重庆火锅品牌“秦妈”,11年前,她仅拥有6张桌子,营业面积仅30平米的火锅路边店。11年后,她成为固定资产达1.8亿元人民币,年产值达15亿元人民币,连锁店面遍布全国的连锁餐饮集团的当家人。
秦远红,一个坚信“天道筹勤”的下岗女工,经历11年的火锅生涯,烫出了自己的“传奇人生”。
这个店汤好、菜好,老板娘更好,又豁达!”这样的口碑效应使得这个店在短时间风靡江北,也使得秦远红成为加州花园附近家喻户晓的“名人”。生意的红火让秦远红尝到了做餐饮的甜头,成本低、回收快、没欠帐,只要能吃苦,肯专研,这个“蛋糕”一定能做大,同时,秦远红隐隐感觉到,要把这个“蛋糕” 做大,要深挖自己在经营上的一些特色、特点,做到人无我有,人有我好,这样才能让店的客源络绎不绝,才能拥有更多的回头客。”
在保证自身独有味型与众不同,保证菜品质量精益求精的基础上,做大做强秦妈这个火锅名牌,仅在半年之后,秦远红就下“狠手”,一次性扩大店面近一倍,使火锅店的桌数达到了50张。
而后,不到两年时间,秦远红的火锅店已经成为经营面积1300平方米,餐桌120张,企业员工100余人,年营业额达800万元的大店了,总营业面积和桌数比两年前翻了两番。
对于一个“门外汉”而言,这样的快速扩张连业内高手都不敢轻举妄动,而正式有了这股子“倔”劲,才有了现在的秦妈餐饮集团。
秦妈火锅的致胜秘诀很多,其中最少不了的,估计就是“服务至上”这四个字。而在“服务至上”的背后,秦妈火锅少不了一个奖项的支撑,那就是秦妈集团董事长秦远红很早就设立的一个奖项——委屈奖。
有一次,秦远红巡店,正好看到一个服务员遭受顾客的刁难。秦妈的菜品向来以新鲜著称,比如毛肚,因为太鲜,所以吃起来常常含有淡淡的草味。那天那名顾客吃了一口有鲜草味的毛肚后觉得不干净,就找服务员小常理论。小常愣在那里不知所措,顾客见状非常生气,直接夹起一筷子毛肚丢到小常的脸上去。
小常委屈地哭了。刚好进店的秦远红看了顾客的行为也挺生气,但她走上前之后,还是先平息顾客的怒火,给他赔了不是。然后,她把小常拉到了一旁。
秦远红对小常说:“店里一些菜品的特性顾客因为不了解,所以容易造成误解,这个时候,我们能做的,就是耐心解释。”小常哭着说:“我有想解释,但顾客还没等我解释就丢了我一脸毛肚……您说,人和人之间是不是要相互尊重?我们的人格是不是平等的?”秦远红说:“当然!你的人格谁都得尊重。但很显然,那名顾客是一时怒火,所以希望你别太在意。”
听完秦远红的这几句话,小常心里好受多了。待情绪稳定之后,她主动来到顾客面前,跟他解释毛肚含有鲜草味的缘故。顾客听完觉得挺不好意思,忙给小常道歉。
一场风波就那样平息了。离开店时,秦远红同店长耳语了几句。当天下班,小常就受到表彰,得到了秦妈集团颁发的“委屈奖”。
在秦妈沙坪坝店做服务员的汪洋也受过委屈。有一次,一位刘姓顾客在店里用完餐后准备离开。他走出大门时,想起手机没拿,赶紧返回包间去找,可找了很久都没找到。刘先生认定是服务员拿了他的手机,且当时他喝得有点醉,所以直接跑到收银台去,冲着正在当值的汪洋大骂。骂着骂着,刘先生又冲过去抓起汪洋的衣领。汪洋吓坏了,委屈得直想哭。
但她极力忍住了心中委屈。她换位思考:要是我去外面用餐,吃完大门没出手机就丢了,那我会是什么感受?这么一想,汪洋觉得顾客发火其实是正常的。于是,她暂时放下个人的情绪,先帮刘先生四处寻找手机。过了几分钟,刘先生的一个朋友跑进店,说手机在他手上。误会解开之后,刘先生向汪洋道了歉。那一刻,汪洋流泪了,但也笑了。
秦远红得知此事后,立刻打电话给沙坪坝店店长,让店长给汪洋颁发“委屈奖”。
类似的事情,秦妈集团的门店常有发生。作为秦妈的“妈”,秦远红历来主张不跟顾客说“不”,以包容的心态去处理问题。但她觉得,员工要是站在顾客的角度去经营,就必然得受委屈。所以,她专门设立了委屈奖,用这种方式去表达秦妈集团对受委屈员工的嘉奖。秦远红说:“很多时候,我们的服务员受了委屈,但他们受委屈的同时,也在光大秦妈的品牌。或许大家觉得,我们可以不受委屈,可以同顾客把理讲到底。但如果那样,秦妈这个品牌就该受委屈了。”
温暖地包容顾客,自己却扛上所有委屈。正是秦远红带领员工在服务上的真挚付出,汇聚成了秦妈品牌的巨大磁吸力。
老公的贤妻 员工的大姐
很多人在看待女性成功的同时,往往会忽略成功女性对家庭的贡献和员工心里的角色。在这个问题上,秦远红的先生李杰和秦妈的员工们最有发言权。
秦远红的先生李杰,目前任秦妈餐饮集团的总经理,在公司,他称秦远红为秦董,在家称其为太太。通过两件事可见李杰眼中的贤妻秦远红。
其一,某日,笔者接受李杰的邀请,赴其家中作客,平时在商海中叱咤风云的秦远红,在家却是做菜的一把好手,大菜、小菜、热菜、凉菜……无一不是出自秦远红之手。其装盘之精美,味道之鲜美,可与专业酒楼媲美。
见笔者诧异,李杰笑曰:“全家人都喜欢吃秦远红炒的菜,每次回家,她喜欢系上围裙,为我和儿子做一桌可口饭菜,全家人围桌用餐,体会家中的温情。”
其二,很多熟悉秦远红的人,都知道秦的那个上海通用别克,这台白色的老别克伴随秦远红走过了秦妈餐饮集团创业的十个年头,当周围的同行已经坐上崭新的奔驰、宝马、路虎时,秦还在用这台老别克,笔者多次与秦谈到换车的时候,秦远红说,车嘛,代步就好,没必要买新的、贵的。最后在李杰的强烈坚持下,出于安全性考虑,那台老别克终于“下岗”了。但每日上下班,秦远红还是喜欢往那台老别克的方向走。
在员工的眼力,秦远红是一个老板,更是他们的大姐。逢年过节,秦远红时常深入到他们中间促膝长谈,谈家中老人,谈年幼子女,每当员工病患住院,秦必去病床前嘘寒问暖
,员工和家人过生日,秦远红比人力资源部长记得还清楚。这也使得周围的同事不再生硬的叫她秦总,而亲切地称呼她“秦妈”。
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