位选用和确定制定的标准等。
7．测量标准
（1）服务业组织运行管理活动中使用的测量方法和测量设备相关国家标准、行业标准、地方标准。
（2）服务业组织制定的测量相关标准,包括但不限于:
a)测量方法、依据和程序技术规范；
b)测量设备使用技术规范；
c)测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；
d)测量设备使用人员的资质和技能要求；
e)测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；
f)测量控制的监测点和范围；
g)测量记录、统计方法；
h)测量标准、证书等使用要求。
（二）服务保障标准体系
1.标准体系结构
2.环境标准
服务业的环境标准建设主要包括落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施;环境质量、监测方法、环境保护措施标准;经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准;环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求;服务业组织场所日常环境管理标准等以及其他环境标准。
3.能源标准
服务业的能源标准建设包括但又不限于以下几个方面：
a)能源产品标准,如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准;
b)能源设备及其系统的经济运行标准,如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能定额标准以及设备经济运行规范等;
c)节能材料标准,如节能材料及能量传导材料技术标准;
d)节能调整和改造标准;
e)能源管理各种记录的保存和使用标准;
f)能源计量和能耗的分析标准;
g)经济运行及评价标准
4.安全与应急标准
服务企业的安全与应急标准建设要以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准,包括但不限于:
a)安全目标的设定与管理标准；
b)安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；
c)突发事件分类标准,应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；
d)识别风险、评估风险、控制风险的管理标准;
e)安全管理、安全防护等管理标准；
f)安全人员配备及安全培训标准；
g)设施、设备安全标准,如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准,无障碍基础设施标准；
h)各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；
i)安全监测技术与评价、控制技术标准,如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；
j)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；
k)需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；
1)预防、补救和纠正措施标准；
m)安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准。
5.职业健康标准
服务企业职业健康标准是以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险,针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准,包括但不限于:
a)工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准;
b)工作场所有害物质限量标准;
c)劳动防护标准;
d)职业安全风险统计分析标准;
e)职业危害预防和纠正措施标准;
f)职业安全培训标准;
g)职业禁忌病的诊断与管理标准。
6.信息标准
（1）信息通用标准,包括但不限于:
a)信息术语与编码标准
b)软件与设备标准
c)存储技术与管理标准;
d)网络技术与信息安全。
（2）信息应用标准,包括但不限于:
a)数据元与代码标准;
b)文件格式标准;
c)业务流程与应用标准;
d)信息交换标准;
e)数据处理标准
（3）信息管理标准,包括但不限于
a)信息分类与控制要求,适用范围和有效性管理;
b)信息发放、回收、借阅、销毁的要求;
c)信息的评审与更新批准要求
d)信息的识别和检索;
e)信息使用的追溯要求。
7.财务管理标准
服务企业的财务管理标准是按法律法规和标准的要求,对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理,收集、制定标准,包括但不限于：
a)筹资、投资管理标准,筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理;
b)营运资金管理标准,流动资产和流动负债的管理;
c)利润分配管理标准;
d)财务决策管理,财务计划分析与控制。
8.设施设备及用品标准
（1）选购标准,包括但不限于:
a)设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理;
b)设施、设备及用品的技术要求;
c)进货验收的质量检验项目与检验方法;
d)设施、设备及用品的供方管理,审批程序、购置程序管理。
（2）储运标准,包括但不限于
a)设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；
b)设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；
c)易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准；
（3）安装调试标准,包括但不限于:
a)安装验收技术条件,对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定；
b)验收程序、抽样及试验方法;
c)安装、交付管理要求。
（4）使用与维护保养标准,包括但不限于
a)设施、设备使用中的操作、运行要求;
b)设施、设备维护保养技术要求;
c)设施、设备维护保养管理要求,包括设施、设备维护保养计划,日常管理,自检和巡回检查管理
（5）停用改造与报废标准,包括但不限于:
a)设施、设备失效评判标准;
b)设备、设施停用改造管理要求;
c)设备、设施报废评判与处置管理。
9.人力资源管理标准
服务业组织对人员配备与管理的相关标准,包括但不限于
a)人员资质要求;
b)人员的聘用标准;
c)人员教育和培训标准;
d)人员工作绩效考核标准。
10.合同管理标准
服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定,达成一致并组织实施整个过程的相关标准,包括但不限于:
a)合同的分类与格式要求;
b)合同的评估要求,如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估;
c)合同签订、授权或委托的权限和程序要求;
d)合同实施管理要求.
（三）服务提供标准体系
1.结构
2.服务规范
服务业组织为满足顾客需求,根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求,特性要求是定量的或定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。
根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范:
a)接待、受理服务要求;
b)服务组织、实施要求;
c)服务验收与结算要求;
d)售后服务要求。
3.服务提供规范
服务实现过程中,对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准,包括但不限于:
a)提供服务的方法和手段,如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构;
b)服务流程和环节划分的方法和要求,以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求;
c)服务的沟通与确认要求。
4.服务质量控制规范
服务提供过程中,识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程,并加以控制而收集、制定的标准,包括但不限于:
a)服务提供的评价方法,控制措施标准;
b)对顾客抱怨等不满意的处置标准;
c)不合格服务的纠正与管理,如分析、识别、评审和处置等控制办法;
d)预防性措施的要求及评价标准;
e)质量争议处置的管理规范。
5运行管理规范
结合服务业组织运行管理的要求,收集、制定的标准,包括但不限于:
a)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施
b)服务提供过程中的各种因素的平衡要求,如经济效益最大化与社会效益保障,需求与生产能力,技术水平与资金规模等;
c)营销的组织与管理要求,客户关系管理要求
d)服务资源调剂与组织的一般要求;
e)服务人员的有序组织和配备要求;
f)设施、设备与用品的配置标准;
g)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求;
h)工作现场整理整顿、清理、清扫要求。
6.服务评价与改进标准
对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价,并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准,包括但不限于:
a)评价的基本条件、原则和依据;
b)评价的组织机构和人员;
c)评价的程序和方法
d)评价内容和要求;
e)检验和验证;
f)数据分析、处理和评价;
g)改进的原则与方法;
h)服务产品的开发与设计。
本文件规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构、标注明细表、标准号编制规则、标准体系统计表、标准体系构建及编制说明。
本文件适用于养老机构服务标准体系的建设。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 13016标准体系构建原则和要求
GB/T 13017企业标准体系表编制指南
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求
4.1养老机构开展标准体系编制工作应符合国家相关法律法规、政策要求，应着重考虑安全、环境和卫生等服务要素的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人需求。
4.2标准体系应根据本机构和相关方的需求和期望、本机构标准化现状形成标准体系构建规划，确定标准化对象，设计标准体系结构。
4.3标准体系应主题突出、目标明确，结构合理，层次清晰，满足养老机构需求。
4.4养老机构应根据需求和内外部环境变化及时调整标准体系，视实际情况作删减和扩充。
4.5养老机构应建立健全以本机构标准为主体的标准体系。
4.6 标准体系表编制可参考GB/T 13016 和GB/T 13017。
4.7服务业组织应定期开展标准体系评价工作，确保体系持续有效。
5 构建原则
养老机构标准体系的构建应符合以下原则：
a）目的性；
b）系统性；
c）完整性；
d）层次性；
e）同一性；
f）开放性。
6 标准体系结构
6.1 结构图，见图1。
6.2 结构图说明
6.2.1服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。
6.2.2服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。
6.2.3岗位标准体系是实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实。
7 标准明细表
7.1标准明细表宜包括标准的基本信息、关联信息和使用信息等。
7.2本机构应根据标准体系结构，对服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系编制对应的标准明细表。
7.3标准明细表格式应满足本机构对标准管理和运用的需要，标准明细表格式可参考GB/T 13016。
8 标准号编制规则
标准号宜包括企业标准代号、企业名称、标准体系代号、标准编号，年代号。
示例1 1 ：Q/HF BZ 101.1-2017
9 标准统计表
标准统计表包括标准类别、标准数量，对养老机构制定的养老机构标准总数、服务通用基础标准数量、服务保障标准数量、服务提供标准数量、岗位标准数量及使用的国家标准、行业标准和地方标准的数量进行统计，见表1。
10 标准体系构建
10.1 服务通用基础标准体系
10.1.1 结构图
养老机构编制服务通用基础标准体系时，应采用层次结构图表示，见图2
10.1.2 标准化导则
10.1.2.1规定养老机构内标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等。
10.1.2.2规定养老机构内标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督和检查规则等。
10.1.2.3梳理支撑养老机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，可直接采用或进行转化。
10.1.3 符号与标志标准
10.1.3.1适用于养老机构的符号与标志应符合相关的国家标准、行业标准、地方标准。
10.1.3.2养老机构制定的对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义和使用管理的规范性文件，适用于形象设计专用和养老机构管理使用的特殊意义的符号。
10.1.4 量和单位标准
10.1.4.1量和单位标准包括养老机构运行和管理活动中采用的量和单位。
10.1.4.2养老机构对量和单位的选用和确定的标准等。
10.1.5 数值与数据标准
10.1.5.1养老机构运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、行业标准和地方标准。
10.1.5.2养老机构对各种数值和数据的判定与表示制定的标准等。
10.2 服务保障标准体系
10.2.1 结构图
养老机构编制服务保障标准体系时，应采用层次结构图表示，见图3。
10.2.2 环境能源标准
养老机构应制定环境条件和环境保护标准，节能降耗管理标准，内容包括，但不限于：
a）老年人居室、公共活动区域、医疗区域、康复区域、食堂区域等温度、湿度、光线、照度、绿化、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；
b）经营和管理活动中废弃物处置与管理标准；
c）日常环境卫生维护管理标准；
d）水、电、气、油等节能降耗管理标准。
10.2.3 安全与风险防范标准
10.2.3.1养老机构风险包括设施设备、食品、消防、医疗护理、信息、突发事件、职业防护、公共安全、法律、服务安全等风险。
10.2.3.2养老机构以保护服务对象、员工的生命和财产安全为目的，收集、制定各项安全标准，标准内容包括，但不限于：
a）安全责任制度；
b）安全教育制度；
c）安全操作规范或规程
d）安全检查制度；
e）事故处理与报特制度；
f）突发事件应急预案；
g）考核与奖惩制度。
10.2.3.3突发事件应急管理应明确应急管理部门及其责任，制定应急预案。应急预案内容包括但不限于：突发事件类型；组织机构；职责分工；处置原则；处理流程；工作要求。
10.2.3.4养老机构针对员工职业活动中存在的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制订的标准包括，但不限于：
a）工作场所的空气、噪声、温湿度、辐射等要求；
b）劳动防护标准，应包括配备劳动防护服装和用品，定期体检和职业健康教育，随时监测和维护作业场所的环境及设施，如：放射专业人员防护等；
c）职业暴露防范与应急处置，如养老护理员腰背肌的损伤、老年人心理异常造成的伤害、传染病的防护等；
d）职业健康管理要求。
10.2.4 设施设备及用品标准
养老机构设施设备及用品包括办公设备、医疗设备、康复器材、餐饮设备、适老化用品等，标准内容包括，但不限于：
a）用品、食品、药品采购标准；
b）储运标准；
c）安装调试标准；
d）使用与维护保养标准；
e）停用改造与报废标准；
f）设施设备操作标准；
g）设施设备安全管理标准。
10.2.5 信息管理标准
10.2.5.1信息是对养老机构运营管理具有参考价值的数据资料，包括但不限于：电子数据信息、网络信息、文件、档案、服务记录。
10.2.5.2信息管理标准包括，但不限于：
a）信息分类、采集、发布、保存及处理；
b）信息发放、回收、借阅、销毁的要求；
c）信息的安全管理。
10.2.6 财务管理标准
养老机构按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定标准包括，但不限于：
a）预决算；
b）收费标准；
c）营运资金管理标准；
d）资产管理标准；
e）票据与凭证管理标准；
f）会计核算标准；
g）会计电算化管理标准。
10.2.7 人力资源管理标准
养老机构对人员配备与管理的相关标准包括，但不限于：
a）人员聘用、教育和培训标准；
b）薪酬与福利标准；
c）人员工作绩效考核标准；
d）人事合同、档案标准。
10.2.8 合同管理标准
养老机构在服务管理过程中，对形成的合同进行管理的相关标准包括，但不限于：
a）合同的分类、起草、订立；
b）合同的审查、签订、授权或委托的权限和程序要求；
c）合同的履行、变更和解除；
d）合同的纠纷处理；
e）合同的备案及保存。
服务提供标准体系
10.3.1 结构图
养老机构编制服务提供标准体系时，应采用层次结构图表示，见图4。
10.3.2 服务标准
10.3.2.1服务标准子体系的构建有以下主要方法：
a）服务流程法，适用于服务流程相对固定单一、不因服务对象或服务项目的不同发生变化的服务项目；
b）服务要素法，适用于主要依托各类要素集成而提供服务的活动，如：养、食、乐、医、护、康；
c）服务对象法，适用于因服务对象不同而需提供不同服务项目的服务活动，如自理、半自理、不能自理；
d）服务项目法，适用于通常提供不同组合、不同种类服务项目的服务活动。服务项目较多时，宜先将服务项目适当的分类，如出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务。
10.3.2.2服务标准子体系的设计时可选用一种方法或多种方法并用。
10.3.3 运行管理规范
应根据养老机构所提供的服务类别和项目，对服务提供过程中涉及的人员配备、资金投入、设施与设备配置、环境与能源、安全管理、信息传递等提出的要求。
10.3.4 服务评价与改进标准
通过对养老服务的有效性、适宜性和满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不限于：
a）评价的基本条件、原则和依据
b）评价的组织机构和人员；
c）评价的程序和方法；
d）评价内容和要求；
e）检验和验证；
f）数据分析、处理和评价；
g）改进的原则与方法；
h）服务产品的开发与设计。
10.4 岗位标准体系
10.4.1 结构图
养老机构编制岗位标准体系时，宜按照机构实际情况采用层次结构图表示，见图5。
10.4.2 内容与要求
10.4.2.1岗位标准体系一般包括决策层标准、管理层标准、操作人员标准。
10.4.2.2岗位标准体系应覆盖养老机构的各个岗位，岗位标准体系应层次合理，完整、齐全，每个岗位应有标准岗位。
10.4.2.3岗位标准应以服务保障标准和服务提供标准为依据，标准内容宜包括职责与权限、工作范围、服务流程和要求、周期工作事项、特殊条件触发的工作事项、考核评价等内容。
11 编制说明
体系编制说明是养老机构开展标准体系活动的必要说明，内容包括但不限于：
a）标准体系建设背景；
b）标准体系建设目标、构建依据及实施原则；
c）标准体系与养老机构的服务理念、经营方针、目标、标准化规划相符合的情况；
d）成立标准化组织、标准体系编写过程、主要内容等；
e）服务基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位标准体系内层次的划分依据和划分情况，标准主要内容、适用范围；
f）分析现有标准与国际的差距和薄弱环节，明确今后的主攻方向。
【整理摘编：时英平】
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