新技能！从语言特点洞悉客户特征

语态可以反应出一个人的语言风格、节奏感等，说话的习惯也能透露心理特点，从客户说话的语态和说话习惯上，我们就能看出他的性格。这与昨天提到的催收员的细节把控能力有关。今天小催来带大家分析一下，不同讲话方式的客户有些什么特点。

 

善于使用恭敬用语的客户

这种客户比较圆滑和世故，他们有很好的洞察力，能够体会他们的心情，然后投其所好。因此催收人员对待这类客户要注意，不要被客户灌的迷魂汤而丧失正确的判断，催收过程保持严谨。

善于使用礼貌用语的客户

这种客户有一定的学识和文化修养，能够给他人足够的尊重和体谅，心胸比较开阔，有一定的包容力。催收人员与这类客户打交道，会感觉到比较轻松，但是对对方礼貌的同时，要牢记我们的目的是催回款项，不要“礼尚往来”的过程中忘了本意。

说话非常简洁的客户

讲话又快又简洁，这种客户性格豪爽、开朗、大方，行事相当的干脆和果断，凡事说到做到，拿得起也放得下，从来不犹犹豫豫，拖泥带水，非常有魄力。催收人员最喜欢遇到这样的客户，一旦对方承诺还款，通常不会食言，只需要我们稍微跟进一下就好。

说话拖拖拉拉的客户

这种客户性格软弱，责任心不强，遇事容易推脱逃避，胆子比较小，婆婆妈妈，在一些鸡毛蒜皮的小事上面纠缠不清，和这类客户打交道的时候催收员要保持耐心，同时给对方说清楚欠款不还的严重性，一般都比较有效。

说话习惯用方言的客户

这种客户感情丰富，且又特别重感情，自信心比较强，有一定的胆量和魄力。若方言相通，催收人员与他们打交道时可同样用方言与之沟通，拉近距离，打打感情牌，愉快完成催收过程。若方言不通则要求对方使用普通话，这时客户若不改口或假装听不懂就要采取施压政策了。

善于劝慰他们的客户

这种客户才思敏捷，对人情世故有深刻而又正确的理解和认识，易于和他们产生共鸣，经常将“我懂”“我知道”挂在嘴边，但他们明白你的工作的同时也会要求你理解他的难处，催收员不要被对方的“理解牌”打败，在催收过程切不可心软，这不是比谁更惨的游戏。

好为人师的客户

自我意识强烈，常常自以为是，目中无人，有很强烈的表现欲望，希望自己能够引起他人的注意，喜欢卖弄。他们在交流中非常喜欢跟催收员讲歪理，催收人员面对这样的客户最忌讳陷入无休止的辩论中，一定要把话说到点子上。

肆意污蔑他人的客户

 

这种客户心胸狭窄，脾气大又比较凶，言辞尖锐刻薄，甚至出口成脏，催收员运气不好遇到这样的客户一定不要生气，避免与对方起言语冲突，客户一拳打在纱帐上，有理有据地点明要害，他们自会明白不还钱无论怎么狠都是无用的。

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