语态可以反应出一个人的语言风格、节奏感等,说话的习惯也能透露心理特点,从客户说话的语态和说话习惯上,我们就能看出他的性格。这与昨天提到的催收员的细节把控能力有关。今天小催来带大家分析一下,不同讲话方式的客户有些什么特点。
这种客户比较圆滑和世故,他们有很好的洞察力,能够体会他们的心情,然后投其所好。因此催收人员对待这类客户要注意,不要被客户灌的迷魂汤而丧失正确的判断,催收过程保持严谨。
这种客户有一定的学识和文化修养,能够给他人足够的尊重和体谅,心胸比较开阔,有一定的包容力。催收人员与这类客户打交道,会感觉到比较轻松,但是对对方礼貌的同时,要牢记我们的目的是催回款项,不要“礼尚往来”的过程中忘了本意。
讲话又快又简洁,这种客户性格豪爽、开朗、大方,行事相当的干脆和果断,凡事说到做到,拿得起也放得下,从来不犹犹豫豫,拖泥带水,非常有魄力。催收人员最喜欢遇到这样的客户,一旦对方承诺还款,通常不会食言,只需要我们稍微跟进一下就好。
这种客户性格软弱,责任心不强,遇事容易推脱逃避,胆子比较小,婆婆妈妈,在一些鸡毛蒜皮的小事上面纠缠不清,和这类客户打交道的时候催收员要保持耐心,同时给对方说清楚欠款不还的严重性,一般都比较有效。
这种客户感情丰富,且又特别重感情,自信心比较强,有一定的胆量和魄力。若方言相通,催收人员与他们打交道时可同样用方言与之沟通,拉近距离,打打感情牌,愉快完成催收过程。若方言不通则要求对方使用普通话,这时客户若不改口或假装听不懂就要采取施压政策了。
这种客户才思敏捷,对人情世故有深刻而又正确的理解和认识,易于和他们产生共鸣,经常将“我懂”“我知道”挂在嘴边,但他们明白你的工作的同时也会要求你理解他的难处,催收员不要被对方的“理解牌”打败,在催收过程切不可心软,这不是比谁更惨的游戏。
自我意识强烈,常常自以为是,目中无人,有很强烈的表现欲望,希望自己能够引起他人的注意,喜欢卖弄。他们在交流中非常喜欢跟催收员讲歪理,催收人员面对这样的客户最忌讳陷入无休止的辩论中,一定要把话说到点子上。
这种客户心胸狭窄,脾气大又比较凶,言辞尖锐刻薄,甚至出口成脏,催收员运气不好遇到这样的客户一定不要生气,避免与对方起言语冲突,客户一拳打在纱帐上,有理有据地点明要害,他们自会明白不还钱无论怎么狠都是无用的。
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