个人想跳槽、团队不和谐……员工们的负面情绪，影响自身工作效率，和公司的整个氛围。针对员工情绪管理、心理健康咨询的“员工帮助计划”（EAP）服务，近年来在各大企业里，逐渐走俏，被称为员工的“心灵教练”。让心理学为人力资源管理服务，开始变得越来越重要。
“HR的精髓是母性，好的人力资源总监，相当于公司的母亲。制度、软件分析，只是人力资源管理的一部分，沟通才是最重要的。我的习惯是，沟通过程中，通常只提几条问题，大部分时间都在倾听，让员工思考。”
【案例背景】
Linda，38岁，高级项目经理，单身，两年前，从其它部门调来新的部门，此前工作绩效很好，性格比较追求完美；调岗的原因是，以前一直与外部客户打交道，觉得太累，想转向内部的岗位。但调过来后，与直属上司关系一直不好，她认为，是上司水平太差，瞎指挥，经常公开反对上司的一些决定。半年前绩效考核时，上司给了她中等的评分。虽然自己在工作整体表现上也很好，但从来得不到一句表扬。精神压力太大，睡眠也不好。她觉得自己职业不安全，开始与猎头联系。上周认为，上司安排给她的工作有问题，拒不接受，结果上司要求终止合同。作为人事经理的您，要分别找她和她的上司谈话，进行矛盾调解。
【专家支招】
●5个问句帮助员工思考
1.“从……的抱怨中，我可以看到……的愿望。”
分析：这是人事经理，通过询问对方详细情况和想法后，得出的结论。委屈时，寻求的不是公道，是自我积极面的被认可。负面行为后面，往往珍藏有非常积极的动机。人事经理首先要帮助Linda和她的上司，寻找到积极动机，从而对对方的积极面给予认可。
2.请你回忆一下，有没有相处比较好的时候？当时你做了些什么？
分析：过去成功的经验，可以解决当前的问题。同样的道理，比如，一位员工负面情绪大，HR与其沟通时，可就员工提出的问题来询问——“以前遇到同样情况，你是怎样成功解决的？”一个简单的问句，就能快速帮助员工思考，得出对其个人而言，最有效和快速的解决问题办法。在员工出现负面情绪时，HR若与其讨论问题本身，只能引起问题，问题解决，与问题成因不见得直接有关系，讨论解决，才能创造解决的办法，也就是关注“怎么办”、不关注“为什么”。
3.“你已经做了哪些努力？这些努力中，哪些是有一些效果的？”
分析：HR在与员工沟通的过程中，任务是让员工回忆过去，唤起积极情绪，自行缓解矛盾，寻找自我积极面。一小步的改变，会造成推波效应，引发更大的改变。HR可以一路按此方向，扩大员工的自我积极面。
4.“你是怎么做到的？”
分析：此问句，可以广泛应用在工作与生活当中。比如，孩子做了好事，妈妈可以问孩子这个问题，带有表扬的意味，能加强双方之间的沟通，以及引发孩子，继续做好事的欲望。如果你代入Linda的角色里，回答此问题，你会发现，内心不自觉地产生微妙变化，觉得情况原来没有那么糟糕，并产生一股正能量。因为许多员工，都渴望在工作中，获取认可，而这个问句，恰恰能给予员工很大的认可。
5.“如果最坏的状况是0分，最好的状况是10分，现在是几分？如果再前进一分，你可以做什么？”
分析：两难时，争的不是一口气，是未来自我内心的平静。未来是由现在决定的，现在不是由过去决定的，现在是由对未来的期待决定的。假设未来目标，比探索过去更可提升能量。
●4个动作，实现有效沟通
“相遇”：人力资源管理，不该单纯依靠制度和软件，HR与员工的面对面沟通，才是最重要的。好的人力资源总监，相当于公司的母亲。
“对话”：沟通，讲究一来一往，HR需要倾听员工的思想，给出建议。为员工提供心理服务时，提问题是非常好的方法，大部分时间留给员工倾诉。
心理咨询的核心，就是不断提问题，让对方思考。
“体验”：聊天时，不要居高临下。通过聊天，让员工回想过去的成功经验，认清未来愿望，最重要是让员工自己思考，自己决策。
“连接”：建立真实的心与心之间的连接，透过沟通触动对方的内心，帮助员工将负面情绪化作正能量。
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