一年一度的J.D Power酒店客户满意度评级（北美地区）已发布。尽管今年加拿大、美国、墨西哥地区的客户满意度创下新高，但明年是否可以达到同样的水平还是充满了不确定性。
J.D Power全球旅游与酒店实践领导着Rick Garlick表示，“个人预测明年客户满意度会有所下降”。这些年免费提供的服务比如Wi-Fi、早餐、房间升级服务使得顾客满意度得到大幅度提升，但这些终将逐渐变得老套。
顾客总会问你们（酒店）为我入住期间做了哪些准备？”价格方面，酒店通过免费升级的优厚待遇尽可能地满足客人，所以现在不得不需要找到其他的方式取悦消费者。
J.D Power2016北美地区酒店客户满意指数调查（实施于2015年6月至2016年5月）)共收集了2015年5月至2016年5月期间在美加地区入住酒店的63,000份客户资料。调查把酒店分为8个级别，满分为1000分，分为以下七个维度：预定、入住及退房感受、客房、餐饮、酒店服务、酒店设施和价格。今年尤其“价格”这个维度表现得很“稳定”。Garlick说,“这是唯一一个客户满意度没有提高的部分。酒店已经没有没有多余的价格空间以进一步提高客户的入住体验。不过在豪华级别上，价格的满意度比去年提高了20%，说明豪华酒店仍在找寻成本上的空间优势。”
那么酒店应当应对以实现明年的持续性表现呢？基于今年的指数，Garlick给出了如下几点建议：
1. 聚焦对服务的投资
大幅提升客户满意度的方法说来也很简单，等同于关注如何通过强化服务提升客户的酒店体验。Garlick表示，“酒店业的衰退促使酒店加强对服务的强化和固定资产的投资（升级、翻新、提供更多的优惠和设施）。
“一直以来，酒店一直重视对于硬件设施的投资，提供更多的免费服务以迎合目标客户，符合他们的期望，但没有太显著的效果。或许我们需要把重心换成服务,即使这个也需要投资,但相比固定资产肯定来得更为经济。而且强化了员工培训和服务之后，酒店也没有必要送太多免费待遇了。”
2. 吸引更多的会员，特别是千禧一代
J.D Power以往的调查数据显示，忠诚计划中的消费者往往比非会员客户有着更高的满意度。不过今年的调查结果显示出不同年龄段会员比例的明显差距。
Garlick表示，“越年轻的一代加入酒店会员体系的可能性越低，婴儿潮一代这个比例为66%，Generation X为56%，Generation Y为39%。越年轻的客户追求会员当中更为个性化的服务，他们更需要在自己的定位上被认可。”Collinson Group商业发展副总裁Lars Holmquist表示，“酒店的会员计划可以很好地将它们在品牌和服务上的强化和打造传递给客人。举例来说，从进入酒店那一刻开始，这种优越感特殊性就有体现，被认出、被交出名字、升级楼层等等。相比其他行业，酒店行业的会员体系维护有着先天的优势。常旅客可以有更明显的VIP礼遇，这比其他方式更吸引人。”
对于喜欢低价的客户，他们可以通过第三方OTA平台以更低的价格消费酒店，虽然客户认为占到了便宜，但从酒店员工的角度出发，这些人群的忠诚度自然相对较低，对他们而言，酒店依旧是一个简单的商品。
这里插播一下全美News & World Report 2016-17酒店忠诚计划排名，业绩数据和客户反馈显示，更低的兑换门槛和更容易获得的礼遇可以帮助酒店集团获得更多的忠诚度并促成更多的交易机会。
1. Wyndham Rewards
2. Choice Privileges (Tie)
3. Marriott Rewards (Tie)
4. Best Western Rewards
5. La Quinta Returns
6. Club Carlson
7. Hyatt Gold Passport
8. Hilton HHonors
9. IHG Rewards Club
10. Leaders Club
11. Starwood Preferred Guest
12. Stash Hotel Rewards
13. Kimpton Karma Rewards
14. Omni Select Guest
15. iPrefer
16. Le Club AccorHotels
17. Fairmont President’s Club
18. Loews YouFirst
3. 让科技与人际互动平衡共赢
调查结果显示，酒店应适当停止对数字端与手机业务上的过度投资，只有3%的被调查用户表示通过网络或移动端办理入住。不过也不用过分灰心，入住以及退房的满意度在这3%的用户里也是最高的。
Garlick表示“这也很值得，所有的操作都将移动化，办理入住带来的好感会提升客人整个行程的体验”。”
如此一来酒店人关键要解决的问题是如何平衡科技应用和古板服务互动之间的此消彼长。大部分客户表示酒店已经提供了基本达标的服务，而那些认为“酒店员工给予互动太少”的消费者则在这项给出最低的满意度评分。
酒店应该找出一些合适的方法让客人能够更自然更和谐地融入酒店的服务和氛围当中，而不是用自己的方式强迫他们或者刻意加速这个过程。比如客房部同事、总经理一个亲切的问候或互动都可以充分弥补客人在前台可能遭遇的服务上的失望或落差，这同样是一种平衡。
4. 不要低估社交媒体
迅速回复客人在社交媒体上的评论，尤其是抱怨和负面评价，对于整体顾客满意度的维护举足轻重。酒店应该持续鼓励客人发表他们对于酒店住宿体验的看法。调查结果表明75%的客人会在社交媒体上发表积极的评论，而仅仅13%的客人言论负面。在社交媒体上发表评论的客户其整体满意度也相较高出40个百分点。
Virgin酒店、Trump酒店和雅高酒店就很看重社交媒体。这三家公司与Local Measure公司合作（悉尼一家客户智能平台，帮助客人定位酒店）。“我们通过收据爬虫系统收集到所有公开渠道的评论、发布及反馈”，Local Measure的首席执行官,、CEO暨创始人Jonathan Barouch表示，“雅高酒店集团就通过Local Measure系统收集消费者在社交媒体上的数据从而做到可以在特殊的日子比如结婚纪念日、蜜月旅行的时候给客人制造惊喜，甚至可以有针对性地解决客户此前曾经反馈或担心的问题。”.
5. 那些 “必须有”的设施
入住期间，客人最需要的是什么？4大最基本的设施为：免费Wi-Fi(71%需求)、免费早餐(56%需求)、免费停车位(61%需求)、舒适豪华的床上备品(37%需求)。
最后列出调查显示最受客户满意的酒店品牌（按照不同酒店等级列举）
奢华型酒店：丽思卡尔顿（连续第2年）
豪华酒店: Omni Hotel& Resort（连续第2年）
高端酒店：希尔顿Garden Inn
中高端酒店: Drury Hotel（连续第11年）
中端酒店：温德姆酒店集团Wingate品牌
经济型酒店：温德姆酒店集团MicortelInn&Suite（连续第4年）
高端长租酒店：Hyatt House
长租酒店：Home2 Suites by Hilton
*部门内容翻译整理自Skift官网
联系客服
