没有搞不定的订单

本文由销售与管理（ID:Marketing360）公众号原创， 作者：许晓薇

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所有的销售都是在听到无数的“不”中成长起来的，一个成功的销售绝不会第一次听到顾客说“不”就放弃前进，他最起码应该在听到4次“不”以后，才可以做稍许退让。而那些总是能搞定客户搞定订单的销售，他们除了有一种绝对成交的“自信”，让他们在销售中气场十足，还有一点就是对客户的了解，让他们能轻松地排除客户每个说“不”的机会。其实，客户拒绝成交的原因不外乎只有以下几种:

 

“价格太贵了，不买！”

其实，很多客户不论你的商品是否贵他都会以价格太贵开头展开与销售的交流。这时，高明的销售员，反而能利用客户的这种交流，一步步让把客户拉到他的成交逻辑里来。

某客户走进C品牌橱柜店，边走边看，这时导购员小张跟了上来：“先生，您好，我们这里都是国际高端的C品牌橱柜，请您了解一下。”

(解析：迎客，要先发制人的提升品牌地位)

“嗯，我随便看看”顾客漫不经心地回答，目光在一款橱柜上停留了两、三秒。

(解析：顾客的通常反应)

“先生有没有发现我们这款橱柜和其他品牌哪里不一样?”小张抓住时机突然问道。

(解析：善于抓住机会，并利用提问的方式吸引顾客注意力，引导顾客思路，同时伺机接近顾客)

“有哪里不一样吗?”顾客自言自语，目光却没有离开这款橱柜。

(解析：顾客上钩了)

“您再仔细看看”小张很自信的提示着顾客，

(解析：进一步引导顾客)

“您看我们这款地柜的抽屉”五秒钟后小张蹲下身拉开了地柜的抽屉展示给了顾客，“这款抽屉的面板就是一层钢化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，这样有利于……(提示：其他很多品牌的钢化玻璃橱柜是将钢化玻璃贴在刨花板的基材上)”，在她的语气里充满了骄傲。

(解析：把顾客的思路引导到自己的独特卖点上，并对卖点进行深一层次的讲解)

“这样能结实吗?会不会显得太单薄?”客户提出了异议。

(解析：顾客开始互动了)

“这个您放心，我们的钢化玻璃是德国原装进口的XX品牌……，目前在国内只有我们一家拥有，它采用了……技术，通过……工艺制作的”简单概要的阐述后，小张拿出一个橡胶锤在一块样板上敲了又敲，又用一把刀子划了几下，然后递到笔者手中“您看，是不是一点伤害都没有?”

(解析：第一点，利用唯一、稀有、先进的工艺技术提升产品价值和品牌价值，从听觉上影响客户;第二，利用样板、锤子等工具给顾客做体验式销售，并让顾客亲自感觉。)

“还真的是”客户边看边称赞。

(解析：顾客进入了导购的预定轨道，接受了导购的思想)

 

“您再看我们的抽屉和拉篮”说着小张拉开了旁边的柜门。C品牌的抽屉和拉篮用的是凯斯宝马的高端产品，在当地市场很少见。

(解析：继续引导顾客，展示其产品的其他独特卖点，从而进一步提升品牌、产品的价值，这样的引导进行下来，顾客就很难再对价格有什么异议了。)

 

“我们已经有合作方了，先不买你们的了！”

比如你的专业是园艺，那么你可能想要做草坪修剪服务，于是你开始挨家挨户的推销你的服务。在第一次的推销中，你的潜在客户可能会这样拒绝你：“很抱歉，我们在用A草坪养护中心提供的服务，我们已经合作很久了，如果现在把他们换掉的话显然不太公平。”

这时你可能有些灰心，但还并没有放弃，于是你走到第二家潜在客户推销，这次得到的回答是：“我们原来一直在用A的服务，但是现在经济不景气，我们都自己做了，很抱歉，但是还是要谢谢你过来拜访。”

这样的拒绝角度说明了什么？首先你应该注意到的是，潜在客户并没有将你拒之千里之外，因为他们向你提出了竞争对手。竞争对手能够告诉你什么？它告诉你客户已经对采购你的产品或服务进行了慎重的考虑。在第一个案例中，潜在客户对其目前的服务表示满意，在第二个案例中，潜在客户不雇佣外人从事这项工作。实际上，A公司和第二个“自己动手”的人并没有区别，他们都是你的竞争对手。

 

解析：这样回答第一个潜在客户的拒绝，“没关系。A草坪修剪与养护中心是一家很好的公司，我确信他们为您提供了非常棒的服务，不过，我们也发现，我们常常能够做一些吉姆的服务之外的工作，可以起到很好的补充作用。比如，我们有一项引以为傲的服务就是树木修剪服务，大多数草坪修剪公司都不提供这种服务，通过提供双项服务，我们可以使您同时收获两种服务，一举两得。”

这样回答第二个潜在客户“没关系，我确信您在这种工作上能够做得很好，不过，我们发现，除此之外，我们常常能够做一些其他的工作，可以起到很好的补充作用。”

将两种回答进行对比就会发现，这两种回答几乎是相同的。确切的措辞无关紧要，重要的是要在听到客户的异议时辨认其是否属于竞争异议，并且避免直接对抗异议，这样做会损害你与潜在客户或客户之间的关系。

 

“会有效吗？”“以前类似合作并没有什么效果！”

假如一位客户告诉销售人员他过去与销售人员所在的公司有过合作，但合作并不愉快。

解析：这种情况下，我推荐的回答是：“我能理解您现在的感受，如果我在您的位置上，我也会有同样的顾虑。我想做的是提供给您我的两位客户的名字和电话号码，他们也有过与您相似的处境，但我们后来为他们提供了非常好的解决方案。他们的解决方案与您正在寻找的解决方案十分相似，所以我选出这两位供您参考。另外，还有一点可能你也有兴趣了解，我们公司刚刚引进了新技术，这将使我们在这个领域更加成功地提供服务。”

 

“现在不用！”

身为销售人员的你有多少次曾听到潜在客户这样对你说：

我现在没有时间。

我现在不需要。

我现在没有经费。

给我发个邮件好了。

解析：对于这类拒绝，可能有多种回答方式。但我这里要介绍的是最具影响力的回答。假设你刚刚拨打了电话，与你通话的人是这样说的：“我们没有购买这种产品或服务的经费。”那么你应该这样回答：“我能理解您现在可能没有经费，不过，事情总是会变的，有时候经费不足，也有经费充裕的时候。既然您已经接了电话，我能再问几个问题吗？这样，等到您经费充足的时候，我们就可以做好为您服务的准备了。”

在每一种情况下，我们都以询问潜在客户能否再问几个问题结尾，这样我们就把“现在不用、不需要、没有时间”这样的异议转化成了我们销售开始的起点。以此一步步地排除客户不购买的每个理由，那么就没有搞不定的订单了。

辽海出版社 2015年3月版

《没有搞不定的订单，只有搞不定客户的销售》

销售也许是艰难的，但你一定能够成功。本书从专业角度出发，他首先陈述了销售计划的“三重冠”——寻找潜在客户计划、区域计划、客户计划，接着介绍如何高效实施销售计划，如何处理异议，最后一部分介绍销售中收尾策略，总结出十大很好的销售策略。