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大促客服9步走 步步至胜赢大促
小辰带你看世界
>《待分类》
2017.03.19
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本文梳理了客服备战
大促
的9个步骤,大家可以对此查缺补漏,做到万无一失。保证客服在双十一期间可以心无旁骛全力接待,发挥客服团队最高效能。
第一步:忆往昔 定大局
分析去年店铺双十一的客服数据,主要包括接待量的增长数,接待量比例,分时接待量,接待高峰时间区间,关注行业的整体情况,确定双十一期间店铺需要的客服量,并且要根据高峰时段的重点对10日、11日、12日三天合理排班。
从客服人手上来说,目前店铺一般会采取这三种方式:
客服的绩效数据可以从绩效软件中查看,例如赤兔名品等。绩效软件里面可以清晰的看到,包括去年双十一在内的客服的接待量、接待能力(响应时间、转化率、客单价等所有指标)、接待压力高峰等,可以有效的协助商家进行数据分析和布局。
第二步:梳流程 保畅通
对店铺售前、售中、售后等客服流程进行整体回顾和重新梳理,确保各个环节的畅通。
明确客服专员、组长、主管的问题
处理
权限,及不同类型问题的对接责任人。
针对与需要外部门沟通确定的问题,建立沟通负责人和反馈时间限定机制,双十一期间跨部门沟通问题处理尽量扁平化,保证问题反馈处理的时效性。
双十一当天,顾客忙于抢购和对比选择,会出现很多下单之后不付款的情况。所以需要安排好专人催付和催付专线,有效
提升
客户
的付款率。
第三步:理活动 定话术
双十一活动确定后,及时与
运营
等部门开会沟通,理清活动关键点,排除异议内容,把活动要点及针对活动客户可能产生的咨询问题,整理成话术和快捷短语,形成文本,共享给客服团队。
统一的话术和快捷短语,在双十一期间,首先可以有效的保证客服回答问题的准确性,避免因为对活动理解差异,导致客诉;其次,制作成快捷短语,有效提升客服对于活动的回复速度,增加活动期间客服的接待能力;最后,对于活动的统一解释,也可以给客户带来统一的印象,避免客户对活动理解歧义。
当然在这个环节,客服团队常用的话术,包括欢迎话、引导自助购物、等待致歉、发货、物流、结束语等话术,根据活动调整准备好,并且在双十一前添加进去。
第四步:抓培训 是关键
培训是双十一客服团队的制胜关键,对于重要的内容可以采取多轮培训,培训分两部分
第五步:定激励 振人心
有效的激励的是让客服维持双十一接待热情的重要方法之一。在双十一前,须先制定激励政策,并且正式通知客服团队,让每一位客服心中有奋斗的目标和动力。
激励可以从团队、小组激、个人激励构成:
团队激励:完成金额达到一定的比例后,提成点更高,目标设置合理并要有刺激力;
小组激励:将客服团队分成若干个小组,小组整体双十一业绩第一名的团队可以获得团队奖励,例如团队outing等;
个人激励:设定各项单项奖,有奖杯和奖金组成,给客服不仅带去现金的激励,更重要的是精神的激励和团队的肯定。例如,可以设置每个小时段的销售冠军、日销售冠军、转化率冠军、接待量冠军、平均响应时间冠军、客单价冠军等。
第六步:制预案 防万一
针对在双十一客服接待期间可能出现的问题,制定专项预案,能够第一时间应对。
例如:流量超过预期,接待人手怎么安排;客户的付款率不高,客服如何调整话术促进支付,催付人员怎么调整;由于大流量导致客户出现购物故障怎么办;缺货问题怎么处理等;双十一之前购物的客户投诉价格如何处理。
第七步:抓效率 保后勤
双十一期间要预热客服团队现场的气氛,让客服团队保持相对比较亢奋的状态,提升客服的接待效率。对于效率,客服团队要合理使用客服插件,在双十一开始前,利于相关的旺旺工作台工具,例如赤兔魔盒,可以快捷操作改价格、改地址、搜索活动话术、商品查询、跟单、关联推荐等,一键在工作台内完成,无需多网页切换。
客服现场的接待压力非常大,对于现场的餐饮、小食、水果、饮料等最好能充分无限量供应,让客服拥有更加积极的心态。同时开辟一个小休息室,在低峰时期,让部分客服进行就地休息。有条件的商家,可以在公司附近宾馆开几个房间,这样也是最大限度的能够保证客服的休息和临时人数的补充。
第八步:控现场 要安抚
双十一每个时间段都要安排1-2人把控客服现场,一个是把控客服的接待质量,可以通过实时绩效的软件,查看当前客服接待的数量、咨询转化、静默订单付款的情况。
其二,客服长时间在岗大压力接待,容易情绪有波动。现场把控人员要及时对这样的情况进行发现,让客服轮换调整一下,安抚及时到位,特别是不要让个人的情绪影响到整体团队;
第九步:盯售后 抓评分
活动后可能存在发货、物流、缺货等诸多问题,客服团队要对如下情况要提前制定要处理标准,以便能够快速响应客服需求,提升客服的满意度。双十一后要时刻关注店铺的DSR评分。
同时,需要注意的是:由于双十一咨询量过大,客服都是超负荷工作,活动结束后,要及时做好心理辅导,设置减压措施,增强服务意识,做到无后顾之忧!
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