在门店，接待顾客投诉恐怕是让多数配镜师最为头疼和棘手的事情了，在他们看来这些顾客不仅“无理取闹”并且“态度恶劣”！
但各位有没有想过顾客内心的感受。难道他们很喜欢“被人讨厌吗？”，难道他不需要在投诉上耗费精力和时间吗？谁会觉得“投诉很好玩儿”而没事找事呢？
顾客当初选择我们店配镜是对我们的信任与期待，但当眼镜佩戴不适，无法使用时，他发现这副眼镜并没有你们销售时描述的那么“好”，甚至觉得受到了“欺骗”！想让他们心平气和？换作是你，能做到吗？
所以请不要埋怨投诉的顾客，他们只不过是希望得到认真的对待，得到一个合理的解决方案。相反，你应该感到庆幸，比起那些不满意也不来投诉但是从此不再登门的顾客，他们至少还给你第二次机会！
顾客投诉作为门店售后工作中重要的一部分
处理不当会让投诉升级，失去顾客
到底要如何正确处理投诉顾客；维系顾客关系呢
视库给到门店四点建议
（1）
明确商品售后服务承诺
商品保证规定和投诉处理原则
商品保证的制定是提醒配镜师在门店销售的过程中，真实透明的承诺商品的功效和顾客的权力，而不是为了成交随意“夸下海口”，给顾客过高的“期望值”，最终产生售后问题。
投诉处理原则可以让配镜师有据可依，及时给到顾客回复和解决方案。
《售后服务公约》
（↓ 下滑框体可预览全文）
1
在本店订配的眼镜，有任何不满，在不影响二次销售的前提下可在7天内享受全额退款保证。（国际品牌眼镜，属于奢侈品，请顾客在购买当时验收，如果在使用后出现质量问题，仅提供免费维修，不得调换。）
2
验配眼镜在15天内无法适应该光度，可以免费重配；无法适应该品牌隐形眼镜可以免费换配其他隐形眼镜或框架镜。（外来处方及本店处方外配不按本条款执行，由顾客自行承担后果）
3
本公司售出的定配眼镜、装成眼镜，在半年的保质期内发生以下质量问题包换，镜架终身免费维修（无法修复的例外）——
a) 镀膜镜片保证质量范围为脱膜（由于镜片材料附着力欠佳而造成的膜层分离现象；由于受热过高而引起的龟裂不属质保范围）。
b) 镜架、太阳镜、装成眼镜保证质量范围为螺丝滑牙、脱焊、镀层脱落。
4
因顾客跌撞、挤压或接触腐蚀性化学品、自行拆坏等人为造成损坏的，不属于上述保质范围。
5
如果顾客的眼镜在超出保换期后损坏或因个人原因造成损坏，并无法修复需重配的，公司给予酌情优惠，优惠幅度由店长视情况决定。
6
因商品标识不全或商品与标识不符、护理产品过期、隐形眼镜过期、超出我公司承诺的交货时间、促销活动实际情况与广告内容不符等原因造成的顾客投诉，全部参照本条第一款处理，受理时间为交货日后7天内。
7.
关于费用：根据售后镜架损坏情况及该品牌维修周期，给予顾客合理的维修回复时间。因各厂家情况不同，已及镜架损坏情况，维修周期都会有所不同，具体维修时间已售后人员回复的日期为准。
8
非店面商品——如顾客售后镜架非店面售出货品，根据各公司规定是否接受售后。
如果可以售后，一定要了解客户购买的渠道做好检查工作，有疑是假货的请拒绝返厂维修，厂家一旦发现假货一律是没收处理，店面务必要避免将假货收回售后。
丨 以上的售后和投诉条例仅供参考
具体需要根据各公司自身情况而定
（2）
制定投诉处理接待流程
很多时候，一个简单的售后投诉，往往却因为配镜师的接待态度，处理过程混乱，让顾客认为是推脱，导致投诉升级。所以给配镜师一个清晰的设诉接待流程，不仅可以提升顾客满意度，还能提高工作效率。
迎宾接待
在了解到顾客投诉来意后，引导顾客至店内售后服务区（建议门店可以划分出相应的区域），提供基础服务。在确定顾客配镜信息后，情况允许的话，建议由当事人接待。
了解投诉原因
在顾客沟通的过程中，记住一个原则：先处理情感，再处理事件。
1) 做一个真诚的倾听者
认真聆听完顾客的不满，不要轻易打断顾客的倾诉，让顾客平静下来。
切忌用：这不可能，你弄错了，你别激动，你可能不明白等语句。
可用：“没关系，您的问题我们会帮您解决的，您慢慢说！”
2) 表示歉意
听完顾客的倾诉后，诚恳的表示抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
如：“给您造成的不便我们很抱歉。”
3) 收集信息
正确提问的方式，确认和收集足够的信息。顾客在过多表达情绪时，就会省略一些重要信息，这时你需要用提问的技巧，了解更多信息以便帮助解决问题。多用澄清性和描述性的发问方式——
“您刚刚是不是觉得看远不清楚？”
“是不是觉得这副眼镜太重了？”
您平时看书，是保持现在这个姿势吗？
提供解决方案
在确认顾客真实问题后，作出适当合理的解释，不要让顾客觉得有推脱嫌疑。
给出一个解决方法，协商处理，填写单据
单据填写
门店每个售后单据，必须由店面负责人签字确认，这样能确保每单售后处理的合理性。也让顾客觉得备受重视。
送宾
再次向顾客表示歉意，送顾客出店面。
（3）
售后单据及注意事项
一份专业的售后处理单据，可以清晰明了记录顾客相关信息，减少售后处理差异，提升专业形象。建议门店可以自行完善
丨 某眼镜店的售后单
收取顾客售后眼镜需注意事项
顾客售后眼镜必须详细填写
顾客资料
姓名、电话、联系方式、购买地点
（本店购买的必须查核订单）
购买地点
本店购买需要填写顾客资料单号和购买时间
无顾客资料单号视同为非本店购买
眼镜描述
售后单上必须有镜腿上标识的货号、色号；如磨损无法辨识的需要抄写镜腿上可视部分的其他标识，并对框型（全框、半框、无框）、颜色（金色、银色、粉色等）、材质（金属、板材等）进行描述，避免后期因为记录不全导致的投诉
售后原因描述
损坏部位需做详细描述，（外力导致的断裂等）
建议方案
必须是经店面负责人同意的
（↑ 滑动框体可观看全文）
（4）
售后订单跟踪
每单售后订单，要及时与公司相关部门联系，再次确认解决方案和时间，待处理的订单应及时回复顾客，并且及时更新跟进记录。直到顾客满意取镜。（因为部分眼镜是返厂维修，时间及费用都有不定因素。提前与顾客沟通好，及时与顾客确认是否同意。）
开始售后维修期后，遇到顾客突发性的更改维修方案或有特殊要求，必须先与公司确认，不得擅自答应顾客要求，以免无法满足顾客要求造成二次投诉。
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