现代化的医疗产业,精细化的科室划分,就诊预约制的普遍化,再加上需要楼上楼下来回跑的就医流程,这些都给老年人、异地患者等人群带来了就医困难。虽然各大医院早就设有导医台并提供相应服务,但这远远无法满足就医者的需求。在这种背景下,职业陪诊员应运而生。近年来,作为一种新兴职业,陪诊员的从业者逐渐增多,在被视为患者的“临时家人”“随行导游”的同时,处于监管“灰色地带”的他们,身份也受到了质疑。
■充满温情的“临时家属”
36岁的王新建曾是一名护士,因为生育二胎,奔波在工作和生活之间的她深感疲惫,最终选择了辞职。今年5月份,她在石家庄一家陪诊公司办理了入职手续。
8月18日一大早,王新建就来到了河北医科大学第四医院,她当天的工作是陪伴一对老两口就诊。在王新建随身携带的爱心包里,装有无糖无盐饼干、矿泉水、纸巾、湿巾、口罩等物品,以备患者不时之需。
当天,老人就诊科室的叫号器出现故障。王新建将老人安排在附近坐下后,她便等候在科室门口等待医护人员叫号。原本挂的9点的号,直到11点才轮到。王新建将老人接到科室就医,并用手机对就诊全程医患对话进行录音。医生开的有中药也有西药,其中中药制作需要时间。中午,王新建照顾两位老人吃了午饭。下午2点医院上班,王新建取完药并咨询医生用法用量等注意事项,3点半将老人送上回家的出租车。送走老人,王新建将录音内容整理成文字,并通过微信发给老人的子女。
王新建告诉记者,陪诊员要帮助患者完成取号、建卡、买病历本,到指定楼层分诊、排队缴费,检查;就诊结束后,把医生的医嘱和用药方法,发给病人。在这一过程中,除了“跑腿”,还要为患者提供心理服务,尤其是针对老年患者。为了更好服务患者,王新建每次接单后,都会提前充分了解患者病情和就诊诉求,以便在就诊过程中带着问题与医生沟通,对于患者没有表达全面的,要及时做好补充。就诊前,王新建会叮嘱患者做核酸,带好医保卡、就诊卡、身份证和以往检查病历等,如需检查化验,还会提醒患者空腹。
“我们是患者的临时家属,是医院里的随行导游。当患者说方言或者表达模糊时,我们会架起医患沟通桥梁,从这个意义上讲,也是医生的助手。”王新建对这一职业充满了信心和成就感。
“想要成为一名陪诊员,要满足3个条件。一是时间要充足,二是要有爱心、耐心,三是要熟悉医院就诊流程。”今年4月开始在石家庄从事陪诊工作的李米认为,爱心和耐心要贯穿整个陪诊过程。
■市场巨大、从业者多为“散户”
“有你真好”,这是从事陪诊员3个月以来,王新建听到客户说得最多,也最朴实的肯定。原本定价为半天198元、全天298元的陪诊费用,不少客户会支付200元、300元。多支付的2元钱,体现了客户对陪诊员的认可,也从侧面反映了对陪诊服务的需求。
从事医疗器械工作多年的周晓琴,目前在石家庄经营着一家以陪诊为主要业务的公司。“在医院门诊大厅,我经常看到患者东跑西颠的,本来生病就已经很不舒服了,还要承受心理上的疲惫。”平时辗转在各大医院,周晓琴做了一项统计,石家庄几家省级三甲医院,每天的门诊量在4000人左右,医院提供的导医咨询服务,远远无法满足患者需求。她认为,石家庄的陪诊市场巨大,潜力有待挖掘。
“今年3月,河北我帮医疗科技有限公司开始试运营。目前每天能保持在五六单。”周晓琴说,虽然盈利不多,但是获得感很强,顾客反馈很好,还出现了不少回头客。作为一家陪诊公司,目前的接单渠道主要是直接通过各大网络平台宣传,或者加强与医院、药店、养老院、保险公司的合作,将陪诊作为一种附加服务提供给所需人群,利用宣传扩大社会认可度。
周晓琴告诉记者,原本以为老年患者会成为主要服务对象,但实践证明,老年患者在已接订单中仅占30%,外来务工独居人员的占比几乎超过了老年人,除了这两大群体,还有异地就医者、孕妇、妇科等疾病患者。
记者调查发现,在石家庄陪诊市场,除了有护士资质并在固定陪诊公司就职的从业者外,还有很多陪诊员是没有护士资质的普通人,他们没有固定公司或者团队,平时主要通过网络接单。记者在抖音短视频平台搜索“石家庄陪诊”,有相关字样的账号超过40个,其中个人账号占绝大部分,少部分是家政公司,陪诊公司属于极少数。
■期待相关部门规范和正名
在我国医疗资源较丰富的一线城市,就医找陪诊员的行为已经不再罕见,很多二线城市的陪诊市场正处于激活状态。日益火爆的市场,吸引了很多人跃跃欲试。网上“陪诊员月入过万”的宣传视频,在吸引人们入行的同时,也引发公众对这一职业的质疑。
“从5月份至今,我的月订单量在20单左右,月收入4000元左右。”王新建坦言并不像网络宣传的那样“月入过万”。“网上很多人说我们是'黄牛’,但我们跟'黄牛’根本不是一回事。我们的工作就是陪患者就医。”李米说,“'黄牛’的价格不透明,而陪诊员的价格非常透明,陪诊员与过去的'号贩子’'黄牛’截然不同”。
在遭受质疑的同时,陪诊员还遇到了烦心事。“一次,一位正在石家庄一家三甲医院看病的客户在美团上下单,让陪诊员迅速到达现场提供帮助。我赶紧打车过去,还没到医院,客户却以事情办完为由,取消了订单。”像这样的经历,王新建不止一次遇到,她说,一些急单子半路取消的概率非常大,她希望陪诊行业能普遍实行预约制。
由于职业陪诊尚处于监管“灰色地带”,从业者为有效规避风险,采取了多种方法。
“我只通过医护到家、泓华护士等网络平台接单,与客户不发生任何直接经济往来。出发、到达目的地,上传报告、陪诊结束,平台全程记录,并为陪诊员上保险。”周立春是河北涿州的一名护士,2019年初她开始通过几个网络平台接单,为到北京就医的患者提供陪诊服务。最近这几个月,几乎每天都有订单。出于安全考虑,她从不以个人名义接单。
“说起护工,大家都知道是干啥的,但说起陪诊员,很多人现在还不知道是干什么的。”为规范陪诊服务,周晓琴要求公司陪诊员见到客户时做的第一件事就是签协议,以保障患者和陪诊员的双方权益。周晓琴期待政府相关部门能出台政策,对陪诊职业进行规范化管理,为陪诊员这一职业正名,告别让人听起来像是“草台班子”的现状。
业内人士认为,陪诊服务涉及生命与健康,发展到一定程度,就不能再任由市场“摸着石头过河”,在顶层设计等方面“该出手时就出手”,为陪诊服务制订各种规范,方能让这个新兴职业茁壮成长,既拓宽就业渠道,又造福广大患者。
■本报记者周斐
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