七大步骤之五——扼要陈诉/报价/处理担忧
（1）扼要陈述。在完成参观之后，会籍顾问和顾客坐下来，在尽量避免干扰的条件下进行交流，称之为扼要陈述。扼要陈述可选择办公室或洽谈区。扼要陈述时，会籍顾问需要使顾客的注意力高度集中，这样才能帮助顾客想象，回顾参观过程中的美好回忆。在扼要陈述中，重点介绍参加健身俱乐部会在体形上得到的好处并帮助顾客想象，他们一旦达到他们的健身目标，他们将会是怎么样的一个样子，将拥有什么样的感觉，从而激起顾客的兴趣，同时尽量使顾客认同长期健身，并再次让顾客强化没有任何理由不关注自己和家人的健康。
扼要陈述包含以下基本内容：
1）健身俱乐部的主要信息、开设项目。
2）描述塑身的各个阶段。做这一步的目的是帮助顾客想象自己是健身俱乐部的会员，同时想象在塑身过程中的成效。各阶段的说明见下表。
3）回顾愿景。回顾参观过程中得到的美好感受和再次激发顾客的健身热情，得到顾客对健身重要性承诺和积极的答复后，会籍顾问还需要问一个试探性的封闭问题，如“通过上述的沟通，您确信我们健身俱乐部可以帮助您达到您的健身目标了吧？”来确定顾客是否准备成为会员，希望得到顾客肯定的承诺后，再进行报价。
（2）报价
1）报价的最佳时机。报价的最佳时机应该是顾客已经在思想上接受了健身俱乐部的产品和服务。通过上述各个步骤，顾客在认同健身俱乐部将能够满足他们的需求时，自然会发出相应的信号。而要很好地识别“购买信号”，会籍顾问必须要能把精力集中在顾客身上。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。
在大多数情况下，购买信号的出现时较为突然的。有的时候，顾客甚至可能会用某种购买信号打断会籍顾问的讲话，因此会籍顾问要有敏锐的观察能力。一般顾客的购买信号有两种：一是语言的信号，如“听起来倒挺有趣的......”“我愿......”“多少钱”；二是身体的信号：如突然变得轻松起来，转向朋友咨询意见；突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除）；身体前倾或后仰，状态变得松弛起来；松开了原本紧握的拳头等。当以上任何情形出现时，会籍顾问一般就可以征求“刷卡还是现金”了，因为已经观察到了正确的购买信号。
2）“拍板”成交技巧。尽管会籍顾问和顾客双方都认为健身俱乐部完全可以满足顾客的需求，但作出最后决定的过程仍可能会引起顾客的紧张情绪，以至于反而一下子又犹豫不决了。这时会籍顾问的作用在于帮助顾客克服这一窘境。现在的问题已经不是顾客是否认为他们需不需要健身，二是在于会籍顾问该如何帮助他们完成这一决策。只有尽量使顾客的决策变得容易，双方才能最大程度地获得利益。在会籍顾问注意到了那些“购买信号”时，就要不失时机地采用各种办法拍板成交，签订会员入会协议。下表是一些经常使用并行之有效的成交技巧。
3）报价可以遵循二选一成交方法，这样让顾客感觉是自己的选择，而不是会籍顾问的强行销售。
4）报价后保持沉默。
5）在签订协议过程中，要特别注意一些词汇转换，以使工作更顺利和更友好。比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签订合同”换位“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换位“同时”或“如果”等；这些都是会籍顾问应该注意锤炼的细节。
（3）处理担忧。按内场销售流程中，会籍顾问在认为已经完全解决了顾客不加入健身俱乐部的理由后，才进入报价。而在报价后，顾客突然提出某种理由不能立即加入健身俱乐部，这种情况的发生是会籍顾问所不期望的，会籍顾问不得已只好进入处理担忧阶段。
1）报价后的顾客担忧产生原因
a.在参观中，会籍顾问没有给顾客建立起健身项目的价值，没有把顾客成为会员后的好处和顾客的目标、动机紧密联系在一起。
b.会籍顾问在参观阶段没有发现或发现了而没有处理好顾客的担忧。
c.没有给出足够的信息帮助顾客做出最后的决定。
2）处理担忧的基本步骤
a.倾听意见。第一步是倾听顾客提出的担忧和不能决定的原因，判断到底是顾客真正的问题还是他们不愿意说出真实想法而找的借口。如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个借口，也仍然要予以适当的解释。会籍顾问必须全神贯注地仔细倾听，判断顾客的表述的是属于含糊的、还是明确的担忧。注意顾客的语调和身体语言，理解顾客的所说、所想，建立起顾客的情绪的整体框架。因为，大多数情况下，顾客经常表达的往往是不止一种的担忧。顾客说话的时候，注意倾听，学会不打扰顾客是非常重要的。顾客最后一个表达的担忧往往是最重要的一个，如果因为匆忙回答而打扰了他们，就不能发现顾客真正的担忧。另一方面，当顾客觉得会籍顾问是在真正地听他们说话时，顾客会很高兴和会籍顾问分享他们的担忧。
b.表示理解。表示理解是指对顾客有这种担忧的现象表示理解，而不是同意或同情。这种表示理解的表述目的在于承认顾客存在的这种忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识。在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好像是马上否定掉前面的那句话，因而也就在会籍顾问和顾客之间竖起了一道障碍，如果一定用连词的话，请尽量使用“那么”。
错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是......”
真确表述：“李先生，我理解您的观点，那么让我们就来谈谈这个问题。”
这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。
c.提出问题，孤立顾客的担忧并阐明担忧。这一步的目标是降低顾客的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。礼貌地分析顾客关注的事，把阻碍顾客入会的问题逐项抽出来回答解决。通过询问，从顾客的回答中得到处理顾客担忧所需的信息，然后，使用封闭性问题得到肯定或否定的回答，使顾客的担忧孤立起来。当孤立一个担忧时，就已经排除了顾客告诉会籍顾问的其他担忧。当会籍顾问已经孤立和阐明了担忧后，就可以进入下一步了。
d.提供新的证据，重燃顾客的决心。参考顾客的目标，再重申并加强。至此，既然顾客担心得情绪已经得到了降温，会籍顾问便可以根据顾客的担忧，定出更具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用，直到它听起来让会籍顾问自己都感到自然为止。会籍顾问在处理顾客的担忧时，提供的信息往往和第三步揣摩顾客大意时的问题类似，要尽量去解决这些担忧。这时候，在此之前收集的信息将非常有助于会籍顾问帮助顾客解决他们的担忧。
e.再次报价，给出选择。在会籍顾问作出尽可能最佳的答复、处理完担忧后，可以征求顾客意见，再次进行报价。
f.结束话题，等待顾客的答复。在对顾客的疑虑作出答复之后，必须结束这个话题。同时，可能需要使用一种试探性的结束语来了解顾客的观点和态度，如果得到了肯定答复，就可以结束当前的话题；如果是否定答复，会籍顾问还必须继续使用其他的销售步骤。当双方都试图结束谈话时，不要再讨论其他任何问题。
3）处理担忧的技巧
a.处理担忧时的心态。作为一名成功的会籍顾问必须具备：有说服力、坚持不懈、对健身俱乐部有信心、乐于助人的心态，其中坚持和执着是非常重要的。必须做到坚持不懈、好不松懈。有时，我们需要5次、6次、7次......甚至更多地采用不同的方法消除顾客的顾虑，直到顾客愿意成为健身俱乐部的会员。
当顾客觉得有些害羞或者情绪低沉时会产生压力。坚持不懈当然不是一件坏事情，但是必须确保自己所采用的是一种积极的、有效的方式。当会籍顾问深信健身俱乐部能给顾客带来健康的时候，与顾客进行轻松、积极有效的交谈并不是一件困难的事情。不合格的会籍顾问的表现是虽然极具耐心，但是采用一些高压策略并且表现得非常专横和令人反感。因此，会籍顾问必须清楚高压销售和坚持不懈两者之间有着本质的区别。
会籍顾问要有“期盼反对意见”的心态来面对顾客的反对意见。“反对意见”显示顾客对健身俱乐部有兴趣，是会籍顾问完成销售的基础。
b.处理担忧时的随机应变。在处理顾客担忧时，目标是既消除不同意见，又不让顾客失去面子。一般可采取以下两种方法：
第一种，把担忧转换成一个问题。几乎所有顾客提出的不能马上决定加入健身俱乐部的理由都可以被转换成问句的形式。如果顾客同意把它看成是一个问题的话，那么他们就不会把它看成是一个不可改变的反对意见了。这时顾客会等待对这个问题的答复。在会籍顾问作出答复后，顾客便只能做出两种选择“是”或者“不是”。如果顾客说“不”，那会籍顾问就可以收集到更多的信息。
顾客：“不，这倒不是个问题。”
会籍顾问：“那请您告诉我您主要的问题是什么？”
顾客：“嗯，我想要的是......”
这样，顾客就要说出真正的问题所在了。一开始存在的担忧确实不是顾客的最终问题。如果会籍顾问能解决顾客的第二个问题“我要的是......”，双方就可能达成协议了。
第二种，自己的感觉——人家的感觉——最终发现。这种用“自己的感觉——人家的感觉——最终发现”的方法来处理顾客的担忧，能有效地引导顾客接受条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。
自己去感觉——“我理解您的感觉......”，目的是表示对顾客的理解和同感。
人家的感觉——“其他人也觉得......”，这样可以帮助顾客不失面子。
最终发现——“......而且他们发现......”，目的是舒缓顾客面临的压力、使顾客作好接受新证据的准备。
应用这种方法，如果双方有什么分歧，那问题是在第三者身上。但如果达成一致，那是双赢！
c.具备优异的耐挫能力和良好的服务态度。顾客通常会告诉会籍顾问一些他们暂时不想成为健身俱乐部会员的原因。此时，千万不要气馁。可以按照下列建议的方法解决这种问题。通常，必须不止一次地强调立即开始健身这一机会的重要性。同时，复杂的销售情况需要耐心和毅力，努力使顾客消除他们的担忧。一旦她们表露出任何担忧，会籍顾问必须有效地帮助他们解决。特别值得注意的是，当顾客出现犹豫或表现得模棱两可的时候，会籍顾问的服务态度非常重要。会籍顾问的目的永远是以一种让顾客感觉轻松舒适的方式解决问题，使顾客对会籍顾问的推荐充满信心。
联系客服
