一提到博物馆，总能想起这样一群人：
你可能不知道他们的名字，但你一定记得他们曾带给观众的欢乐与温暖；
你可能无法描绘出他们的容颜，但你一定记得他们辛劳的背影和无悔的奉献。
他们不计报酬，不畏寒暑，虽没有豪言壮语，却只为默默奉献，不忘初心，不负使命，克己敬人，传播文明。
他们有一个响亮的名字：
博物馆的志愿者
十五年：用热情和汗水守护遗产
——记国家博物馆志愿服务组织
/ 崔波 /
一提到博物馆，总能想起这样一群人：
你可能不知道他们的名字，但你一定记得他们曾带给观众的欢乐与温暖；
你可能无法描绘出他们的容颜，但你一定记得他们辛劳的背影和无悔的奉献。
他们不计报酬，不畏寒暑，虽没有豪言壮语，却只为默默奉献，不忘初心，不负使命，克己敬人，传播文明。
他们有一个响亮的名字：
博物馆的志愿者
2002年3月6日，仍是春寒料峭，中国国家博物馆（当时系中国历史博物馆）在《北京晚报》刊登了一则招聘启事，面向社会招募志愿讲解员。谁能想到，这个招聘开启了国内博物馆通过公共媒体向社会招募志愿服务人员的先河，也预示着从新世纪开始博物馆的志愿服务工作走向了欣欣向荣之路。
2017年，国家博物馆志愿服务组织已然走过十五个年头。十五年来，先后有万余人参与到国博的志愿服务工作中，累积为公众提供志愿服务时间超过25万小时，服务展览数量超过220个，年度注册人数始终保持在180人左右。
时至今日，服务时间满15年的志愿者依然有24名；服务时间满10年的志愿者有28名。国博新馆开放以来，志愿者为观众提供讲解服务超过22000批次。
▲2017年新志愿者招新笔试（摄影：志愿者李玉华）
正所谓“十五载弦歌不断，践理想薪火不息”，志愿者在国博学习、成长，志愿服务的意识和理想也在时光更迭中传承、传递。
承诺制服务在志愿者、观众和博物馆的利益间找到了一个平衡点
早在1992年，国家博物馆率先在北京地区启动志愿服务工作，并于2002年建立志愿服务团队。
团队成立以来，以展厅讲解等志愿服务形式，架起观众与博物馆之间的文化桥梁，引领更多人走进博物馆，感受历史的厚重，寻找艺术的魅力。通过多年积累和成长，国博志愿服务团队管理有序，已成为传承和弘扬中华优秀传统文化的重要力量。
▲国博社会教育宣传部主任黄琛在给志愿者做培训（摄影：志愿者李玉华）
博物馆界一般把志愿人员定位为“观众”——一群具有较高个人素养、热心社会公益事业、热爱传统文化，同时还非常乐于并能够为博物馆承担一部分力所能及工作的“特殊观众”。
在国博志愿团队中有癌症患者，有因伤截肢、带着假肢的伤残人员，他们克服了身体上的不适，长年默默地工作在展厅里，热爱中国传统文化、为大众服务成为他们精神的支撑。
身为志愿者的他们，要面对工作忙、家事缠身和身体不舒服的烦恼，即便这样也要坚持来博物馆为观众服务。每次讲解完听到观众的一句“谢谢”就能神奇地驱散所有的疲惫。
他们说，作为博物馆的志愿者，有责任，也有使命，让更多的社会公众带着一份对历史的尊崇感走进博物馆。
▲国博志愿者成立15周年联欢会后的大合影（摄影：志愿者于江）
志愿者传递的不仅仅是知识，当这些或是老人，或是年轻人的志愿者站在展厅的时候，本身代表的就是一种积极向上的正能量，他们在传递知识的同时，也在传递着志愿服务的力量。
2008年北京奥运会后，随着志愿服务理念的不断深入、服务形式的不断丰富，国博志愿者团队对自身发展也有了更多的思考。
2011年，伴随新馆建成，在馆方支持下，成立了具有自管意义的志愿协会，经会员代表大会选举产生了管委会及秘书处，确定了“学习、奉献、分享”的协会宗旨，同时通过了《中国国家博物馆志愿者协会章程》。
协会的成立是博物馆志愿者团队迈向规范化、制度化、组织化建设的重要实践。2011年该志愿者团队荣获“第三届全国十佳志愿者之星”称号，2015年和2016年连续获得两届“全国百家志愿服务组织奖”，彰显了文博行业志愿服务组织建设的实力。
▲国博志愿者成立15周年摄影：联欢会志愿者表演节目（摄影：志愿者于江）
国家博物馆立足自身平台，坚持文化服务领域志愿服务的特点，一方面通过培训考察等不断提升服务能力，一方面通过走进校园的公益项目等不断丰富服务形式；在团队管理方面，利用互联网，创新团队日常管理和维护方式，尤其是推出移动端预约讲解服务，并在国家博物馆官网上公布讲解安排，践行国博志愿者团队对社会公众的承诺。
在保证志愿者切身利益的前提下，国博采取“承诺制服务、履约率考核，积分制奖励”的激励奖励措施，不断提高志愿服务水平。
有观众表示，周末经常来国博看展览，同样是中国古代青铜器的展览，这周的志愿讲解员是一个风格，下一次来又会听到另一个讲解员妙趣横生的讲解。他现在已经来馆二十余次，而每次他都会怀着好奇和求知欲，来听不同讲解员不同风格的讲解。他感叹这样的经历，让他感到每一件展品都仿佛具有了生命，充满未知，充满新奇，它们在展厅里每天都在绽放生命的活力。
可以说，这种承诺制服务在志愿者利益、观众利益和博物馆利益之间找到了一个和谐的平衡点，是文博行业探索志愿服务管理制度上的创新之举。
把握博物馆和志愿者工作的本质——开放性
▲国博志愿者在志愿者办公室内讨论（摄影：志愿者李玉华）
志愿者的工作是建立在自愿放弃自己的时间、无偿奉献服务的基础上，这种不计物质报酬、为促进社会进步无偿奉献的精神，也体现了文明社会人的精神状态。
由于志愿服务属于自愿行为，其工作积极性受主观因素影响较大，当学习兴趣和服务热情减弱甚至消退后，志愿者队伍就会出现不稳定和人员流失的现象。
为防止这种现象出现，志愿服务的管理机构采取以情暖心、关怀鼓励的工作方法，针对不同年龄的志愿者，采取不同的关怀鼓励方式，让志愿者在良好的环境下，心情舒畅地投入到志愿服务工作中去。
▲志愿者在讲解《中国古代青铜器艺术展》
国家博物馆在十多年的实践中，牢牢把握博物馆和志愿者工作的共同本质特征——开放性，围绕这一基本特征开展工作，并以之为出发点和归宿：立足博物馆这一开放平台，去除种种偏见和束缚，招募既有一定文化素质又有相对稳定的业余学习、服务时间的志愿者；
对他们采取开放的管理方式，明确志愿者“特殊观众”的身份，从二者共同的开放性这一特征出发摸索管理机制，建立互相尊重、相互信任的和谐关系，使之既不脱离志愿者本色，又能行之有效地为博物馆及普通观众提供相应的服务；
对志愿者这一小范围受众，充分开放博物馆资源，多途径实践博物馆的公共教育功能，以之为“点”，向社会大范围受众这一“面”多方辐射。
博物馆与志愿者工作的结合在未来日子中还有很大的开放性的空间，要深入这一空间，多多开展后续工作。
▲志愿者讲解《复兴之路》基本陈列
2016年底，在中宣部、中央文明办等7部委下发《关于支持和发展志愿服务组织的意见》中，对今后志愿服务组织的建设与发展提出了更加明确的要求，“到2020年，（我国）基本建成公共文化设施志愿服务组织体系、志愿服务项目体系和志愿服务管理制度体系。”
《意见》也把国博志愿服务团队列入首批“公共文化设施开展学雷锋志愿服务示范名单”公示。
在新的发展契机面前，国博志愿者服务从三个方面继续推进：
一是争取在2017年完善志愿服务注册认证系统，和社会认证体系接轨，通过民政部的认证平台为国博志愿服务组织开设端口，记录志愿服务的表现；
二是在馆内职工中宣传社会志愿者的服务精神、服务方式和管理模式，引导更多国博员工参与到志愿服务项目中来；
三是积极面向社区（学校）推广国博志愿服务理念和经验，整合志愿服务人群，待条件成熟时成立国博志愿服务总队，分设国博员工志愿服务分队、社会人员志愿服务分队和社区（校园）志愿服务分队，拓展服务空间和服务手段。
“基于爱心的呼唤是最深沉的呼唤，出于自愿的事业是最有生命力的事业，服务他人的行为是最高尚的行为，奉献者的语言是人类最易沟通的语言。”
向所有为观众服务的博物馆志愿者致敬！
《中国文物报》2017年3月17日第3版｜原标题：十五年：用热情和汗水守护遗产
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