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一个店长有多重要?
在昔日江湖帮派中,店长是号令一方的分舵主。
在现代商业组织中,店长是盈利单元的发动机。
所以,在几乎所有餐饮老板眼里,店长就是公司最大的财富。
餐饮老板内参 李新洲 发自北京
2014年才进入餐饮业的吴少辉,是个新秀。之前从事工业材料多年的他,已将企业年产值做到几亿元。
从他的首个成都小吃品牌“芙蓉巷”开始,至今创立的3个品牌近20家门店全都没有设置店长一职,令不少同行惊讶。
他却有自己的考虑,在工厂时代积累的“二元管理制、精细化管理、标准化生产”经验,被他用来在餐厅里进行一次次“跨学科的交叉实验”,主要解决三个核心问题——组织结构、运营效率和品牌势能。
如今,芙蓉巷13家门店全部是购物中心店,160平方米左右的门店平均营业额达30万,成为各路购物中心主动招揽的焦点。
|矛盾|
前厅和后厨,一言不合起纠纷
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前厅和后厨的矛盾频发让老板索性砍掉店长
开第一家店时,吴少辉设过店长。
具备良好沟通统筹能力的90后是店长兼前厅经理,前厅员工也都比较年轻。厨师长是他费尽周折找来的入行十多年的川籍团队。
一边是“小鲜肉”,一边是资深“老手”,年龄和资历的悬殊,让两者之间的矛盾频发。
论资排辈思想严重的厨师长,在面对前厅两三年就晋升为经理的“小妹”时,往往有优越感,不服从、难指挥。一旦遇到客诉或营业额不达标,双方的矛盾冲突更大。真是应了餐饮业那句老话,“一堂、二炉、 三墩子”。
吴少辉第一次感觉有点蒙圈。他头疼的是,店长要么资历难以服众、统筹全局,要么容易偏向前厅,对后厨管理给不到专业意见。
咋办?吴少辉思索许久做出决定——干掉店长!
|解决|
两条线垂直管理化解矛盾
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前厅后厨从店长负责制变为双线运行直接对老板负责
从单线管理变为双线管理。前厅由经理管理,后厨由厨师长管理,两人直接对老板负责,老板直接充当中间协调角色。两条线垂直化管理,双方各自负责,明确责任划分。
如果发生顾客投诉菜品,前厅经理直接和厨师长沟通,由厨师长询问厨师,问题就会迅速而公正的解决。
如果是上菜速度的问题,则由前厅经理与服务人员沟通,让其负责给顾客解释,或者在点单时告知上菜预期,取得顾客理解。
吴少辉发现,没了店长之后,没有预想的混乱不堪,协调反而更加顺畅。之后在13家店面进行了推广。
随着店面增多,吴少辉的工作量明显增多,他开始把工作重点放在建立匹配的监督机制上。
主要利用微信群进行,以区域划分,前厅、后厨各自建立一个群,每天两条线直接给老板汇报情况,前厅汇报开会情况、营业额等,后厨将收尾工作标准化,每天把完成工作的认证照片上传,老板直接监督。
老板吴少辉多了个零薪酬兼职——总店长。
|依据|
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没了店长营业额和绩效考核怎么办?营业额不达标前厅后厨互相推诿扯皮怎么办?吴少辉决定,餐厅营业额由他本人负责。
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管理层下店可以更直观感受门店运营情况
吴少辉给团队下了硬性规定,周六、周日总部办公室不许留人,包括财务在内,都要进驻门店,了解门店运营情况、突发问题。
这样的好处是,管理层更容易提出切合实际的新规定或者新措施,员工相对也服气。同时,增强了管理层和一线员工并肩作战、同甘共苦的凝聚力。
吴少辉本人也以身作则,他从开始做餐饮至今,除了出差、必要应酬或者去中欧餐+创新营上课之外,基本每天都在巡店。
芙蓉巷可以说是中餐的定位策略,快餐的操作模式。吴少辉把自己曾经历的“工业化时代”的标准化管理导入餐厅日常运营,保证产品品质。
精细化管理,集中火力解决一个问题。芙蓉巷锦艺城店开业之后,吴少辉迎合明厨亮灶的趋势,把后厨前移到近走廊位置,对整洁度要求更高。
为了整体优化洗碗池,吴少辉把5月定为“洗碗池月”,自己带头在锦艺城店洗了一天碗,不光洗碗,洗碗池下边的卫生死角也清理。其他管理层分别被派到其他门店,最终制定出了一套洗碗新标准,执行团队也表示服气。
“亲民客单价、高人气、高平效”等因素让芙蓉巷成为购物中心招商的宠儿,丹尼斯、万达、凯德、熙地港等商业巨头先后抛来橄榄枝,这也成为吴少辉2年开出近20家店的重要诱因。
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不同品牌定位不同,多品牌积聚品牌势能。
芙蓉巷定位成都名小吃,“我是你的菜”则定位“精品火锅菜+披萨”,“可兰牛排自助餐厅”定位更年轻精致化的西餐。
参考外婆家、王品等餐饮巨头的多品牌战略,借鉴丹尼斯“百货、大卖场、便利店”等业态布阵,吴少辉对品牌矩阵有自己的认知:“芙蓉巷就是大卖场,可兰牛排自助餐厅就是百货,而我是你的菜就是便利店”。
全面覆盖不同年龄层客群的同时,用品牌矩阵跟购物中心合作聚集势能,增加议价能力,同时也让团队有更多向心力和自豪感。
|小结|
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现在20家门店可以这么做,那么做到50家、100家门店呢?还能不设店长吗?如果每天琐事缠身,还有时间思考企业的发展方向这类战略问题吗?
吴少辉餐饮圈的朋友,和内参君调研的几位餐饮老板都发出如此担忧。
现在的吴少辉每天要跟20家门店的前厅经理和厨师长沟通,对精力是巨大考验。
最近,他新设置了两个职位——前厅督导和后厨督导,分别对所有门店的前厅经理和厨师长负责,但会不会再次重蹈之前的覆辙呢?
就像每次跟中欧的同学交流中,也会就开店节奏、引入工业化理念等有新认识。吴少辉的答案是:这模式至少目前很适合企业,在发展中发现问题,边做边改。
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