领导干部情绪劳动的负面影响及其化解之道
【摘 要】情绪劳动是领导干部正在经历且没有正视的问题，它是指在情绪表达与情绪感受之间所消耗的一种劳动量。领导干部产生情绪劳动的原因主要有个体因素、组织因素、情境因素。就其负面影响而言，超负荷的情绪劳动会造成情绪失调与情绪耗竭、工作满意度降低与职业倦怠并影响组织绩效的发挥。化解情绪劳动的负面影响需要从个体、组织、社会三个层面着手：树立正确认知，保持健康心态；完善激励机制，注重心理疏导；营造舆论导向，创造宽松环境。
【关 键 词】领导干部；情绪劳动；职业倦怠；组织绩效
【作者简介】圣雪琪（1991— ），女，中共中央党校（国家行政学院）研究生院党建教研部博士研究生，研究方向为党的建设；王瑜（1969— ），女，中共中央党校（国家行政学院）教授、博士生导师，研究方向为政党理论等；明成满（1969— ），男，淮阴师范学院教授、硕士生导师，研究方向为中共党史。
【基金项目】国家社科基金一般项目“中华优秀传统德育文化传承发展研究”（项目编号：19BKS105）
【中图分类号】C933 【文献标识码】A 【文章编号】1003-2606（2022）04-0025-04
作为领导干部，不知你是否在工作中有这样的经历：心中很难过，但还是要笑脸迎人；内心很愤怒，但还是面不改色、假装平静；很疲惫、压力很大，但还是强迫自己日复一日地重复机械性工作。有人把这种表现归结于负能量或消极情绪作祟，但是从职场文化的角度来看，领导干部正承受着情绪劳动的负面影响。这种持续性、高强度的情绪劳动正在消磨着领导干部的意志，造成情绪耗竭、职业倦怠等负面影响。因此，分析情绪劳动的基本内涵以及领导干部产生情绪劳动的原因，探究其负面影响，并给出化解之道，显得十分重要。
一、情绪劳动的相关概述
（一）情绪劳动的含义
何为情绪劳动？首先可以从词语本身来理解。作为“情绪”与“劳动”的合成词，即除了体力和脑力外的劳动，情绪劳动更侧重于人们对客观事物的态度体验与相应的行为表达间所消耗的一种劳动量。最初Hochschild提出情绪劳动，只是指出在空姐工作时，为了保持良好的面部表情和身体动作，公司要求其抑制个人情绪以符合岗位需要。［1］随着时间的推移，我们发现许多职业都需要付出情绪劳动，也就是说，只要涉及人际交往，就可能需要情绪劳动的支撑。当我们内心真实的情绪感受与表现出来的情绪表达差别越大时，需要付出的情绪劳动就会越多。
从情绪劳动的结构来划分，可以分为表层扮演、深层扮演以及自然且真实的情绪劳动。其一，表层扮演。个体真实感受不变，通过改变情绪表达，如手势、表情、语言等，使自身行为符合要求。高强度持续性的表层扮演容易出现自我疏离感，更有甚者会出现心理崩溃或情绪耗竭。其二，深层扮演。不仅在外表行为上与工作环境要求一致，还调整内心认知，使内外保持一致。这种自动调节情绪感受的行为也存在着一定的情绪劳动。其三，自然且真实的情绪劳动。这也就意味着组织规定的情绪与内心真实感受一致，作为情绪劳动的一种，不需要刻意召唤正确情绪。本文着重探讨表层扮演带来的负面影响及应对之道。
（二）情绪劳动的本质
情绪劳动本身是属于劳动范畴的。其实质是个体为符合组织的情绪规范所表现出的特定情绪。具体而言，第一，情绪劳动的目的是为了满足组织规则的需要，情绪表达要符合职业角色。第二，情绪劳动不是结果，而是情绪或心理消耗的过程，具有目的的间接性、调节的主动性、要求的职业性等特点。第三，情绪劳动不再是私人的一部分，它如同商品，具有交换价值。这也就意味着，为了薪资报酬可以出卖情绪劳动。就领导干部具体情况而言，为了满足党组织需要、回应人民期盼，往往需要时刻注意自己的言行举止，控制自己的真实情感，假如没有正视情绪劳动的付出，对其及时调节，可能会产生焦虑、烦躁、抑郁等情绪。
二、领导干部产生情绪劳动的原因
（一）个体因素
领导干部产生情绪劳动的个体因素主要包括人格因素和心理状态。一方面，人格因素是产生情绪劳动的直接动因。领导干部的人格因素影响其对待情绪的方式及主观幸福感。具有完美主义倾向、对自己及他人要求过高的领导，往往习惯将负面情绪深埋于心，伪装自己，不愿意将真实的自己暴露于人前，在下属面前保持高冷状态，在上级面前表现得精神满满。另一方面，心理状态是产生情绪劳动的内在驱动。当领导干部保持积极乐观的心理状态时，会以更强的自主性与责任心投入工作，激发出自然且真实的情绪劳动。相反，若领导干部消极悲观，总是抱怨工作辛苦，不良情绪得不到排解，则情绪劳动中的职业倦怠感积聚，产生越工作越疲累的感受。除此之外，在个体因素中，还包括性别、年龄、受教育水平、职位、个体社交能力等，这些都是产生情绪劳动的原因。
（二）组织因素
在组织因素中，组织期望和人民群众诉求使得领导干部产生超负荷的情绪劳动。具体而言，一方面，组织期望的情绪行为与工作中的真实情感并不总是一致的。领导干部在处理人际关系时，总是在情绪表达和情绪感受中体验着情绪劳动的苦楚。领导干部在工作岗位中，要符合组织期望，做好印象管理，展现积极情绪，扮演好服务者的角色。即使在工作中出现不良情绪，也要尽量调节和控制。久而久之，就会造成表层扮演下的情绪劳动积聚。［2］另一方面，在满足人民群众的诉求中，领导干部可能也会产生情绪劳动。具体而言，在处理群众问题时，如果人民群众表现出友好、善意，则领导干部自然以正面情绪回应，当情绪表达和情绪感受一致时，会展现出自然且真实的情绪劳动。相反，如果人民群众在与领导干部沟通中表现出了消极、敌对情绪，甚至大打出手，那么领导干部必须及时调整情绪感受，用耐心热情的工作，应对群众诉求。长此以往，情绪的失调就会增加领导干部的情绪劳动负荷。
（三）情境因素
情绪劳动会在具体的工作事件中产生交互作用。当领导干部面临交往期望和情绪事件时，容易产生情绪劳动。具体而言，党的十八大后，领导干部的处境发生了改变。权力与责任的对等关系、经济发展与生态保护并行的压力、问责零容忍等都给领导干部带来了巨大的压力。在处理付出与回报的不对等、群众期望与实际工作落差、工作与家庭冲突等问题中，领导干部几乎每天都在承受着情绪劳动带来的影响。由于领导干部的政治角色与社会角色，他们不能爆发消极情绪。为了在一定情境下维护自己的良好形象，其不得不有意识地控制自己的情绪，表面情绪与真实情感脱节的情况经常发生。
三、情绪劳动对领导干部的负面影响
情绪劳动的负面影响主要来自表层扮演，对领导干部而言，体现为情绪表达和情绪感受的割裂，造成情绪失调与情绪耗竭、工作满意度降低与职业倦怠并影响组织绩效的发挥等。
（一）情绪失调与情绪耗竭
在工作岗位中，如果领导干部情绪劳动过度，长期压抑情绪感受，就容易消耗情绪资源，造成情绪失调，更有甚者会造成情绪枯竭，继而导致低工作效率、低组织承诺、低创造力。以前的研究往往将领导干部归于强势群体，认为其不会产生情绪劳动。但从现实情况来看，有些党政部门的领导干部没有意识到情绪劳动的负面影响，尤其在面对高强度的工作、复杂的上下级关系时，善于隐藏和压抑自己的消极情绪。［3］例如，在处理上下级关系时，由于缺乏沟通，有些领导干部往往选择隐藏自己的真实情感，对上毕恭毕敬，对下保持严肃。这些都不利于领导干部保持健康积极的心态，情绪的失调与耗竭，最终也会影响身体健康。此外，我们经常说，干部是人民的公仆，在处理群众急难愁盼的问题时，很可能会遇到一些情绪激动的群众，政治角色要求领导干部本着为人民服务的原则，耐心细致、不带个人情绪地处理问题，如果领导干部不能注重内心体验、进行换位思考，不流露出真情实感，就很容易产生情绪失调或情绪耗竭。
（二）工作满意度降低与职业倦怠
当领导干部在付出情绪劳动时，采用表层扮演的策略，就要一直承受情绪表达和情绪感受的不一致，在消耗了大量情绪并付出诸多努力的同时，强化了内心的自我疏离感，导致工作中的满意度降低。如果不能有效调节、将其转化为深层扮演或自然且真实的情绪劳动，就可能会产生职业倦怠。有些领导干部经常感觉压力很大，这种压力与情绪劳动有一定的关系，长期性表里不一的情感体验，会让人变得越来越麻木，在激情消退的同时，也找不到职业价值与成就动机。例如，当上级领导布置任务后，有些领导干部内心极为排斥，却不得不接受任务，真实情感的不情愿与表面的欣然接受任务就是一种情绪劳动的表现。如果领导干部长久的压力没办法释放，不能与上级领导实现有效沟通，就会影响工作满意度，使内心的不平衡感积聚，出现职业倦怠。
（三）影响组织绩效的发挥
在人际交往的活动中，由于领导干部在组织中的核心地位，其情绪劳动会影响组织绩效的发挥。如果领导干部能够展现自然且真实的情绪劳动，不仅有利于提高个人工作效率，也会提升组织绩效水平，实现组织目标，形成凝聚力和向心力。相反，如果领导干部一直停留在表层扮演阶段，真实情绪得不到表达，不仅不利于个人工作的开展，也会影响组织目标的实现。具体而言，在领导与下属沟通中，不仅需要积极情绪，还需要消极情绪，关键是表达真实和真诚的情绪。一味地当没脾气的老好人，只会让下属放松对自身的要求，而真实地表达自己的失望与愤怒，则会激发下属的工作积极性与主动性，从而更有效地完成工作，提高组织绩效。
四、化解领导干部情绪劳动负面影响之道
（一）个体：树立正确认知，保持健康心态
领导干部作为正常的人，喜怒哀乐不应当被忽视。当领导干部出现“心累”的感受时，应当从个体角度出发，思考自己的情绪劳动量是否超额，并且从“树立正确的认知—进行认知调节—保持健康向上的心态”着手，克服情绪劳动的不良影响。其一，正确认识情绪劳动是化解情绪劳动的先决条件。领导干部不能将合理的情绪表达视为“闹情绪”“无能力”，应当从思想观念上意识到情绪劳动的客观存在。当情绪表达和情绪感受不一致时，不要把简单的问题复杂化，要在进行积极的换位思考后，视情况对情绪表达和情绪感受进行调节。那么，如何调整情绪表达？我们前文谈到过表层扮演的策略，即藏起自己的真实情感，表达出符合组织要求的情绪。这种表里不一的情绪表达的危害不言而喻。这里推荐领导干部真实地表达自己的想法和感受，学会在真诚的沟通中化解情绪表达的尴尬。接下来，如何调整情绪感受呢？简单地说，就是首先进行自我说服，然后调整自己对一件事的认知和评价，引发正面情绪感受，保持对事实更积极的看法。例如，下属就一些工作细节提出异议，领导不要把这视为找借口、不配合工作，而应当视为为了更好地完成工作而提出的建议。其二，保持健康向上的心态是化解情绪劳动的内在保障。领导干部保持积极的心态，才能更好地处理事务。面对情绪劳动带来的压力，领导干部应不断调整自己消极悲观的心态，激发内在的正能量，避免出现心理障碍、抑郁等不良现象。此外，领导干部保持健康向上的心态能够减少内心的不适感，在换位思考和谅解他人中达到内外一致、身心和谐。在实际工作中，良好的心态也有利于激发共情能力，建立和谐的人际关系，有效化解情绪劳动中情绪表达和情绪感受不一致的情况发生。
（二）组织：完善激励机制，注重心理疏导
我们前文提到组织期望与个人内心的情绪感受也可能存在割裂，继而产生情绪劳动。那么在消除情绪劳动的负面影响时，应当从组织层面考虑，包括完善激励机制和注重心理疏导，以实现情绪表达和情绪感受的统一。其一，完善激励机制是化解情绪劳动的有力支撑。通过外在激励与内在激励相结合，筑牢领导干部的理想信念根基。科学的激励方式不仅有利于缓解情绪劳动中表层扮演的疲累，还将促进个体主动形成组织期望的情绪感受，进而坚定领导干部的初心与使命，提高工作的积极性和主动性，变“要我做”为“我要做”。外在激励是情绪劳动的强大支撑。通过发放奖金、津贴、福利，做出表扬，进行提拔等方式，满足领导干部的生理、心理和安全需要，为其克服情绪劳动的负面影响提供动能。内在激励是情绪劳动的精神驱动。通过工作本身带给人的激励，包括责任、成就、光荣感以及学习新的知识、技能等，激发领导干部的事业心、责任感、归属感。当情绪劳动超负荷时，在内在激励的促使下，进行自我调节与宣泄。其二，注重领导干部的心理疏导是化解情绪劳动的重要环节。针对情绪劳动中存在的焦虑、烦躁、抑郁等情绪，可以通过建立领导干部心理咨询室、加强心理健康培训、完善人文关怀和心理疏导机制等，帮助领导干部树立为人民服务的价值观。具体而言，首先，通过设立心理咨询室，为领导干部搭建咨询平台，从而更好地帮助其发现情绪劳动中存在的问题、潜在的危害及宣泄的途径。其次，通过引入心理健康课程，为领导干部构建教育平台，在各级党校干部培训的心理健康课程中，帮助领导干部对标对表，检视自身的情绪问题。再次，通过健全领导干部心理舆情汇集和反映机制，完善组织中的人文关怀，从领导干部的心态监测、评估和预警到心理疏导、调适和平衡，促使其有一个情绪交流的畅通渠道。
（三）社会：营造舆论导向，创造宽松环境
情境因素也是产生情绪劳动的重要因素。对此，可以从社会大环境着手，努力营造健康的舆论导向，竭力创造宽松的环境，为领导干部摆脱情绪劳动的困扰提供社会支持。其一，健康的舆论导向是化解情绪劳动的有效手段。健康的舆论导向是将人民群众的情绪引入健康、理性的轨道，使他们体谅领导干部谋事的难处，给予领导干部超负荷情绪劳动更多的理解，促使领导干部表层扮演的情绪劳动转化为其个体认同的自然且真实的情绪感受。此外，舆论导向中还应引导领导干部正视情绪劳动的问题，在处理人际关系时，学会换位思考、互相关爱，在和谐的氛围中表达真实的情绪，进一步激发自信心、满足感和幸福感。其二，宽松的外部环境是化解情绪劳动的根本保障。在建设人民满意的服务型政府中，应当构建一个民主、真诚的施政环境，鼓励广大领导干部减少情绪劳动中表层扮演的虚伪性，激发其进行积极的深层调节，使个人真实情绪向组织期望靠拢，继而勇于表达真实感受。此外，营造尊重与公平的环境氛围。［4］尊重可以充盈领导干部的心理资本，而公平可以增强其认同感，在两者有机结合下，有利于形成顺畅的沟通渠道。这种向心力和凝聚力的形成，有利于遏制领导干部情绪劳动中的表层扮演，确保其以最佳状态应对工作中的困难与挑战。
参考文献：
［1］HOCHSCHILD A R．The Managed Heart：Commerciali-
zation of Human Feeling［M］.Berkeley：University of California Press，1983：10.
［2］朱仁崎，李泽.组织行为学原理与实践［M］.长沙：湖南大学出版社，2018：96.
［3］王晓妍.浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用［J］.经营者，2020，34（8）：296.
［4］李壮.情绪劳动——被忽视的隐性劳动［J］.管理学家，2021（11）：91-93.
（选自《领导科学》2022年第4期）
责编：岑霜
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