一张“最美物业人”照片的背后……

《扳手英雄》——第十一届“最美物业人”物业管理行业摄影及微视频作品专家推荐作品

照片中的主人公叫李雪飞，是国贸物业酒店管理有限公司(以下简称国贸物管)一名有着十年工作经验的维修工。他负责国贸公寓水电设施的维护，每天都要巡查各个楼层的供回水管线、电力、照明、空调等设备设施，确保日常运行。

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照片的背后

2023年7月11日14时，接到调度报告南公寓2层泳池机房水侵报警，当值的李雪飞立即背起工具包赶往现场查看处理。经过一番检查，确定是泳池供水管法兰垫圈损坏造成管道漏水。

在通知运营部门闭馆后，李雪飞关闭了供水主泵及供水主阀，准备进行更换法兰垫圈。实话说，这个维修更换的过程并不复杂，但费时费力。再加上狭小的空间没有站立的地方，李雪飞只能保持蹲姿，费力地拧动扳手，一点点拆卸管道。机房内不仅潮湿闷热，空气中还夹杂着处理水质使用的药物散发出来的味道，在这种工作环境中，汗水和管道漏出来的水混在一起，浸湿了李雪飞的衣服和头发，犹如是在蒸桑拿一般。但他依然全神贯注，满脑子只想着尽快把问题解决，让泳池恢复正常，不要影响到客人的正常使用。

维修到半程时，前来送零件的同事注意到这一幕，被李雪飞眼神里的认真和坚定所感染，不由得举起手机，记录下了这一平凡而又珍贵的瞬间。

“其实这只是一件很寻常的小事。”事后，面对同事和业主的赞誉，李雪飞谦逊地表示：“因为公共设施设备的正常运行关系到每一位居民业主的日常生活起居，所以，不管是从物业人角度，还是从维修工角度，这都是我们本身就应该做到的事情。在这样的目标下，一点点小困难算什么?”

李雪飞的敬业，与国贸物管平日里的引导也息息相关。在国贸物管，领导层一直都特别重视如何为员工提供目标和规划，帮助员工实现自我价值和成长。主要体现为四点：

一是强调标准化质量要求，确保所有服务流程和服务动作都符合统一标准，为员工提供明确的工作指引，提高工作效率和质量;

二是鼓励员工注重细节，精益求精地准确把握每一个环节，精心对待每位客户，进而增强员工的责任心和服务意识;

三是积极推动智慧化工作，为员工提供智能化的工作工具和技术支持，实现服务的智能化管理;

四是在践行“以客为尊”服务理念的同时，对员工也同样采取人性化的管理方式，关注内部员工的工作体验和成长，提供良好的工作环境和福利待遇，从而增强员工的归属感和满意度。

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精益求精提升专业能力

都说物业管理工作难，不仅琐碎，而且繁杂。作为物业维修工更是如此，不但要有一定的专业知识，而且还要是个多面手。配电柜复杂的线路，外行人看肯定头皮发麻，但对维修师傅来说，哪条线路将电力分送到哪个楼层，却是了如指掌;水泵房机器运转时发出的“隆隆”声，外行人可能觉得这声音特别刺耳，但是作为一名专业的维修师傅，单凭听这些声音，就能初步判断机器的运行是否正常;更换灯泡、疏通下水道、上门安装水龙头，甚至维修家电等，这些都是维修师傅需要掌握的技能。

事实上，员工的成长与进步也离不开公司的培养与帮助。多年来，国贸物管积极实施计划性、系统性的培训活动，帮助员工在理论知识、实践技能以及价值观等方面得到改善和提高，从而使员工发挥最大的潜力，进而提高个人和组织的水平，推动企业不断进步，为企业与个人的共同发展提供智力支撑。

国贸项目部的李正入职公司已有14个年头，从普通技工到空调主管，他因工作成绩优异曾获得2021年度公司“卓越服务奖”和2023年公司“爱岗敬业模范标兵”称号。

国贸大厦B座冷冻站节能控制系统在2020年初正式投入使用，在运行过程中，李正多次联系软件编程人员对系统程序进行调整，经过多次试验及论证制定出大厦冷冻水深冷及分区控温改造方案。

改造后，仅冬季及过渡季节(6个月)节电及节费率就分别高达21%和23%。根据2022年谷时段电价波动调整运行策略，2022年1月至10月较2021年实现节电115万度，节电率达11.5%，共计节省电费约150万元。

2022年疫情期间，多地面临封控。李正“逆行”回到国贸中心，与留守人员共计5人顺利完成了供暖初期的各项检查维修工作。同时，他还编写了《守护我们的国贸》一文，具体介绍系统设备防疫措施，让所有客户更好地了解到国贸物管防疫工作的决心，以及设备保养人员对保障工作的信心，让客户在国贸办公生活更安心，得到了经营部门及客户的广泛好评。

在国贸物管，员工始终将客户放在首位，通过为客户提供精准的个性化高端定制服务，不断提升客户服务满意度，信守了“以真诚维系信任，以专业回应需求，以细节铸就品质，以服务成就价值”的服务承诺。

供稿单位：国贸物业酒店管理有限公司

来源：《中国物业管理》杂志2023年第9期