住在S市某村的王老太太，今年88岁，老伴儿89岁，膝下无儿无女。她说，“人老了，疾病缠身，腰椎间盘受损伤，老伴也患有糖尿病。我们实在是没能力把楼下的东西提上来。”
困难之际，家政服务员李玉梅帮了老人大忙。她来自G区居家乐养老服务中心。每周，李玉梅到王奶奶家服务3次，每次3个小时，服务内容完全按老人的要求进行。
像李玉梅这样的养老服务员，在居家乐养老服务中心共有400余位。这座被称为“虚拟养老院”的服务中心，没有一张床位，却为2.6万名高龄、空巢老人提供各种养老服务。
什么是“虚拟养老院”？
“虚拟养老院”也被称为“没有围墙的养老院”，一般由政府主导，整合社会相关服务机构等资源，利用“互联网+技术”建立智慧养老服务信息平台（主要针对60周岁以上老人），当老年人有服务需要时，通过电话或网络联系信息服务平台，平台会根据老年人的要求，派相关服务人员上门为老年人提供服务，并对服务质量进行监督。
依托互联网技术，新博科技研发的智慧养老公共服务平台，集机构管理、智能死亡比对、服务监控和服务结算于一体，实现服务全链条追踪、闭环规范管理。
每一个养老服务员都有自己的信息账户，通过手机APP，中心管理团队与服务员之间从上门服务前的工单自动生成、预约分配，到服务中的实时跟踪、及时协调，再到服务后的质量回访、评价分析、投诉处理、跟踪反馈，都严格按照系统操作流程，实现实时管理。
“虚拟养老”看似为“虚”，其实很“实”。它整合了社会上的许多有利资源，实现了居家养老的专业化，并结合了家庭养老和机构养老的优点——老年人在家养老就可以享受到机构养老的服务，实现了床位到家、机构到家、服务到家的社会养老服务模式。加上有政府的社会化管理和监督，老人从心理上完全能够接受，更具安全感，人性尊严也得到了保障。
虚拟养老院的运行困境
随着养老服务资源丰富、智能信息技术进步、服务对象规模增长和服务需求类型升级，“虚拟养老院”的服务供给正陷入政府财政压力加大、企业参与意向走低、服务供给质量不高、服务资源配置不专和服务绩效评价不全等困境。
虚拟养老院的可持续发展路径
引入多元服务主体
在实现居家养老过程中，“虚拟养老院”作为养老服务集中供给方，联结作老年人和服务供应商两端，在运行中发挥着三方面功能：一是社会养老服务资源整合功能，二是政府养老服务规划传递功能，三是社会养老服务资源生产导向功能。
正是因为“虚拟养老院”发挥着上述功能，现行以政府为主的“虚拟养老院”单一服务主体现状必须改变，要通过制定统一的养老服务发展规划，实施多形式激励机制，为市场和社会等多元主体建设“虚拟养老院”提供合理进入路径，从而实现服务主体多元化，更好地满足不断增长的养老服务需求。
优化服务供给
优化“虚拟养老院”服务供给要从三方面展开：
一是扩大“虚拟养老院”服务对象范围，提高老年服务市场吸引力。入驻企业参与意愿走低的重要原因是由于服务对象数量有限且购买力低下，企业参与“虚拟养老院”服务无法获得正常的经营收入和合理利润，企业经营难以为继。为此，必须尽快将“虚拟养老院”的服务对象范围扩大到全体老年人，增加企业服务产品覆盖面；加大政府购买“虚拟养老院”服务力度，保障企业市场平均经营利润。
二是提高“虚拟养老院”服务内容质量。尽快改变当前“虚拟养老院”服务局限于老年人日常生活服务内容局面，推行与市场家政服务区别化的服务，尤其要加大老年人急需的健康医疗、精神慰藉、社会交往等深度需求服务供给力度，建立方便快捷又确有成效的供给渠道。
三是优化“虚拟养老院”服务流程。充分发挥社区服务的“末梢神经”功能，提升“虚拟养老院”的快速反应能力。不断总结服务经验，增加专业服务人才配备，利用信息管理技术对分散的社会养老服务资源进行分类组网入库，组建服务资源网络；依托专业技术人才，根据服务对象需求评定、优选、调度优质服务资源参与供给，实现资源配置专业化。
健全服务运行机制
“虚拟养老院”的服务运行包括平台运作和服务供给两方面，核心是养老服务的供给和递送。要提高“虚拟养老院”的服务质量需要在优化服务平台自身运作机制的同时，把重点放在养老服务供应商的服务水平提高上。
从服务平台的运作流程上看，就是需要在服务中心转达需求的同时引入质量评价机制，进而依据“质优价廉”原则生成工单，实现养老服务的递送。
除了服务平台运作，“虚拟养老院”的服务运行还涉及包括服务主体进入、服务产品购买和质控、服务绩效评价等在内的服务供给，都需要进行深度改革与完善。
实现主体进入机制由政府补贴激励为主向市场潜力吸引为主转换；服务购买机制由免费供给向自费购买转换；服务质控机制由服务对象反馈、内部监督自控向统一标准规范体系控制转换；服务绩效评价机制由注重政府资源绩效衡量为主，向增加市场主体经营业绩、社会养老服务资源效益和家庭养老成本等多方主体利益考察与维护转换。
编辑：墨菲 排版：尤为 来源：中国养老周刊
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