2017年初北京电视台科教频道《法治进行时》栏目报道了一则题为《养老院内被打 老人身亡谁担责》的视频消息。其事件为简单概括为金女士因其父年事已高，子女们想给父亲换一个好点的养老环境。2016年9月7日上午11时，父亲被送入北京松堂关怀医院，可就在老人入院后的第二天，即9月8日下午金女士去探望父亲时却发现父亲不仅换了病房，还被人殴打了。“满脸淤青，这鼻子这地儿都有血，衣服上也有血。我特别愤怒，老人还在说我不想活了。他们打的我这样，我就想死去。当时我这心情，特别特别难受。”金女士在接受电视台采访时含着眼泪这样说到。更令家属感到气愤的是院方在面对金女士质询时竟百般抵赖，前后说法矛盾。在家属报警后老人被送到医院进行救治，因为院方没有安装监控设备，同屋的入住老人又大都失能，所以警方也无法确认打人者。2016年11月6日，金女士的父亲在医院逝世。家属随后带着律师与松堂医院人员进行沟通，院方也承认了自己照护失责的过失，等到医院的伤情鉴定书出具后发现老人所受皮外伤不足以导致人体健康明显伤害，而家属则坚持认为是殴打事故导致老人受到极大委屈从而引发心肌梗塞等导致死亡。报道最后说道，时至今日，距离老人被打已经4个月，死亡也已经2个月，可由于一场说不清，道不明的纠葛，老人至今还躺在太平间里。
这场由于管理不当，监控不严的小疏忽而导致的恶性事故背后，各方都是输家。子女本是一片善心，想改善老人的晚年生活，却导致老人被殴打进而因为心中郁闷委屈而过世。老人在辛苦了一辈子后本该安享万年，却因无端遭受此恶劣行径而郁郁而终。机构不仅需要赔偿事故的损失，更失去了多年来在社会大众心中建立起的良好形象和品牌。打人者虽还没有查出，但其必定惶惶终日，时刻遭受着良心的审判，也终将会面对迟来的惩罚。
关于此类事故的预防，在去年针对某养老院护理人员对不配合吃饭的老人竟采取了抓，打等暴力行为事故和前阵韩国发生的护理人员虐待失能老人的案例点评中都有管理建议，结合本次事故，基于我们的内部控制操作手册，我们还需关注如下方面：
入住护理服务缺失：本次事故在老人入住后一天、甚至当天就发生。机构管理人员辩解是由于老人的一些做法引发了其他老人的不满，从而遭到打击。但无论真实情况如何，这些足以看出机构在接待新入住老人，了解老人，帮助老人快速熟悉环境等方面没有或者没有执行流程。从而可能引发老人因不适应而和施暴者产生了嫌隙，进而遭受报复。《手册》中销售业务循环中《入住护理业务流程》中对于新入住的老人从房屋布置、接待、体检、评估、观察记录等都有详细要求。
1.1 安置
接到老人入住的通知后，护理长或班组长要检查老人居室、用品准备情况，应做好房间的清洁，准备好相关居住生活用品，检查好房间设施的完好情况。
老人在亲属的护送下入院后，要热情做好接待工作，使入住老人感受到机构的温馨，也使亲属放心。
1.2 接待
养老机构应热情做好接待、引导和护送工作，让老人顺利入住，同时向老人及家属介绍养老机构的居住环境、基本设施和规章制度，让老人尽快熟悉环境，共同遵守养老机构的规章制度。
老人入住后，护理人员要及时查看老人入院前体检资料、入住协议书，询问老人的生活习惯、饮食习惯、健康状况、脾气性及特殊要求等情况，观察老人的行为举止，进行健康评估，为定护理计划、实行个性化护理奠定基础。
身体状况不好的老人要及时通知医务人员查房，以便制定诊疗、护理方案，并提供诊疗、护理服务。
任何人新到一个陌生的环境都会又短期的不适应，机构如果能通过规范的管理和细心的关怀降低老人的不适应感，使老人迅速融入机构，不仅能避免此类暴力事件的发生，也可提升老人的满意度。
2.院区安全业务管理不足：
客户好端端遭受殴打，尤其还是年老体弱的老者。这再一次提醒我们院长一定要加强机构内部安全管理。我们在《手册》安全保卫业务循环中的《院区安全业务流程》中规定了养老机构在对机构内老人或者社区居家的老人及职工提供院区安全服务方面的要求,旨在规范院区安全、提高入住老人家属满意度，防范发生潜在的意外伤害风险，促进护理安全，提高安全质量，避免发生纠纷。其中明确了安全保卫工作的具体内容，与本案相关的规范如下：
养老机构入住、管理人员的人身安全。
院区内部暴力冲突预防－包括职工之间的打架斗殴。
受理养老机构职工案件举报。
院区昼夜值班巡逻。
养老机构治安设备物品管理－包括各类报警装置、摄录像系统、防火防盗 门、消防器材、保安人员制服、各类保安防护器材（法律规定允许的项目） 等。
此类恶性事故的发生，公安部门因为无人证，无监控设备而迟迟找不到作案者，其反应出机构在上述安全管控内容中的严重不足。再次我们建议各机构一定要在公共区域安装摄像头，在一些全护理，失智区可布署独立运行的摄像装置，不与其他系统联网，独自记录并自行刷新覆盖。直到所监控区域发生事故后，在利益相关方共同监督下回放，查找责任人。此举可避免隐私泄露又可对欲作恶者形成震慑。
3. 员工管理疏漏：养老行业本为爱心、慈善行业。从业者大都具备高尚的情怀和道德标准。机构发生此令人不齿的事故反映出在人力资源管控方面需改进。《手册》中人力资源业务循环中涉及到的招聘、培训、奖惩、绩效考核都能从降低殴打虐待行为发生的概率。
3.1 招聘流程中还需关注应聘者资料的真实性，可通过咨询其曾服务过的机构、验证有关证件真实性、其对待工作的态度、个人品行等背景情况等。
3.2 培训流程中还需关注相关管理流程及业务操作流程、机构管理政策、规定、员工行为准则和奖惩处罚规定等、重大违纪事件和经验教训、相关法律及地方规范等.
3.3 员工绩效考核流程还需关注机构、部门和员工绩效目标的关联，使员工充分理解其工作的重要性、对员工为完成工作提出的资源和条件进行合理评估，满足合理要求、有效的信息交流与反馈等。
3.4 奖惩流程中还需关注委屈奖的设立，对因服务或其他过程中护理人员遭受的不公对待应提供包括但不限奖金等多重形式奖励。其他如休假管理、职工健康安全流程等也会对员工心理起到作用。
4. 信息发布流程混乱：从最初金女士的质询中，机构不同人员给出前后不一的解释，留给家属和社会推卸责任，百般抵赖的印象。此种行为在当前信息时代对机构形象的损害是巨大的。依据《手册》中公共关系业务循环，《信息发布业务流程》中应注意：
4.1 对外发布重要信息前，养老机构必须根据信息的性质和重要程度办理有关申请批准手续。发布申请可由养老机构有关部门或院长提出，并按要求得到相应的批准。
4.2 机构对外发布重要信息是应遵守的主要原则：
授权发布原则
【整理转载：时英平】
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