哈耶克说过一句话：“如果从长远考虑，我们是自己命运的创造者，那么，从短期着眼，我们就是我们所创造的观念的俘虏。”伏尔泰也说过一句话：“研究一个时代的人们怎么思考问题要比研究一个时代的人们怎么行动更重要。”我国物业管理的问题，可以归根于各种社区主体的思维方式，这种思维方式固有的病灶不能根除，物业管理将一日不得解放。业主们针对开发商、物业公司和自身的一切斗争，其目的可以归结于一点：打造一个个人主义的社会，一个至少在社区内部享受到充分“自由”的社会，它是以往计划经济思维下相辅相生的集权化、集体主义的反动，而这一诉求当中，包含着一切新生事物的希望，但同时，也带来了混乱。曾几何时，开发商早已取代物业公司本身成为了物业管理行业变革和社区变革的最大推动力量，无论是上海陆家嘴的“服务论”还是万科的“服务中心”，它们都有一种“改革”和“服务”的真诚，正如塞缪尔·亨廷顿所提到的“处于权威危机中的统治者将会迅速的变成真诚的改革者，他对改革的真诚来源于他对保住权威的真诚，保住权力的真诚。”所以，至少在北方一些城市，当前社区泛滥的是开发商的苏丹主义和业主的无政府主义，与之同期进行的则是物业管理的“去专业化”，这个词的意思是用非专业的手段解决本属于专业方面的问题。从而遍及物业管理业界的责任混同，它们形成物业管理正常运作越来越严重的障碍，主要列举如下四点： 政府、开发商与物业公司：管理责任混同。作为刚性的法律条文和行政法令，政府力量作为执法者缺位（或者有意姑息）时，物业公司就成为业主理所当然要求“伸张正义”的力量，而物业本身作为公共财产，物业管理企业内部的制度设计又的确使物业服务工作人员成为必须面对暴力的“管理者”；而另一方面，当开发商作为物业设施的甄选者、建设者，“谁建设，谁管理”的传统思路尚未改变，具体就表现在开发商面对物业公司的家长形象，物业管理公司从属于房地产管理的实际决策人。 开发商和物业公司：过错责任混同。当前，无论物业公司是否事实上是开发商的子公司，房地产商其实是有意识的弱化（而不是加强）物业管理在社区中的独立地位，从而给业主形成一种根深蒂固的印象：开发商和物业管理就是一家子，物业公司对业主从来不敢说：这事不归我管，找开发商去！由于担心“站错队”，久而久之，通过把开发销售环节的问题和物业管理环节的问题混同；进而把个人的私人服务要求和对公共成本的分摊责任捆绑，如果要使物业管理的问题得到根本解决，业主的这类根深蒂固的观念将带来技术上的不能逾越的障碍。业主和物业公司：利益责任混同。我们必须清楚：虽然处于社区动荡核心地位的是业主的自由派思想，而决定其方向的则是政府的“责任”和开发商的利益。当政府约束缺位，而开发商为其私人利益而将话语权扩到无限大，就无法阻遏赤裸裸的利益掠夺发生，而物业管理者在“趋利避害”的基本生存公式面前，显得茫然无措；甚之者，就是混水摸鱼，这个时候，我们往往分不清楚究竟是业主还是物业公司的利益被损害了，其中比较典型的例子，就是在装修管理过程中容忍违章装修又乱收费的问题。物业公司作为管理者和服务者：法律责任混同。我对“物业管理”的理解，始终在于我们的职责正是作为一个受托人的身份，通过执著地遵从规范和法律，保证业主的财产不致贬值；如果我们无视规范要求，我们就跟违规操作的上市公司经理一样可耻。这种“管理角色”与作为一种消费的“物业服务”——其中似乎还有物业员工的职业性微笑和任何时候不得与客户发生冲突的理念——迥然而异，在当前“和面”式的行业秩序当中，你选择积极介入和袖手旁观都将承担法律责任，这从一个侧面反映了我们职业的悖论。这样“混同”的结局是，面对社区事务，谁都有权干预，谁都不承担最终责任。而人们的一切选择，都是让自己来占有利益和权力，把责任推给对方。确然，“在物质环境迫使我们要做出某种选择时有决定自己行动的自由，以及对依照自己良心安排自己的生活可以自行负责，这两者是道德观念能够赖以培育、道德价值在个人的自由决定中赖以逐日再造的唯一氛围。不是对上级而是对自己良心的负责，不是用强力所威逼出来的责任心，这种决定在个人所重视的事物中应该为他人牺牲哪些事物的必要性，以及对自己所做决定的后果负责——这些才是任何名副其实的道德的实质。”（哈耶克）可惜的是，在中国的语汇中，“责任”一词同时包含着“义务”和“过错”两种语义，使它在我们的理解中更趋于“贬义”。然而，顾炎武曾有言：天下兴亡，匹夫有责；西点军校的校训：“责任、荣誉、国家”。其实，物业管理的根本原则在于分清责任：你有什么样的资格，才能承担、就能承担什么样的责任。世世代代的奴化教育和“各人自扫门前雪”的处世精神，“使人们作为个人救治不平等现象的责任感已被削弱，而不是被加强；担当责任的意愿和了解应怎样去选择乃是我们自己个人的义务这种觉悟都显然已受到损害”——所以，我们必须承认一个最基本的法则：每一个人，都不得不为他没有去尽力阻止的事情去承担责任。哈耶克继续说道：“诚然，那些现在较少得到尊重和守持的美德——独立，自力更生，甘愿担当风险，愿意顶住多数的意见而坚持自己的信仰，愿意和邻人自愿地合作——这些实质上部是个人主义社会据以运作的基础。”而在中国，我们习惯于说：不追究责任了，要解决问题。对整个社会而言，作为一个充满政治谋略、政治艺术的社会，要转变成为一个勇于承担责任、是非分明的社会，需要长期段的斗争和跨越；然而对一个社区而言，如果它从一开始就能够清楚地界定出责任和问题所在，那么，相对于其它社区而言，它将有可能更具有部分优越性。自用部位是指用户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙（板）面等。
▶文章来源：作者提供，原标题《物业管理与责任问题——物业管理的社会学思考》
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