记住3要素，回访电话一打一个准，顾客一定不会挂！

来自第一药店·药店人（yaodianren520）【整理摘编：时英平】 

顾客在店购药后，如果店员能及时跟进、了解顾客情况，那将能提高顾客用药的依从性，而且还能提高顾客粘性和满意度，培育出更多自己门店的忠实“粉丝”。

从操作角度来看，连锁药店选择电话回访，可谓是一种简便省事的方式，但是为什么90%的店员都怕电话回访？ 

店员怕打电话回访的3大原因

1.目标不清

“打给谁”“为什么而打”“打过去说些什么不清楚”……导致被回访顾客接电话后，不知道你到底要干什么。

这样就会让顾客感到莫名其妙，不愿再次接受你的回访，同时对企业形象也大打折扣。//

2.对回访会员情况不了解

1.在回访时，对回访顾客的年龄、什么时间段来购药、常购买些什么药品不了解；

2.会员卡积分情况，是否有缴纳医保等情况不了解。

3.未做好时间规划及人群细分

门店的顾客群里有很大部分为老年人，这部分人群比较清闲，很适合做回访。规划好合适的时间与做好人群细分可以有效提高回访成功率，节约回访成本。

回访电话如何一打一个准

1.掌握顾客基本资料，制定不同人群的沟通策略

无准备的回访，顾客也烦，员工也很累，企业钱花了，事没做好，还起反作用。如果店员对每次回访的顾客背景资料和近期消费情况有了解，便可以通过基本资料寻找沟通突破口。

2.让合适的人在恰当的时间对不同的人群电话回访

1.时间选择，一般选择上午9：00~11：00，下午3:00~6:00进行电话回访比较合适。当然也要根据不同职业选择不同的时间。

2.店员在与顾客进行电话沟通时，应按照以下顺序比较合理：自己熟悉的顾客、重点顾客——自己熟悉的非重点顾客——不熟悉的重点顾客——不熟悉的非重点顾客。

3. 对门店人员的沟通水平进行评估，将非重点顾客、不熟悉顾客进行分类，按照店员沟通能力的强势进行合理分配名额。

3.注意沟通技巧，避免“标准话术”

电话回访不建议在店员中原封不动照搬“标准话术”，如果照着“标准话术”去与顾客交流，十有八九顾客会觉得不对劲，因为不是出自人与人的交流，要知道，本身电话沟通已经有一道天然屏障——看不见，再加上生硬的话术，更会让人觉得“奇怪”。

1.时间不宜长。电话回访时间应控制在5分钟以内，店员在打电话时，对时间要有掌控意识，不能漫无边际，同时，对整个电话沟通的思路要很清晰。

2.一次性打电话不宜过多。因为一个人的精力也是有限的，打多了，耳朵也会疼，再说电话回访重在坚持，而不是一时兴起。

3.确保回访的内容是健康的、有价值的信息。宜以帮助顾客为主，不要去推荐产品。例如提供合理的购物指南，便捷服务，安全用药指导和温馨提示，健康养生知识，问题处理意见和建议……顾客是不会介意的，而且非常欢迎你的下次来电。