社区物业和业主的根本矛盾是什么？（一）

自《左传》以来，预凶事，非礼也。但是今天我们满耳听到都是不利的传言，存量市场竞争的白热化，将使物业管理也面临前所未有的冲击，有位朋友从一个客观的角度观察，物业管理是伴随着中国房地产狂潮、政府办公楼建设狂潮、大学校园建设狂潮、地铁高速机场高铁建设狂潮，CBD自贸区各种产业园建设狂潮，新农村建设狂潮……是在这些狂潮下蓬勃发展起来的。——一直以来，住宅的占比将持续下降。其他占比将持续增高。未来，只要有基建狂魔，新的物业项目、更多的是公建类项目给物业管理带来了前所未有的发展增速。但基建是要发钞票，M2增长流入地产行业，随着物业服务盈利能力的稳定性逐渐被社会全面认知，然后资本随之进入这是大众共识。这些带来的冲击不是“3年内中小物业企业全部死亡”，而是“缺乏规模的中小民营物业企业扩大发展规模越来越困难，市场竞争越来越困难”。一句话，“接项目太难了”。

住宅物业管理，最近流行一个词汇叫“保盘”，其实对许多小白而言，物业管理本身就不是一颗可以一口吞下的药丸，更何况，有那么多“别人家的项目”。

逆水行舟，不进则退。作为一家企业，不可能没有发展目标，但是首先解决的是生存问题，接不接得到新项目是一回事，如何保住当前的盘子更是战略问题，物业管理行业并没有“风景这边独好”，即使头部物业企业，放到具体项目上，也一样面临每天日复一日、年复一年的“城市战争”和来自员工福利和业主纠纷双重诉求下的煎熬。

从表面上看，物业行业存在部分物业公司服务不规范、员工与业主冲突不断的问题，这其中还存在一个幸存者偏差的BUG，做得好没人晒，做的不好肯定要曝光。

其次是地产旗下合作的物业公司，房屋质量出现问题，尤其是群体性问题就容易引起业主们的集体维权行为，所以常见于入住半年内的新小区，新产品交付新团队组建，没有高手前置处处有陷阱，越大品牌越大的信任落差，当然媒体时代，其中也不乏很多人煽风点火想要混水摸鱼从中牟利，普通的物业员工压根不值得有高工资，物业公司的存在价值本身就是为地产各环节的错误和问题背锅，这种口径在行业内外依然大有人在。

再者就是业主们多多少少对于物业管理和物业服务的认知存在偏差，说物业是大爷自己也想当爷，对于物业公司的服务范围职能权限不清晰，例如广场舞、养宠物、公区经营、家里被盗乃至屋顶维修，其实物业公司之所以“为所欲为”，其实根子也源于自许多业主要物业公司负全责。相对应的“取消物业”论又甚嚣尘上，可以深思。

那么问一句，社区物业管理与业主之间的本质矛盾，究竟是什么？

其实是有章可循的，在朱宪辰教授关于“物业管理新型关系”的论述中，指出了当前中国社区物业管理矛盾发生的理论基础：经典理论框架；共享事务治理；行为理论启发。

第一、经典理论框架——多边合约达成与实施的集体行动困境+双边交易信息不对称的模糊合约纠纷。

前者，即“多边合约达成与实施的集体行动困境”，

可以解释近二十年来物业服务领域的“甲方主体缺失”现象。因其他主体替代“合成之甲方”，是引发一切纠纷的关键所在（其他主体，最主要有乙方尝试僭越甲方主体的共同决定权；个别少数业主利用业委会机构名义，以自己的意志支配业主大会；个别社区居委工作人员代为行使业主大会职责）。

后者，即“双边交易信息不对称的模糊合约纠纷”。

因为即使全体业主形成了一个“集合的”甲方，这个甲方与乙方相比，依然处于信息弱势境地。甲方对合同中相关工程技术专业知识、履约界定、违约责任等不熟悉也难以熟悉，这可以解释从前期物业服务合同阶段直到小区进入毁损破败阶段的双方纠纷越演越烈，陷入恶性循环的过程。由于建设单位、物业服务企业是信息优势方，所以按照物业服务合同，业主个体欠费的违约行为明确无误，证据确凿；而乙方违约的认定则非常非常困难。

实际上，类似的“多边合约困境”情况在市场经济活动中普遍存在，较典型的就是构成股份有限公司的小股东们，与其投入精力积极参与公司的议事决策及监督，不如偷懒“搭便车”——宁愿让共同管理权被少数大股东把持，股市作为一个市场，小股东“用脚投票”带来的竞争接管压力，迫使大股东不能过分“欺负”小股东，这是主流经济学关于财产权交易便利与竞争，可以化解“多边合约困境”的解释；

类似地，“双边交易信息不对称”情况在市场经济活动中也普遍存在，根据主流经济学理论，只要有卖方竞争的声誉机制和服务于信息弱势方的第三方服务业充分竞争，“双边交易信息不对称”反而会促进新的信息服务业发展。例如，二手房交易双方信息不对称，风险纠纷陷阱很大，十几年前人们不信任中介，发布信息中往往强调“中介免打扰”，可是现在，买卖双方宁愿选择引入第三方。更为典型的是国际咨询工程师联合会的FIDIC合同制度，因为业主是外行(信息弱势方)、承包商(信息强势方)，所以提供信息咨询服务的第三方行业应运而生——监理工程师。而这个第三方行业从充分竞争趋于规范标准，自1913年成立独立的跨国的咨询工程师联合会，到现在，已经成为市场上业主与承包商化解信息不对称的普遍制度。经济学理论对此揭示的规律是，第三方行业从充分竞争趋于规范标准。

没有专业规范的中保机构，社区经济活动难以达成，只能保持最低状态运行，我国社区内的物业一线岗位目前多为中、老年人；而反观香港物业博览会，从业者普遍倾向于专业化、年轻化，非常具有活力。有效的社会分工决定市场价值和行业吸引力。所以，社区业主与物业管理的本质矛盾，从买卖关系是主体缺席和信息不透明的认知矛盾，从公共事务角度而言则是缺乏专业支撑和公信力建设导致的核心价值混乱。“第三方”的出现将有可能对这些问题予以澄清、解决和预防，从某种角度而言，在些城市目前推进的“信托制”物业最核心的即是第三方介入对物业管理的重新定位及标准核准，而针对日益成熟的物业服务市场，早在十几年前，北京市住建委正式发布并实施的《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》（以下简称“办法”），开行业先河，在国内率先引入第三方物业评估监理机制，对物业项目交接验收、物业费和物业服务质量等进行评估。

可以预期，在不久的将来，第三方机构将在物业管理业界广泛发生发展，他们的产品将遍布物业和社区周边行业，其中主要包括但不限于：

1、维修资金使用评估；

2、承接查验；

3、物业费评估；

4、服务质量、品质评估；

5、安全生产评估；

6、环境评价；

7、物业保险中介；

8、物业专题、城市课题研究；

9、设施设备综合状态评估；

10、品牌、培训、经营等服务。

随着第三方机构的发生发展，许多人会开始或重新进入物业管理这个暮气沉沉的朝阳行业，作为经济学的拥护者，我们将尽量避免对任何行为作出价值判断，而是帮助人们去更好地做出行动的选择，老子云“君子终日行不离轻重。虽有荣观燕处超然。”，这就是权衡利弊的能力，当物业管理作为一件职业成为可欲的，它将是社会上年轻人的有力竞争者。这可以让我们的下一代、包括我们的大学毕业生们放下今天手中的考研考公复习课本和试卷，光荣地步入社区。

（未完待续）

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