对于一个服务号来说，到底是功能比较重要还是运营比较重要？服务号粉丝如此暴躁，到底是道德的沦丧还是耐心的坍塌？面对这样的情况，服务号小编应该辞职？跳楼？嗯……欢迎来到今天的“走进运营”！
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小明最近换工作，从一个订阅号的运营变成了一个服务号的运营。前任留给他的是20W粉丝……加2000+的阅读量（这个反转我给99分）。
前天他来找我哭诉，公众号每天粉丝净增长都为负，更可怕的是，只要一推文，粉丝竟然dobule 负。想着做个活动缓解一下这种尴尬的局面，提升提升活跃度，结果……活动涨粉1000人，推一次文章掉600……
其实，现在面临同样问题的服务号不少，对于他们来说，“推文”就意味着掉粉。在这个一言不合（甚至一言不发）就取关的时代，“推文”竟也变成了取关的入口之一。总之就是：发也取关，不发也取关，发观点取关，发美文也取关，最过分的是发美女还取关！
（小明追热点，陷入暴走模式）
与天天可以跟粉丝腻在一起的订阅号相比，服务号的推文周期显得“冷淡”了一些，看起来似乎不利于跟粉丝保持亲密无贱的关系，不过，服务号也有服务号的优势，摆脱折叠栏，信息送达更直接，这些都给了服务号小编很大的想象空间。
当然，“世界上一切苦难都是因为当事人能力不足所造成的”，任何事情总有解决办法，要想让服务号起死回生，不仅要正确理解“掉粉”这件事，还要做好一些列的基础设置。
掉粉未必是件坏事
服务号开始运营的时候，主要是通过活动吸引第一批用户关注。这就相当于给用户一个利益刺激，从而获取关注。但有很多时候，粉丝≠目标受众，他们关注你的公众号仅仅是因为礼物，拿到礼物，转身就取关，让你没有一点点防备。就算有一些当时没取关，可当你推送的消息出现在他们的对话列表时，却惊讶地发现……都尼玛跑了……
其实，我们从另一个角度来看，“掉粉”未必是件坏事。服务号与订阅号不同，更多的是基于用户痛点做服务，所以对待粉丝这件事上，应该注“质”不重“量”。张小龙曾经说过：“好的产品，应该是用完即走的”，造成粉丝流失可能因为服务结束，没有下一次的需求，也可能不是精准用户。
（神州专车微信服务号）
要想避免这种粉丝流失、数字变化给我们带来的打击，不是在吸粉之后，而是做活动之前就该考虑到。比如，神州专车在自家服务号上开展的一系列充值活动，目标受众就是神州专车的使用者，“充100返150”的优惠更是让大家觉得有利可图，自然不会轻易取关。
用专业征服用户
何川曾经提到过，运营一个微信号本质上已经是在运营一个公司。服务号本身只是一个工具，一个对外的窗口，只有对自己所在的行业足够熟悉和专业，才能实现所谓的“用户价值”。
本质上讲，服务号存在的宿命就是“垂直领域+细分人群+专业价值”，所以服务号运营者要考虑的主要问题就是：如何将单点价值最大化（好牛×的样子......）。
要想更好地理解“单点价值最大化”，可以去看看杜蕾斯服务号的运营手段，在深耕套套主题的同时，还结合了一系列新媒体传播工具。当然，运营君肯定不会特意去讲杜蕾斯，因为……我有内涵啊！
（深圳供电微信服务号）
在这里给你们看一个正常人都不会太关注的公众号“深圳供电”，它的神奇之处就在于把一个隔壁大姨妈才关注的话题——用电，毫无压力地与热点结合起来。安利用电账户管理和业务办理服务的同时，还能点燃用户的阅读兴趣。电表空转、建变电站、停电等乏味的老梗被他们用漫画、视频、故事等方式重新推出，保证专业的同时也增加了亲和力。用户不反感，自然就会有留存。
摸清用户的小心思
服务号拥有丰富的接口，所以从某种程度上讲，做好一个服务号，跟做好一个产品也是类似的。在充分思考和调研用户需求的基础之上，梳理公众号的逻辑，做出服务用户的好“产品”。
就拿将目标用户锁定为“乘飞机出行”的“航班不用等”来说，他们对公众号的运营都基于对用户需求的完美理解，完全摸清了用户的那点小心思。在此基础之上，“航班不应等”将公众号从功能、内容、运营三个层面很好地划分，把整个服务号打造成一个完善的“产品”，为用户提供更好的服务。
（航班不用等功能设置）
从功能层面来看，航班动态、低价出行和机场服务这三点都是乘飞机出行的人群经常关注的。而且，从低价机票查询预订到航班动态查询、办理值机、航险购买、各个航司和免税店优惠券的领取，再到查询当地机场的交通信息等一系列菜单设置，都是基于用户需求所开发的功能。各个航空公司的值机和改签功能也都被聚合在一起，用户使用起来的体验比单独关注某一个航空公司的服务号要好很多。
（运营君亲测，很好用！）
从服务号的推送内容来看，“航班不用等”把用户在出行过程中遇到的情况作为主推内容，提供了解决办法，输出对他们有价值的信息。这些从用户需求出发的设定，自然比较容易赢得好感。
用数据量化满意度
满意度是跟用户体验密切相关的，需要在做好用户需求的基础之上来逐渐完善优化，不能指望一口吃个胖子。可你为用户提供的服务，他们是否满意？这其实是个很主观的感受。但我们可以尝试将这一主观感受反应到客观的数据上。
比如，哪个功能更受欢迎，哪个菜单的点击量相对来说就大一些。一个活动如果受欢迎，吸纳的新用户也就多一些。推送的如果受欢迎，取消关注的用户就相对少一些……这些都可以将满意度转化为可见数据的量化标准。当然，这并不代表点击量、拉新量和取关量就是考量满意度的唯一标准。
（ 两个服务号的航班动态模板对比）
我们可以看到，上面两个同样是提醒航班动态的公众号，“航班不用等”的动态提供了航班情况、起飞降落时间、行李在哪个转盘、机场的天气情况等等。点击详情还能看到到达机场的美食情况（So sweet）。而右边的航班提醒只有起飞降落时间和晚点情况，似乎内容过于单薄，但是这类的服务号未必就不受欢迎。
要知道，不同类型的用户，对服务号的需求和评价也是不同的，商务人士更关心“档期”的安排，可能会认为过多的周边服务信息是一种负担，而对旅游者来说，这样的周边信息服务，尤其是与消费相关的优惠，可能永远不嫌多。弄清楚你要服务的人群，才能确把握满意度的成色。
其实，我们能看到，上面提到的四个方面分别从服务号本身和用户体验两个维度说明了对服务号的运营思考：寻求精准用户群体，并通过完善服务号的功能、内容来服务好用户。当然，在这个过程中，我们很容易忽视和用户之间的沟通。这种沟通不仅仅能用来传递资讯，还能更好地明确用户需求，掌握用户反馈信息，更好地打造自己的服务号。
最后，祝你们的服务号都能起死回生，祝各位小编也都万寿无疆，不辞职、不跳楼，哈哈哈哈哈……
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