文/长沙市培源社会工作服务中心 汪咏琪【整理摘编：时英平】
一、对象背景资料
老胡，女性，84岁，前加工厂职工，14年前老伴因祸去世，有一女二子，一子智力残疾在家陪伴母亲，女儿身体也有疾病，另一个儿子养小家糊小口都比较困难。同时自己也伴有残疾，至今坐轮椅不得动弹，一直居住在厂里的职工宿舍。案主眼睛视力基本只能模糊见物，听力不好，只有一只耳朵勉强辨别话语和说话人的方向，手指肌肉萎缩，手指经常痉挛发抖，吃食穿衣困难，请了保姆在家照顾。案主的生活开支主要是保姆工资、医药费用、基本衣食开支等等，除了每月固定的退休工资，就是高龄、残疾补贴。由于案主个人不愿意麻烦别人，故残疾14年，近一年才申请残疾补贴，家庭经济还是比较拮据。目前家中每日就是案主、儿子、保姆住在一起，重复性的生活节奏，非常单调，少有人与案主交流，内心非常困苦。自身残疾带来的疼痛和身体机能逐渐变弱使得老胡时常心情低落，对生活没什么热情。
二、问题分析
（一）资源不足，支持薄弱
就案主拥有的社会资源来说，案主常年在家，基本不出门，残疾认定由社区帮助得以完成；与外界少有交流，居住的地方在最顶楼，就地理位置来说，不方便案主接触外界，也不方便外界进入到案主家中，除了社区、党员志愿者就再也没有其他支持案主生活的资源。个人资源来源只有子女，子女能够提供的帮助也很少，家庭关注不足，案主虽然与智力残疾儿子住在一起但也少有交流，其儿子腿脚不方便，但可以行动，每日除了在小区散步，就是在家看电视。其他子女除了重要节日很少回来看望，日常基本无交流。社会资源基本靠社区帮助，案主的社会资源和个人资源都比较少，社会支持网络不足。
（二）心理压抑，情绪消极
案主伴随着另一半的死亡，自己身体也残疾了，双重伤害对案主来说对心理冲击很大，随着时间的流逝，案主基本独自终日坐在轮椅上，有时还能去阳台看看楼下，十几年见到人差不多，风景也差不多，案主的心境平静下来，但也比较消极，从案主跟社工谈论的言语当中，案主多次说到不想麻烦社区、社会其他人，认为自己没有什么用处，总是给别人带来烦恼。案主本身不愿意享受政府的福利，所以14年当中，12年多都没有想要办理残疾证享受政府补贴，直到自己确实生活太困难，才愿意办理。案主的心里有些孤独，比较消极，但是个人的性格使得案主表达的时候是积极的。
（三）行动不便，社交匮乏
案主坐轮椅行动不便，身体机能逐渐下降，双眼视力非常模糊，只能辨别人、物的轮廓，双耳基本失聪，只有一只耳朵能够勉强辨识发声的方位，除了伴有老年人常见的骨质疏松毛病外，手指肌肉萎缩厉害，内风湿严重，身体经不得碰撞。案主自己难以出门，人际交往的社会需求无法得到满足，只能依靠偶尔的社区上门探访与外界进行交流，这也使得案主的人际交往需求更加强烈，希望与外界接触，了解外界的信息，缓解心中的孤独感和空虚感。
三、介入策略及实施过程
（一）介入策略
总目标：帮助案主扩大社会支持网络，使其自身的困难能够被外界知晓，取得社会关注和支持；从优势视角看待问题，引导案主发现自身的优势，提高自尊感和自信心，缓解消极情绪；加强各种社会资源的联动，充实案主的人际交往生活。
1、与社区专干了解案主，收集资料，通过案主熟悉的人与案主建立专业关系。
2、与案主交谈，与案主一起发现自身的优势，缓解消极情绪，改变对自我的认知。
3、发动社区居民关心邻里，友爱帮扶，帮助案主收获人际交往关系。
4、联系资源帮助案主解决身理问题，经济困难问题，扩大社会支持网络。
（二）实施过程
1、专业关系建立
与案主的第一次见面是在助残日活动上，社工通过与服务对象的“一对一”结对帮扶，与案主建立了联系。活动结束后，由于社区楼栋分布复杂，就由党员志愿者与社工一起去到了案主家中。结对牌是由案主的保姆代领，社工到达案主家中，党员志愿者就离开了，保姆告诉案主社工带了节日活动物资来看望时，案主的情绪非常激动。社工走上前与案主介绍自己，案主一把拉住社工的手，说到：“感谢你们来看望我，都这副样子了，还要麻烦你们！”
通过社区、党员志愿者、保姆等人的帮助，社工与案主建立关系的过程比较顺利，没有产生敌意，也没有受到冷漠对待，但是，在面对老年残疾人，社工个人内心紧张的处理过程不太顺利，第一次见到案主的状态，社工有些害怕，如果案主不开口，社工在看到其肌肉萎缩的双手有点胆怯。第一次入户，社工与案主相互认识，并询问到了案主的需求，从案主的倾诉当中，也观察到了案主在生活中的一些问题，案主也因为身体的残疾带来的疼痛变得焦躁，有时也很烦闷，眼睛看不清，耳朵听不清，案主感觉非常寂寞。每个月的退休工资只够请保姆费用的四分之三不到，生活基本开支也在缩减，很大一部分是从自己的药钱节省下来的，有劳动能力的子女也会支付一点，但也很勉强。社工在交谈的过程中与案主达成建立个案的共识。
2、信息资料收集
个案工作的信息收集非常重要，这其中包括了案主的个人的基本信息、家庭成员基本信息、家庭环境等等资料的收集。社工在社区工作，找社区专干了解服务案主的资料是种方式，并且会提高效率。本个案社工在收集案主信息的时候，也是通过社区专干了解情况，社区专干把自己知道的所有信息都告知了社工，当中也有社区专干个人看法，社工也要去一一对应接触观察，社区能够提供的服务政策也需要去了解。收集资料还需要社工自己去与案主、案主的家庭成员谈话聊天，从中获取信息，形成自己的分析图。下面是社工制作的生态系统图，直接描述服务对象的社会功能、系统关系等。
3、优势视角，助人自助
案主经常性的向社工说自己是残疾又年纪大，总是要麻烦社区、政府，自己不是一个有用的人，在社区也是吃白饭，浪费资源，每天没有功劳还要政府养着，案主否定自己的价值和存在的意义。案主残疾14年，12年未办理残疾证，只是社区有福利、物资给予，案主也会接受，没有补贴、福利她也不主动提，在社区工作人员的帮助下，案主获得了残疾人政策优惠福利。案主表示社区党员志愿者经常帮助并来看望自己，心里受之有愧，自己没有一点东西能够给到志愿者。
社工向案主说了很多残疾人的故事，虽然案主大部分听不清，但是能够明白社工在赞扬案主坚忍不拔的意志，很多人遇到像案主这样的困境，会选择放弃自己，更何况案主年轻的时候认真工作，对待同事热情，还对一些人有救命之恩，案主自身遇到困难却还在积极鼓励他人，保持热情，非常难得。社工还与案主一起回忆了曾经案主年轻时付出过的汗水，做过的好人好事，澄清案主对自己的认识，并让案主时时肯定自己，用良好的心态对待每一天；同时引导案主回顾自己的人生经历，案主曾经也是一名优秀的志愿者，爱出者爱返。社工用优势视角看待案主，也帮助案主用优势视角看待自己，激发其自身的自信心。
4、链接资源，政策支持
案主向社工提出有更换轮椅的需求，社工咨询到残联可以更换轮椅，便搜索网络信息了解申请轮椅/电动轮椅的流程，首先要求是肢体残疾人，主要是针对有劳动能力正在就业的残疾人，免费发放轮椅不是普惠政策，申请非常有限，一般是通过残疾补贴给予残疾人帮助。社工询问社区工作人员和机构了解这方面政策的同工，建议通过其他途径帮助案主。社工把了解到的信息反馈给案主后，案主表示能理解，案主曾经也向社区寻求过帮助，还是希望社工有机会就尝试一下。社工通过政策查询，为案主普及有关自身的国家政策，案主也能积极正视自身情况，与社区沟通自己的情况，不把社区、社会资源隔离在外。
社工在服务工作中，链接到医疗资源在社区开展活动，通过与医生团队的沟通和咨询，得知医院针对低保户残疾人有非常大的优惠支持，社工向医生描述了案主的状况，医生表示需要个别情况个别分析，于是社工带着医生来到案主家，案主通过声音察觉到有人到来，社工与案主说明情况后，案主非常配合医生的检查，医生了解过后，与社工说了结果。案主的情况不宜移动，即使住进医院治疗也是基础性的理疗和药疗，案主的残疾时间过长，骨质疏松、肌肉萎缩、身体机能退变、高龄老人等等状况综合起来，对于案主目前的经济、身体、心理等等方案的考虑，在家请社区医院做基础理疗会更加合适。
5、多方联动，社会关注
社工经过首次接触后，与社区的专干多次提到案主的情况，也与小区的志愿者进行过交谈，知晓有时也有志愿者经常去探望案主，社工与楼栋长有过交谈，楼栋长也希望能够与社工一起力所能及地帮助案主。
社工联系到了案主的女儿，得知案主经常与她提到社工，非常感谢社工的服务，社工与案主的女儿聊到了案主的状况，案主女儿也向社工讲述了自己的生活状况。案主女儿边工作边照顾家庭，比较繁杂，除了生活费的支持，在重要节日才有时间回去看望案主，案主女儿比另一个儿子要关注的多，经常是女儿在支持母亲和哥哥生活。案主女儿听过社工对案主状况的描述后，表示确实做得不够，以后会经常带着孙辈看望老人家，多加关心案主。社工能够感觉到案主的家人还是关心案主，现实生活使得案主觉得自己孤独，没有家人陪伴。
社工还从医生那了解到案主的身体状况，并反馈给社区工作人员，职工医院医生之后会定期探访案主，社工积极链接资源为案主提供服务，减轻负担，案主的社会支持网络也在逐渐扩大。
6、转变认知，情绪疏导
社工发现案主种了很多植物，便与案主聊起植物，案主邀请社工欣赏窗台的大盆三角梅，社工看到后说“非常漂亮的玫红色，开的很鲜艳，阳光也非常充足”。案主向社工袒露，几次变天的时候三角梅都有枯萎的痕迹，案主也有两次身体突发疾病，正好三角梅花朵枯败，有一次还吐血了，怎样治疗都没有用，结果后面身体自己变好了，正好天气大晴天，三角梅也开的漂亮，案主觉得三角梅预示着自己的生命，决定三角梅什么时候败去，自己也会跟随三角梅的生命轨迹。
案主还表示自己好像有很多人可以说话了，经常有党员过来陪案主聊天，说说小区发生的事情，也有党员拿着自家种的菜，还帮忙料理了，却不接受案主的报酬，还有厂里职工医院的院长帮案主调理过。孙子有时钓了鱼特意送过来，案主也会分享给经常来的党员志愿者。案主说自己受到了上天的眷顾，所以要跟三角梅一起好好度过每一天，社工肯定说要有这种积极的心态。社工能够从案主的描述当中感觉到案主情绪的不断变化，曾经案主的桌上放了烟，现在放了三盒糖。通过社工对案主周围环境的带动，案主的心境发生了好的转变，用一种美好的方式改善自己的生活。
四、经验总结
作为工作快一年的小社工，一边提升个人素质，一边加强工作能力，什么是真实的社区社会工作？我真实地感受到了社区社会工作者的不容易和各种困难，社区社会工作的内容较之其他的社会工作方法而言，面对的服务对象类型更加丰富，需要社会经验不足的社工不断提升自己，调整工作状态并改变自己的认知，也正是因为有很多需要去面对和解决的问题，可以让社工在其中得到很多锻炼和成长。做社工难，做这样需要顾及这么多的社工更难，这正是新社工在刚开始接手工作的时候最大的感受。但很多事情的解决也是有总目标和分目标，一步一步解决，重要的是认知的改变，不是事情难，而是跨出一步尝试去解决事情难。
实际工作中，爱和什么样的人群打交道或者社工的个人价值追求和理想，都影响着社工的工作发展。作为街道社工站驻点社工，需要面对不同类型不同年龄层次的服务对象，社工首先需要做好工作准备包括心理准备，如果遇到问题及时向督导反馈，督导是一线社工的重要支持，个案不论是什么人，先了解清楚此类人群的一些信息和通用技巧，这样能够帮助社工展开工作、提高效率。
五、专业反思
（一）敢于尝试，不断加强自身学习
虽然是社工专业出身的社工，专业理论知识和技巧方法都熟记于心，当面对具体的个案服务对象时，也会出现无法适从的状况，影响个案服务的效果，使得专业关系会变得僵硬。刚接触个案时，社工除了出现不能与案主良好沟通、冷场这样的状况外，还有克服不了“自己没有能力、没有资源”这样的心理障碍。在提供个案服务的过程当中，社工也遇到了自己个人的认知死循环，没有钱、手头缺乏慈善资源、对政策不熟悉等等，这些问题都让新社工无法及时回应并解决案主的困难，案主也会表现出不理解社工或者质疑社工能力的情况，这时候社工需要向机构和督导寻找帮助。此案例当中，社工就有一个非常深的“执念”，社工好像没有实质性的解决案主的问题，连需要轮椅更换这样的需求也没有立马满足。“执念”影响到了新手社工情绪，社工都在一段时间内都不敢再去服务案主，感觉内心有愧；此时，作为刚入门社工的我向督导寻求支持，认知发生了很大转变：社工不是没有起到作用，除了问题解决者，我们还是资源整合者和陪伴者。有一句话说的非常好：在你害怕的东西出现以前，先立刻马上接受它、面对它。
（二）案主自决，把握专业助人理念
社工考虑到案主的自身条件，在提供服务的过程当中，案主提出的需求，社工全都是自己去解决，但其实很多事情不应由社工代劳去帮案主做，社工在与案主女儿联系当中，也侧面给案主女儿提出建议，没有通过案主自己去表达，这是没有很好的体现“案主自决”的价值理念的。助人自助这个核心理念应一直贯穿在社工服务过程中，我们非常熟悉它，但也容易忘记它，要帮助案主，最终还需要帮助案主“自救自助、自主人生”。社工在服务个案对象的过程当中，非常想直接帮助案主解决各种问题，但更重要的其实是让“案主有自己解决问题的能力”。所以无论何时，社工都要明白自身的角色扮演，不是问题解决的主角，而是问题解决的推动力。
（三）整合资源，搭建良性支持系统
在整个服务过程中，案主的有些需求社工完全满足案主，“社工也不是万能的”这句话用在案例当中可以给到社工一些心理安慰，但同时也在反思，社工在提供服务的过程中，是否考虑到案主自身的资源，或者在案主的社会支持网络当中，非个人资源是否能够持续性地给案主帮助，将自身资源和社会资源相结合，使得案主能够获得一个良性的支持系统。通过对案主本身、家庭、社区和社会等功能系统获取资源和寻求帮助,恢复其生理、心理及社会方面的功能,以改善和解决老年残疾人所面临的困境。在整个个案服务中，社工虽然没能帮助案主解决更换新轮椅的需求，但也因为有社工的介入，有效为案主搭建了一个家庭、社区和社会的良性社会支持网络。
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