热面孔中孕育着商机

逛街购物，看到一些商家呆坐在店中，目无表情地面对着南来北往的人流，冷冷地叹息：“现在的生意不好做啊！”这样的叹息听得多了便勾起了我刚参加工作时所经历的一件不快的往事。

1989年，我从师院毕业分配到一个镇上任中学教师。一天，我穿一身旧式军装、带着一顶草帽（常看作当地农民打扮）到一家“公家”商店购买班上开晚会用的果品。一进门，我就感到店内冷清得连一个顾客也没有，这店内的柜台就像一堵厚实的墙挡在了我与商品之间。为了看得真切，经一位女售货员同意，我进入柜台内细细查看欲购物品。正在我盘算如何购买之时，“嗨！你看什么！”一声断喝使我打了一个激灵。我循声望去，一个五十多岁的男售货员正怒目相视，如临盗贼。当时我认为买者查看所购物品，是天经地义的事，自己并无过错，所以对他不加理会，仍继续查看。“你还在看！出来！”又一声大吼。“这是她同意了的。”我指着旁边那位女售货员分辨道。想不到那位女售货员却说：“看一下就得了嘛，你看这么久呀！”我再也抑制不住因蒙羞而产生的愤怒，也朝他们吼道：“你们的东西连看都看不得吗？什么年月了？这些果品到处都有卖，我永远都不会再到你们这个店买东西！”说完愤而走出了这家盛气凌人的“衙门店”——我在该镇工作的近十年间，再也没有进过这家商店。我带着满脸的不快走进相邻不远的一家“私营”商店。一进门，一张温和的脸迎了过来：“小伙子，你要点什么？”一位五十多岁的大妈微笑着轻声问道。随着这一声温馨的问候，刚才的不快得到了极大的补偿，我于是乘兴毫不犹豫地向她购买了价值几十元的果品。以后我便成了该店的常客。

在以后的购物经历中，遭“恐吓”的情况当然不会再出现了，但商店里的冷面孔、爱搭不理的现象也还是不时遇到的。但前不久我的几次购物经历使我看到了商家营销中新的亮点。有几次，我开着摩托车到一加油站加油，着实让我难得找到了几回当“上帝”的感觉：车一进加油站，服务员便快步走来，微笑着向我问好，然后迅速帮我加上油，当我把油钱递过去时，他们都双手接过我的钱并向我道谢——在那一刹那间，我的心微微震颤了一下，但他们并不立即走开，直等到我发动车子起步时，他们还不忘给我带上几句祝福的话。由此我感到了生活的温情、生命的价值和人的尊严！自然，这家加油站成了我车子加油的首选。

热面孔与冷面孔，从表面上看是一个态度问题，其实这其中差别的根源在于一种理念上的反差：前者把顾客当成了自己的衣食父母——是顾客的光顾和消费养活了自己，成就了自己的事业；后者把顾客当成了路人——与自己不相关甚至是挡道的人。像前者那样认识问题，又怎么会不对顾客心存感激而向自己的“衣食父母”送去一个热面孔呢？当然，这个热面孔送过去，也会不断迎来“衣食父母”的“奖赏”——财源广进。任何事物就是这样你来我往，相辅相成。