这是半佛仙人的第1168篇原创
1
上个周末,我要组几个置物架。
特别大的架子,我自己搞过,装一个要一个多小时,这次实在太多,就在自如上叫了一个安装师傅过来。
师傅非常熟练,半小时一个,我想让师傅组装完之后别走,和我一起擦一下架子,我加钱。
但师傅摆摆手,说不是加钱的事情,是时间,他后面还有三十多个单子。
坦率的讲我觉得我听错了,30多个?你是牛老师吗怎么加了个0?
他给我看了下手机上的订单,确实是三十多个,大部分都是自如自有房源的单子。
2
租客周末才在家,所以周末单子特别多我理解。
但一次安装服务,比如像我安架子搞了整整三小时,要是其他单子都这么麻烦,加上通勤时间,怎么可能在一天搞定呢?
师傅说自如屋子比较集中,一栋楼里可能有好几个单子。
订单集中在一个区域里,在通勤花的时间就会大量减少。
而且自如自有房屋的单子有个好处,不需要演戏。
过去这种服务,最耗时的是通勤和演戏。
师傅说,如果接像我这种市场化单子(非自如自己的房子),比如通个下水道,如果你只花了半分钟就搞定,客户是不愿意给你钱的。
客户会想,就这么简单?你这不是在侮辱我智商啊?
所以必须要“装”很费劲儿,要“演戏”,要拖时间。
把工具箱里所有家伙什都用上,还会搞个大汗淋漓。要演出一种“这活儿,普通人真的搞不定”的状态来。
至少搞个半个小时。
夸张的时候,没活儿的时候,甚至会折腾两个小时。
越折腾越好。
这样,对方就会满意地点点头,会心甘情愿地给你两百块。
辛苦了啊,师傅。
现在很多人还没有形成习惯,总是愿意给别人的时间付费,而不是给这种生活经验和知识付费。
但自如自有房子的这些工单,租客们每个月是要交服务费的,已经提前支付了。
所以也不需要演戏了。
演不演,都是一个价钱。
“过程导向”变成“结果导向”了,能三分钟搞定的事儿绝对不会拖到五分钟。
所以,本来师傅一天就可以接几十单。
本来就可以饱和式接单。
只不过因为两个单子之间的通勤时间和不得不“演”而多出来的时间,接单量就会变少。
自如通过【集中订单】和【提前收费】,解放了师傅们的生产力。
3
师傅的一通说,给我打开了一个新世界。
我突然意识到,在家政服务(搬家/保洁/安装维修)这个本地生活里的细分板块里,真正的卷王不是美团,不是58,而是自如。
很多人以为自如只是卷二房东,但它真正卷赢的是家政服务。
不是因为自如强,而是因为这个生意太差太差了,都没人乐意来卷。
你看这个生意。
单价低,交易频次低,体量小,交易涉入难度高。
苦,累,碎,散,不赚钱。
说自如是卷王,其实是所有对手都躺了,衬的自如卷而已。
自如自己也不乐意干啊。
你想想,假如你是一个二房东,你最爽的事情就是赚差价,最不爽的事情一定是给租客修理水电煤WIFI。
自如愿意做这个,纯粹是为了卷赢其他二房东,阴差阳错,反而这个模块卷出来了。
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家政有这么几大类:
保洁算一大类,相对高频,相对标准。
市场上已经形成了一套产品体系。日常保洁、深度保洁、开荒保洁,单独的擦玻璃,单独的家电清洗,容易定价,容易收费。
安装维修算一类。
打孔,安灯,安架子,通管道,一个零工师傅可以提供上面所有的服务。
缺点是不好定价,没有形成标准,有很多长尾需求。
比如通马桶,我是按结果收费还是按难易程度收费,还是按付出时间收费?不好定。
搬家算是一类。
但因为货拉拉和滴滴货运会把搬家的这部分吃掉很多,家政平台主要还是前两类。
本文的论述也主要集中于这两类家政服务。
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这个行业,之所以是烂生意,有一个最根本的致命问题。
大量的家政服务发生在平台之外。
比如,小区物业就可以提供很多细碎的安装维修服务。住家保姆啊,月嫂啊,很多也都是熟人介绍,而不是通过平台。
另外一个是,平台上的师傅可以从平台上“偷”客户。
飞单,飞单,飞单,飞飞飞飞飞单。
绕过平台客户与师傅直接成交。
家政服务因为【私人上门服务】的特性,导致客户是很喜欢【指定人选】的。
如果你发现眼前这个师傅服务态度好,技术高超,不乱收费,会觉得这是一个珍惜动物。
一定要加个微信,下一次还叫他。
甚至还会更放心:你不能保证平台上给你派的下一个师傅比这个更好。
而且一个师傅(比如保洁)是直接进入到你家里,和你在一起待着的时间大多数情况下还要比司机和外卖骑手长,也容易建立起信任。
为了让平台不抽佣,师傅们直接给你发起邀请:
“要不这单走线下?减20块。”
又安全,又省钱,还能确保服务好。
平台售后再好,还能比这个更香?
所以,私单是常态。
一旦加了微信,以后你就不会去上平台去找服务了。理论上一个优秀师傅,可以通马桶,可以安架子,也会打孔,也会安灯。
他们往往会靠着自己的技术和服务,把自己服务过的客户都给留存下来。
保洁也好,安装师傅也好,能在这一行里待久的,都有自己足够数量的老客。
毕竟谁会愿意被平台抽佣呢?
还有,由于家政服务里很多长尾需求太零碎了,没有办法去做统一的标准定价。
安个灯能统一,但通马桶就不太可能了。
用皮搋子捅两下就疏通了收120,但如果需要把马桶拆掉,那可能就需要250了。
在上门以前,平台也没有办法评估师傅到底最后收了多少钱。
除非你让师傅带个服务记录仪。
这个市场虽然大,但是平台赚不到。
这个师傅跟我说的数据是,他熟悉的另外一个平台的成交率是50%。至于那个没有成交的一半里,到底有多少是客户不愿意付费,有多少是客户直接走了私单,就不清楚了。
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说白了,想要让行业过的好,要解决三个问题。
一是让师傅不宰客。
二是让用户习惯花钱买服务。
三让师傅不飞单。
先说解决宰客的问题。
只要你和身边朋友有一次非常难忘的被宰体验,那么你在接下来很长一段时间里都会倾向于自己动手。
这也是为什么美团也不愿意在这上面耗的原因。
任何平台上发生的任何一次宰客事件都会让所有平台的需求下滑。
但其实师傅们也不想宰客,对他们来说,他们宰客的动力远远小于出租车司机。
虽然这个需求很低频,但客人复购的机会很大,也会转介绍给朋友。
从自身利益最大化的角度,师傅们也不想宰。
他想把你培养成老客。
以后直接走私单就好了。
为什么要宰你?
就是因为他吃完你这一单,可能过很久才能有下一单。
仓廪实而知礼节
人没吃饱的时候,就没那么多讲究了。
如果一个平台能让师傅吃饱,宰客的动力就下来了。
如果一个平台能够提供稳定的单子,平台对他的约束力也会增强。
两个buff一叠加,宰客率就会大大降低。
放眼望去,谁能提供多且稳定的单子?
自如。
为啥?
因为他们是二房东,要干的活太多了。
这保证了自如签约的师傅是有大量基础工单的。
有了这些基础工单,师傅就不再是饥一顿饱一顿。
就像我开头叫的那个师傅一样。
周日一天就有三十多单,还宰什么客啊。
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还有,自如本身就是一个筛选机制。
在自如上下订单的人,大概率是曾经租过自如房子的年轻人。
而愿意花高价去租自如房子的人,本身就对生活品质更看重,更会尊重有经验的手艺人。
当然,也其实是更懒一点儿的。
愿意花钱去买省心的人。
而且他们租自如房子时就已经知道了很多故障就是如果你有经验,只需几分钟就能搞定。
在这些客户面前,不太用“演戏”。
师傅们是出卖时间的。
节省时间,就是多赚钱。
所以自如的师傅要比其他平台更“温良”。
不是因为自如的售后服务建设,不是因为自如提供的各种培训和监督。
这些对于“防止宰客”没有多大意义。
只有当师傅有单子,吃饱了,平台才能真正约束到他。
私单走不走无所谓,但别给我漫天要价,否则不派单子了。
所以理论上,自如师傅的宰客概率是要低于其他平台的。
不是因为别的,就是因为有稳定的单子。
够吃。
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怎么让师傅不飞单。
避免不了,只能减少。
抽佣少,就能减少飞单的概率。
再说一遍,避免不了,只能减少。
自如收入的大头是租客交的租金和服务费,对于非自如公寓的生活服务订单只是一个小头。
所以,自如可以收更低的交易抽佣。
它不靠这个活着,就能更任性。
比如,啄木鸟的抽佣率是45%,而自如的抽佣率只有30%。(数据来源于草根调研,对安装师傅的访谈)
你抽的多了,落在师傅手里自然就少了。
师傅为了维持自己的收入,即使不想宰客,也会给自己定一个合理的收费。
抽的多了,师傅走私单的动力就更足了。
但不抽这么高能行吗?
不能。
因为其他平台没有像自如一样有保底的服务费收入,再加上这个行业大量的私单飞单存在,但凡降低抽佣就可能养活不了公司了。
所以还得继续抽这么高。
佣金率高,为了留住师傅,对外报价也会高。
举个例子,自如马桶疏通对外报价是120块起,而啄木鸟是139元起。
(分别是啄木鸟、天鹅到家以及自如的对外报价)
师傅到手的钱是差不多,服务质量也是一样的,再加上我前面说的自如宰客的概率要小,那问题来了,为什么消费者要当冤种选择那个更贵的、宰客率更高的?
久而久之,自如就会慢慢从这些平台吸走客户。
自如也不声不响地完成了三大难题的解决。
喂饱师傅,教育市场,减少飞单。
GMV上去了,佣金就能收的多了。佣金收多了,就能有钱去用补贴去继续教育市场。
最终在另一个领域实现制霸。
9
总结一下。
再次强调,这是一个非常差非常差的生意。
真的没有人愿意去认真做,自如也不愿意做,实在是房源太多,不做也得做,不做白不做,顺手就做了。
有自有房源,能收上来服务费,所以自如可以养活大量的家政师傅,保证他们有足够数量的工单。
因为有大量且稳定的单子,所以自如师傅的宰客率也会远低于同行,他们也把这个当成流量获客了,给自己转化私单。
因为有服务费作为支撑,所以自如也可以抽比同行更低的佣金,所以对外报价就会更低。
于是,会有越来越多的客户倾向于会选择自如。
小的业务飞轮就转起来了。
与此同时,因为自如租客体验过自如家政服务。
等自己买了房子的时候,也会继续用自如保洁,继续用自如搬家,继续用自如上门安装维修服务。
大的业务飞轮就转起来了。
不知不觉间,自如就被迫成了家政业卷王。
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