【眼镜店】内处理客户投诉的终极法则

中国眼镜

店内处理客户投诉的终极法则

处理客户投诉的L.A.S.T原则

1

聆听（listen，L）

保持冷静用亲切和善的态度聆听对方，表现出你的关怀和尊重。

在聆听的过程中不要试图打断顾客的话语，或急着想解释，这样会激怒顾客，要有礼貌并表现出接受，没有任何不耐烦的情绪在。合适的提问，已确定知道问题出在那里。

2

致歉（apology，A）

对事件发生所给顾客带来的不便和不愉快致歉，但千万不要和顾客辩解或讨论谁对谁错，禁止说：“对不起，我错了！”之类的话语，但可以承认：“是我们的失误，很抱歉！”

3

满意（satisfaction，S）

立即才去解决行动，能今天解决的务必今天解决，是顾客满意。不能今天解决的认真记下给顾客最快的时间解决，务必使顾客感到满意。

4

致谢（thanks，T）

顾客愿意提出他们的不满意，是我们有机会提供更好的顾客满意，是值得珍惜的经验，对此我们应真诚地致歉并邀请他再次光临。

记住

你的目的是解决问题，挽留顾客，而不是迁怒错误或引起更大的事端。在每一次的处理过程中我们一定要从中吸取教训，所有零售企业，必须将所发生的每一件顾客投诉详细地记录，“投诉内容——处理过程——处理效果——效果检讨”，并经常组织员工学习、检讨、演练。这将是企业发展的巨大财富。

错误的表现

许多店员完全依赖经理，顾客一发生争议，立刻找来主管解决，让顾客感觉你做完他的生意就什么都不管了，同时也显得主管缺少权威信，对锻炼自己的能力毫无帮助。

担负处理投诉的重任

一些时候，店长比经理更适合处理投诉，这时候要有能力承担处理投诉的重任。

在公司里我们应该针对顾客投诉要做的事如下：

针对顾客投诉要做的

处理顾客投诉的有关规章制度建立；

处理顾客投诉不当的处理规定；

顾客投诉记录卡；

顾客意见箱；

定期的顾客投诉检讨会议；

专门的处理顾客投诉培训；

专门处理顾客投诉的人员或部门。

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