位于上海市闵行区的上海康城小区，占地2.1平方公里，建筑面积近200万平方米，小区共有12,377户，实际居住人口将近5万人，是一个名副其实的“巨型小区”。巨大的体量，造成了管理的困难。群租、“居改非”严重，物业管理不到位，小区监控门禁等很多设备损坏。2015年小区入室盗窃接报185起，平均2天发生一起……新闻媒体称之为“沪上最乱小区”。 ■ 业委会现场办公 2016年8月，康城小区第三届业主委员会正式成立。时任上海康城业主委员会主任郭琪安向《现代物业》介绍了换届的过程。自2007年康城业主大会成立并选举第一届业委会于三年任期满后，原本2010年就应当完成换届，但是第二届业委会选出时已经是2012年。第三届业委会的换届也花费了16个月。依照规定，业委会应当于三个月内完成换届。但是在郭琪安看来，对康城这样大的小区而言，基本不可能做到。 2016年康城换届小组在选举新的业主委员会之前，先后召开了两次业主大会会议，修改议事规则、选举业委会成员。三个月内完成两次业主大会会议，是一个相当困难的任务。 不过，郭琪安表示，康城在基本管理单元下沉方面做得很好。2016年2月，莘庄镇为落实上海市委“创新社会治理加强基层建设”一号课题，建立康城社区党委、康城社区委员会、康城社区中心的“两委一中心”组织架构。基本管理单元内设警务站、城管工作站、市场监管工作站和房管工作站4个工作站，下沉执法力量，实现对康城内各类城市管理问题的快速反应、及时处置。“例如违法搭建问题，房办没有办法单独处理，必须协同城管来处理。有的时候处理居改非涉及食品安全的还要由市场办来协助，这些机构都在康城有工作站，非常便于联合执法。” 尽管网络和手机的使用已经十分普遍，但是在业委会进行换届时，还是采取了人工发放选票的方式。由楼组长上门发放选票、回收，如果不愿意当场填写提交，业主也可领取选票后投至居委会设置的票箱中。 之所以采用这种传统方式，换届小组是基于客观条件的考虑，仅凭小区自己的能力，想要做网络身份认证是十分困难的，即便可以使用公众号绑定手机的方式来进行投票，但是所绑定的号码是否为业主本人也难以保证，而且一万多户的认证是一个巨大的工作量。 换届的困难，让新一届业委会认识到，在康城开展业委会工作，必将面临诸多困难。 第三届业委会上任后，先后召开了两次业主大会会议。第一次是由于物业管理合同到期，进行了物业管理公司续聘的投票表决和门禁技防项目的表决。2018年年初，业委会召集召开了第二次业主大会会议，由业主投票表决了以下几个问题：一是康城小区争取“美丽家园”项目；二是更换小区过期的灭火器；三是关于地面划线增加车位的问题，康城小区地下车库有4,000多个车位，但小区拥有上万辆私家车，开发商最初只在地面上划定了几百个车位，导致车辆乱停现象严重；四是修改了部分议事规则。 让业委会感到欣慰的是，业主大会的两次表决投票都十分顺利。“回收的表决票90%都同意，说明这些项目都是业主所需要的。”郭琪安说。 但是，一些管理方面的历史遗留问题也曾经让这届业委会感到头痛。 在清查小区机动车库和公建配套的维修资金时，业委会发现其远远低于应有数额。依照上海市的规定，在居民小区的业主大会成立以后，开发商要于30天内将所有房屋、车位的维修资金全部缴纳完毕，尚未售出的房屋和车位也要先行代付。这笔费用本就应当由小区开发商在2007年缴纳完毕，但事实上开发商却没有依照规定缴纳完全。之前的两届业委会也未能发现这个问题。 业委会委员们认真查阅了相应法规并按照相关基数进行了计算。业委会将此情况反映给上海市房屋住宅专项维修资金管理中心，管理中心经过核实，确认开发商的确少缴了近300万元维修资金。业委会向开发商发函索要，政府监管部门也发函进行催促。之后开发商进行了部分补缴。 康城小区的前任物业管理公司在聘用结束离开时，并未将全部公共收益归还小区。第三届业委会上任后发现了这一问题，便给原物业管理方发函要求对方返款。2017年，这笔34万元的公共收益得以完璧归赵。 ■ 治理河道后的康城小区 ■ 建筑垃圾堆变透水沥青车位 由于前任物业管理公司在撤离时拒绝和现任物管交接，使得康城的许多建设图纸也存在缺失的情况。2017年，业委会委员来到上海市城市档案馆、闵行区城市档案馆调取图纸资料，但是档案馆存档也有缺失。最终，他们只能向政府求助。之所以一定要找到图纸，是因为没有建设图纸难以完成小区消防管道的维修工作。 当时正逢上海市领导到康城小区视察，业委会便将此问题及时向市领导进行了反映，并得到了领导重视。市政府召开了专题会议讨论康城的消防问题，请专业机构对康城的消防管道进行了重新勘测。闵行区和莘庄镇政府拨款2,400余万元，对康城长达19公里的公共消防管道进行了维修。政府部门承担了这笔维修的资金，小区对此非常感谢。 由于康城体量巨大，日常的工作繁重而庞杂。业委会基于条件所限，人手不足且都非专业人士，所以许多专业上的咨询和帮助都依靠小区中的业主，这其中就包括财务账目的管理。 康城业委会原本想要聘用专门的财务人员，但是客观条件却不允许。原先业主大会授权的业委会办公经费之前每月只有1,000元，后经过全体业主表决修改了议事规则，将办公经费调至每月2,000元，全部用于财务人员聘用也还是不够。业委会于是邀请了一位小区内的退休财务人员，代表业委会与物业管理公司核对公共收益账目。这位退休人员是一名老党员，做这项工作完全是义务行为。 小区业主大会账户名下有三个分账户：公共收益分账户、维修资金分账户、业委会办公经费分账户。日常的公共收益虽然由物业管理公司代收代管，但业委会要求必须根据相关法规，每季度在扣除税费、物业管理费后，全部存入业主大会的公共收益账户中。当公共收益账户金额稍多时，业委会就会将其中的钱分摊到全体业主的维修资金分账户中。郭琪安说，第三届业委会成立两年来，已经分到业主维修资金账户中的公共收益将近2,000万元。业委会要使用公共收益账户中的资金，必须经由业主大会授权。例如，业委会的办公津贴，以及门禁、监控监理费要出自公共收益；召开业主大会会议所需要的经费，如印刷费用、挂号信费用等也从公共收益账户出账。不论是哪一项支出，动用公共收益资金都必须要经业主大会授权，否则业委会一分钱都不会用。 ■ 新装指路牌 公共收益和维修资金的相关账目，按照规定是半年公布一次，康城业委会则实行每季度公示。物业管理公司每季度提交公共收益报表，业委会将其发布在微信公众号上，同时也将报表张贴在小区的公告栏中，以电子、纸质两种方式进行公示。为了更好地和业主沟通，王斐斐加入了小区的业主微信群，这些报表等公告，她也会及时发布到微信群里。 康城小区申请参加了上海市关于住宅小区综合改造工程的“美丽家园”行动。“美丽家园”原本只是针对2000年以前建造的老旧小区以及动迁房。作为2000年后建设的商品房，康城原本不能被纳入“美丽家园”工程。为此，康城业委会找到了莘庄镇政府。在申请报告中她写到：“作为上海最大的社区，康城一度曾是莘庄镇甚至整个闵行负面消息最多的问题小区，成为康城业主心中难言的痛。过去的问题，是一种伤痛，但同时我们也看到了机遇——以康城体量，发出的无论是噪音还是喝彩，都必定形成一股巨大的声浪，我们要做的就是力争变噪音为喝彩！如果康城在政府的扶持下，创建美丽家园，将原来的问题小区打造成和谐宜居社区，那康城五六万业主所发出的喝彩、传扬，人人都是自媒体，这将迅速湮灭之前的负面信息，令所有人对康城刮目相看，成为闵行区美丽家园创建活动最好的宣传！”申请报告最终打动了政府，康城被纳入“美丽家园”项目，莘庄镇政府为康城提供了500余万元的美丽家园补助。 2009年，莘庄1路、2路公交车开始在康城小区内设站，多年的碾轧导致小区路面损坏严重，业主时常抱怨“车轮跳，南门到”。当年，闵行区有关领导曾承诺负责维修小区内公交行驶的道路路面，但此后却不了了之，其继任者也不再过问此事。第三届业委会上任后，找到了区建交委，要求其履行承诺。但是得到的答复是“当时没有会议纪要等书面材料，无法认定。”业委会为此查阅了许多资料，翻出2009年、2010年的报纸，查找关于此事的新闻报道，终于找到了当年建交委领导对此的承诺文字。莘庄镇政府给予了极大的支持。最终，南门路的整修由镇政府从“美丽家园”工程中出资维修，而且路面还被拓宽并铺设了沥青。 康城二期大浪湾道原本有一座巨大的“乱石岗”，是当年开发商建造四期时堆积建筑垃圾的地方，虽然后来在上面覆了一层土并种草，但是附近的居民对这个看着碍眼、走路硌脚的土丘厌恶已久，甚至提出自己筹措资金，清除这座垃圾山。然而，巨额的费用却并非小区的业主们所能承受。“那么多垃圾的清运，测算下来要花费上百万元。”王斐斐说。 2017年，水务部门治理大浪湾道北面河道，提出要借用康城的道路由北门进出，并且设置工棚也要占用康城红线范围内的河道边，康城业委会由此看到了机会。在与水务部门协商时，业委会提出，渣土运送会对小区路面有损害，所有借用的道路，水务部门要进行修复。这时，郭琪安又提出：“如果小区不肯借路，水务部门就只能使用水路，成本会大幅度上升，能不能把节约出来的成本帮助小区的环境做一下改善？”业委会提出要水务部门帮助清除大浪湾道的垃圾山，并且进行环境改造。最初，水务部门只答应对可能损坏的小区道路进行维修，对于其他要求并不同意。但经过历时半年不断的努力沟通，最终达到了目的。“费尽口舌，总算争取过来了。” 2017年12月，水务部门铲平了这个两米高、几千平方米的垃圾山，在其上铺设了草坪、栽种了树木。同时，业委会与莘庄镇政府协调，由“美丽家园”出资在这里修建车位。49个透水沥青的车位也随之修建完毕。 此外，康城业委会还争取到了政府的393万元技防补贴以进一步完善小区的技防设施。业委会已经向政府申请了第二期“美丽家园”建设项目补贴。 随着手机APP的普及，各种智能手段已经面向大众。康城小区的门禁系统2018年10月安装完毕，采用的是可视门禁，在楼下按门铃，业主在房间内可以看到来访人。2018年2月，康城还引入了智能停车系统，小区的堵车现象得到了改观，还大大增加了小区的停车收益。 由于康城体量巨大，小区机动车保有量超过8,000多辆，业主早高峰开车出小区大门经常拥堵，严重时出小区甚至耗费半个小时。原本小区进出车辆是人工发卡收卡，有些车主将车辆长时间滞留小区后，出门时和保安员说停车卡找不到了，只交一天10元停车费。还有部分拥有两辆车的业主，一辆平日不用就一直停在小区中，且不办理停车证，最终造成小区停车收益流失。 为此，康城与专业开发道闸系统的捷顺公司合作，引入智能道闸系统。很多业主担心，使用道闸一车一抬杆会不会造成出门更加拥堵的情况？业委会与捷顺公司进行沟通，使用了高速公路常用的快速杆，并根据小区实际情况定制了道闸系统。从前期的定制康城专属道闸方案，到安装施工，再到8,000多辆持卡车辆的数据登记和录入，到最后系统调试，花费约半年的时间。2018年2月，道闸正式启用。 道闸系统实施后的效果很好，有些出乎业委会的预料。据捷顺公司统计，康城第一天运行智能道闸，抬杆数就超过两万次，仅次于捷顺公司的浦东机场项目。但由于道闸识别率高、抬杆速度快，车辆接近道闸时就已经被识别了车牌，完成了抬杆，基本不需业主停车。智能化停车系统实施之后，有效遏制了“偷停”现象，公共收益就增多了。 在实行道闸管理之前，业委会进行了长达半年的调研和前期准备工作。在这段时间，很多业主表示不理解，认为实施的速度太慢。但是业委会认为，这些前期工作十分必要。小区越大，前期准备工作越多，如果没有做调研就贸然上马，设备、系统跟不上，不符合康城的实际情况，出了状况就来不及了。道闸刚开始试运行时，物业经理吴晓军三天三夜没有休息，前一天就已经守在监控室中，盯着小区三个大门的监控画面，一有问题就通过对讲机现场进行指挥。 在智能化管理上，业委会也在逐步摸索。作为体量庞大的小区，康城的维修量巨大，业委会几乎每天都会收到各种维修的申请单，一年有几千张单据需要业委会签字。这些单据必须要进行数据保存，否则无法监管，且容易产生重复签单。业委会使用Excel表格建立了维修数据台账，做到有据可查，但审核重复签单的工作量依然巨大。而且，对于维修所涉及的机电、排水、土建等各方面，业委会不可能全部精通，工程维修的价格也无法掌握。为此，业委会请维修资金存款的建设银行对日常维修的工程材料价格进行了审价，建立了维修价格数据库。而后，又请软件设计者为康城度身定制了一款“工程报价审批”软件，通过此软件批单，可防止重复签单，也可以控制维修价格。王斐斐十分骄傲地说：“这是属于我们康城的独家创新软件。” 康城第三届业委会有成员11人，分属三个年龄段：“50后”、“60后”、“70后”。上任后，两位“70后”委员提出要建立业委会微信公众号，然而有些年纪大的委员有些顾虑，担心公众号会产生矛盾。“50后”的郭琪安却“力挺”两位年轻人。他说，业委会到底做了什么事情，业主们不知道，所以就产生了很多谣言，甚至说业委会挪用公款云云。只有将信息公开，让业主了解到业委会在做什么事情，很多谣言就会不攻自破。经过对其他年长委员做工作，最终，业委会设置了微信公众号。业委会的会议纪要、值班表、公共收益和维修资金的报表都会通过微信公众号对外发布，无中生有的谣言自然消弭于无声。 公众号的使用也方便了业主。原本业委会都是在楼道、公告栏里张贴公示公告，内容多的时候，业主需要站在楼下看十几张公告。如今这些公告全都搬到了小小的手机屏幕上。业主坐在家中，只要打开业委会的公众号，就可以了解所有相关内容。 考虑到康城体量比较大，除节假日外，包括周末在内的每天上午9点～11点，业委会都安排委员值班，接待业主来访和电话来访，并且进行内容记录。 王斐斐说，当选业委会委员之后，她对社区事务的认知也发生了很多变化。最直观的就是，所有的公共事务看似很简单，但做起来却十分困难，哪怕只是一件很小的事情。 “美丽家园”工程在康城南门新增了一个音乐喷泉，音乐伴随着美丽的灯光喷泉，非常漂亮。但是在音乐的选择上却出现了问题，业委会一开始认为这是一件很简单的事，选用一些世界名曲既好听又高雅。但是在进行喷泉测试时，发现了一个问题：喷泉的律动要依靠音乐的节奏，这些名曲有的太过舒缓，节奏性并不明显，使得喷泉无法打出律动的水花，无法达到“音乐喷泉”的效果。而后，喷泉的施工单位又将音乐修改为《小苹果》、《萌哒哒》等音乐，虽然有了律动感，但是业主又反映音乐太“LOW”，像“广场舞”。这样的矛盾如何调和？看似简单的问题，真正实施起来却没有那么容易。 ■ 康城凯旋门与音乐喷泉广场 ■ 业主积极参与康城社区运动会 业委会为此找了业主中的专业音乐人士，请他们到现场去看，能否将高大上的世界名曲和广场舞音乐二者有机结合起来。他们依照这个要求选取了适合的音乐并用专业的音乐制作软件进行了合成和再加工。国庆期间，音乐喷泉推出了“国庆系列”，经过专业人士制作，无论是场景还是喷泉律动效果都得到了业主的肯定和赞赏。 康城业委会在过去两年间，为小区做了很多事，也争取到了政府的很多资金，郭琪安把所有的工作归结于大家共同努力的结果。他说，孤掌难鸣，自己能量再大，也不能只靠一个人，还是要依靠团体。业委会的内部团结尤为重要。 郭琪安认为，业委会要想成为合格的业主当家人，就要在党的领导之下，充分依托社区各方力量。这是因为，业委会本身的制度和所处环境存在一定的先天不足，在实际操作过程中，需要基层党组织的引领指导，同时也需要社群内外各方力量的关心和支持。“我们这届上任以后，紧紧地把党建引领这条主线贯穿在各种工作中间，跟政府紧密配合，充分依托社群的各种力量。我们现在争取到的资金，已经让业主感受到政府的关怀和资助。” 郭琪安形象地将业委会比喻成“三无产品”——无权、无职、无钱。他说，业委会的权力都是来自业主大会的授权，是业主大会的执行者，并没有真正的权力和职务，但是干业委会一定要具备无所畏惧的精神，敢于担当。“如果畏畏缩缩的，那么任何事情都办不了。” 但同时，有一点也让他感到十分困惑：“有些业主对于业委会的职责边界并不清楚。”例如，业主曾经要求业委会责令开发商降低地下车库的停车费，但事实上，业委会并没有这样的权力。“但是有些业主不理解，他们认为业主委员会是万能的，什么问题都能解决。如果解决不了，业主就会不高兴。”郭琪安说，这让业委会常常成为业主发泄不满的对象。面对这些不理解，作为业委会里的一员，也只能进行自我安慰。“业主骂完心情舒畅了，也算我们为社区和谐做了贡献。” 康城现有12,000多户居民，按照每户4个人计算，相当于一个业委会委员平均要对应5,000人。如果没有极大的热情和公益心，很难全身心投入到业委会的工作当中。 康城业委会成员并没有工资，每月只有少量津贴，主任600元，副主任500元，其他委员400元。王斐斐说，自己为小区办事也都是用自己的车，停车费、油费自掏腰包，不会向业委会办公经费报销。业委会由于专业能力的局限，希望业主中能有更多的专业人才帮助业委会出谋划策，监督物业管理企业，更好地服务社区。业委会曾在公众号上发布过“招贤令”，邀请有专业技能的业主来做业委会的“高参”，但是由于没有经费支持，所以应者寥寥。 案例启示 对于上海康城小区的治理，在政府层面上，尤其是莘庄镇政府给予了康城业委会巨大的支持。然而巨大体量社区的稳定与和谐，可能才是助力政府推进解决问题的“加速器”。从技术层面来讲，康城业委会紧密配合党组织、政府，避免主任（或某位高权重者）一言堂、及时公开公共信息、管理好业主共有资金账目等，都是值得广泛借鉴的方式方法。
（原载于《现代物业》2018年10期，《巨量小区的艰难治理：上海康城业委会的日常》，作者：方舟）
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