一、服务内容和要求
生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、相谈、助医、安全守护等10项内容为社区居家养老基础服务，增值服务为专业康复护理：
（一）基础服务：
序号
服务项目
服务内容
服务要求
1
生活护理
1.个人卫生护理
2.生活起居护理
1.洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。
2.饮食、如厕等应协助到位。
3.定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。
4.用于生活护理的个人用具应保持清洁。
2
助餐
1.集中用餐
2.上门送餐
1.符合国家和本市食品安全法律法规的规定。
2.尊重老年人的饮食生活习惯。
3.注意营养、合理配餐，每周有食谱。
4.提前一周为用餐老人预订膳食。
5.助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
6.送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
7.助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识
3
助浴
1.上门助浴
2.外出助浴
1.助浴前应进行安全提示。
2.助浴过程中应有家属或其他监护人在场。
3.助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。
4.上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。
5.外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。
4
助洁
1.居室整洁
2.物具清洁
1.保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。
2.保洁用具应及时清洗，保持清洁。
5
洗涤
1.集中送洗
2.上门洗涤
1.洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。
2.集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。
3.集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。
4.上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。
5.贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。
6
助行
1.陪同户外散步
2.陪同外出
1.助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。
2.助行服务应注意途中安全。
3.使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作
7
代办
1.代购物品
2.代领物品
3.代缴费用
4.代办证件
5.代邮物品
1.代办服务范围一般为日常生活事务;
2.代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。
8
相谈
1.谈心交流
2.读书读报
1.相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。
2.预先了解老年人兴趣爱好等情况。
3.相谈过程中应与老年人保持良性互动。
9
助医
1.陪同就诊
2.代为配药
1.陪同就诊应注意途中安全。
2.及时向老人家属或其他监护人反馈就诊。
陪同就诊的情形为:
1.常见病、慢性病复诊；
2.辅助性检查；
3.门诊注射、换药
代为配药：
1.代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。
2.一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。
3.应做到当面清点钱款和药物等
10
安全守护
1.接受紧急呼叫
2.定期上门查看
3.定期电话查询
1.对政府补贴对象做到定期上门和电话查询服务。
2.应制定应急处理预案，接到紧急呼叫，应通知相关机构及时赶到服务对象家中。
3.为有需要的老人安装呼叫终端
（二）增值服务
提供专业康复护理服务：
序号
专业康复护理种类
康复护理细分
服务内容
1
中风病人康复护理
1.中风后遗症的护理
2.中风手指康复训练等服务
1．常规康复措施；病情观察、康复指导等；
2.采用Bobath、PNF（Knott）等技术帮助康复；
3.监控护理、定期专家会诊；
4.中风不同时期的康复计划。
2
术后康护
1.髋关节置换术后护理
2.全髋置换术后护理
3.膝关节置换术后康复
4.人工髋关节置换术后护理
5.骨折康复护理训练
1.进行有针对性的护理措施：严格认真的病情观察、卧位指导、骨折及骨科手术后护理、各种并发症的预防和观察等；
2.指导家属如何为老人提供适宜的康护环境、安全的护理保护（预防压疮、下肢深静脉血栓、便秘等）及正确的营养膳食指导；
3.气管切开术后护理指导，全髋关节置换术后护理指导；
4.伤口的换药护理；
5.辅助早期活动及心理护理。
3
慢性病康护
1.糖尿病护理
2.高血压护理
3.冠心病护理
4.帕金森护理
5.……
1.常规康复指导；心理护理指导等；
2.营养补充计划；自我护理指导；
3.针对性的康复锻炼计划;提升免疫力计划；
4.监测病情,指导合理用药。
4
卧床康护
1.一般护理
2.心理护理
3.饮食护理
4.康复护理
5.防治并发症
1.常规护理措施；
2.心理护理计划；
3.合理膳食,制定营养护理计划；
4.制定运动计划和康复锻炼措施。
5
康护训练
1.腰椎间盘突出康复训练
2.老年痴呆康复训练
1.常规护理措施；
2.科学的膳食营养计划；
3.整套完整的康复功能锻炼操；
4.专业康复师定期上门指导服务。
（三）服务价格标准
基础服务主要体现“为党和政府分忧，造福社会大众，打造民生民心工程，承担政府公益功能”这一精神，价格考虑低保低收入人群的承受能力，接受政府指导价或定价，价格较为低廉。
增值服务是满足中高端老年人群的个性化康复护理需求，定位专业的康复护理，价格参考市场价。
序号
收费内容
参考价格（2016）随物价做相应调整
1
基础居家养老上门服务收费标准
15-50/小时
2
老年餐桌收费标准
10-20元/餐/客
3
日间托老中心收费标准
临托
收费50-100元/天
日托
收费1500-3000元/月（含中餐、晚餐、洗涤）
4
个性化专业康复护理收费标准
150-260元/小时
二、服务管理
序号
服务管理
服务管理内容
具体要求
1
服务机构和人员要求
服务机构
1.具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。
2.配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。
3.应遵守地产集团社区居家养老服务的规章制度和工作流程。
4.应使用集团统一设计的社区居家养老服务标识。
2
服务人员
1.应遵守社区居家养老服务机构规章制度。
2.持有效健康证明。
3.应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。
4.应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。
5.提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。
6.提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
3
服务过程控制
信息公示
1.应公示以下信息：
——执业证照；
——服务项目；
——收费标准；
——规章制度；
——工作流程；
——服务承诺；
——投诉方式。
2.信息内容应真实、准确、完整。
3.信息应便于老年人了解、获取。
4.公示信息应及时更新。
4
服务对象
1.服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。
2.有下列情况之一的老年人不在服务范围：
——患有传染性疾病的；
——患有精神病且病情不稳定的。
5
服务内容核定
1.应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
2.根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容
6
协议签订与终止
1.应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。
2.服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：
——接受服务的老年人患有传染性疾病的；
——接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的；
——违反服务约定的。
7
服务安排
应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。
8
意外事件处理
1.应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。
2.在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。
9
档案管理
1.档案包括：
——服务机构档案；
——服务档案。
2.服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。
3.服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。
4.档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。
5.有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。
三、 服务质量评价
序号
服务质量评价
内容
1
评价主体
1.自我评价；
2.服务对象评价；
3.第三方评价
2
评价指标
1.服务对象满意度；
2.家属/监护人满意度；
3.服务时间准确率；
4.服务项目完成率；
5.有效投诉结案率。
3
评价方法
1.意见征询(上门、电话、信件、网络)；
2.实地察看；
3.检查考核。
4
服务质量改进
社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
注：本文为养老先锋号研究员公益养老-老李根据十多年机构管理经验编写，此次为节选内容。不同机构因性质、区域不同收费标准也会有差异，仅供参考！【整理编辑：时英平】
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