山东省社会保险经办机构文明用语规范

　　各级社会保险经办机构工作人员都要树立以人为本、热情服务的观念，工作中要主动、热情、耐心、细致，态度要和蔼，语气要亲切，语言要文明，多说“请”字、少说“不”字，灵活运用文明用语，努力让服务对象满意。
　　一、办公用语
　　1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”。
　　2、当服务对象找错科（处）室时，“请您到××科（处）室（窗口）办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。
　　3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请稍侯，我很快就会帮您办理”、“请您把款清点一下”、“请签名”、“请收好您的单据”。
　　4、当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填一下好吗？”、“如果有不明白的地方，您尽管问”。
　　5、当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全再来”。
　　6、当服务对象的业务不能即时办完时，“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”。
　　7、当服务对象办理完业务时，“很高兴为您服务”、“欢迎再来”、“请慢走”、“再见”。
　　8、当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”。
　　9、当参保单位或职工对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“很抱歉”、“实在对不起”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进”。
　　10、当参保单位或个人来访咨询时，“请问您有什么事情需要帮助？”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您 ”、“请您理解，我们是按照政策办理的”。

　　二、电话用语

　　1、拿起听筒接电话时，“您好，这里是××（单位）”、“请问”、“您请讲”。
　　2、来电话找人时，“请问您找哪一位？”、“请稍侯”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。
　　3、来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨询的问题由××科（处）室负责，请打电话×××”。
　　4、对方打错电话时，“您打错了，这里是××单位”、“再见”。
　　5、向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××先生（女士），谢谢。