长照险制度设计中不可忽视的质量评价（4）

出品 | 谢红养老研究室（ID：xhresearch）【整理摘编：时英平】

作者 | 谢红

长照险的制度设计表面上看是给什么人，给什么服务和怎么给服务的逻辑关系构建了长照险筹资和支付测算的核心，但是还有一个不可忽视的重要因素——质量的监管与评价，将直接决定长照险支付什么样有“性价比”的服务，它将决定长照险的效益性和持续性。

质量也称为“品质”，个人认为这是更形象的质量表述。

●   “品”从字形上来看，字从三口，口代表人，三个表多数，也就是众多的人。

●   质的繁体字，是两个斤字下一个贝字，斤在古代是一个含义是最小的计量单位，贝字在古时以贝壳为货币,其意多与钱财、宝物有关。

       因此，繁体的“质”字从其字形上讲就是斤斤计较的钱财下的产物，因此，品质也就是质量的两个基本条件；

• 大多数人一致的意见，如养老服务质量标准就是在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，共同使用和重复使用的一种文件。其中，一定范围就是行业内利益相关者，协商一致需要大多数人认可，协商意见一致；

• 养老服务质量是提供的服务在风险与收益之间所能达到的最佳平衡状态，其水平还要受到服务成本的影响与约束。对此，我们用两个模式图来进行解释。

• 图1——服务的收益曲线显示，当养老服务数量增加时，收益情况开始会迅速增加，然后增加速度会慢下来，最后，提供的服务量增加很大时，收益上也只能带来很小的增加或者没有明显增加了。如果养老服务效果作为衡量质量的标准时，实际上是无法确定符合服务水平的服务量的。人们会不断增加服务量，直到养老服务收益效果为“0”，但这时是在没有考虑任何养老服务中伴随的风险为前提的，但实际上，风险和服务成本会随着养老服务量的增加而不断增加，这也就使得质量不再是随心所欲的行为，必须受到服务成本-效益和服务数量与风险的制约。

  

图1 服务数量的变量关系

• 图2——服务数量的增长与风险增长是伴随的。服务量开始增加时，会带来较大的收益和较小的风险，但是服务量增加后，会不断出现新风险，累计的风险效应会逐步增加，新增的收益反而会逐步下降。我们用一定服务量下的收益减去风险，会得到图2中的红色曲线，由首先的上升，达到顶点后开始下降，一直降低到“0”，在这个临界点上收益等同于服务风险，而曲线达到的最高的定点就是最佳的质量水平。质量的最高定点，也就是曲线能达到的最高点，取决于曲线的形状，也就是收益与风险的控制，而这个曲线又取决于针对什么样的老年人，给予什么样的安全、有效的养老服务，服务的标准化、质量的效率化管理、适老环境、辅助设施设备、智慧化的信息手段等的应用，需要看是否能在提高收益的同时，还能有效的降低风险，上述手段不恰当的使用，往往会增加伤害的同时，对收益效果甚微。当然，最糟糕的情况是风险超过收益时，养老服务会导致老年人负向的照顾效果，比如说不适当的过渡服务，其结果就是低劣的质量。

图2 服务质量的变量关系

此外，如果再考虑服务的成本，曲线将从红色右移到蓝色曲线，其定点会降低的同时，曲线还会向0以下延伸，也就说在有服务成本的前提下，一定会降低收益并增加风险，也就是实际能达到的质量最高点因受到服务成本的限制会降低。

因此，红色曲线与蓝色曲线在表达质量时是有很大区别的，红色曲线代表现有养老服务条件下，老年人照顾现状，也就是养老照顾服务理论、知识和技能等应用状况，比如我们会预防老年人照顾风险，进行类似跌倒或压疮等高危老年人的筛查等，并对有风险者进行积极预防，希望不出现跌倒或压疮的发生。但是，蓝色曲线则表示的在现有条件下，养老服务实现的状况，比如再专业的评估和风险的预防，老年人的照顾风险也不可能不发生，但在现行条件下我们可以接受的质量的限度在哪里。我们实际上评价的养老服务质量是蓝色曲线，需要考虑现行服务条件下的基本服务水平。

同时，质量一词中，质代表养老服务完成的情况，量是养老服务有效完成的数量，这个有数量有质量的养老服务，需要服务的稳定性、约束性和复制性，决定了有质量的养老服务需要规范化、标准化，可以连锁化。

这三“化”的实现，需要考虑养老服务对象（老人或家属）的感知的主观体验，从老年人或家属方面可以感知和体验到的质量，另一方面是服务提供者内外部服务提供制约条件下的达到的最佳服务提供的方式和水平，也就是基于蓝色曲线能达到的最高顶点的服务量和服务输出水平。供需双方的平衡决定现阶段我们能实现的最佳的质量水平，因此，现阶段基于长照险保障水平的服务供需平衡下设定的质量水平为前提的质量评价体系的同步建立，对于明确长照服务界定，调整人们理性对长照险的心理预期，设计服务先行条件的服务方案都将有重要的制衡的作用。