如何用“反问”锁定客户的注意力？

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63.反问原理：用反问锁定客户注意力

本文出自樊荣强著《销售与口才：绝对成交的88个核心原理》

作者：樊荣强?（口才培训师）

向顾客发问是销售员的必备技能，而问对问题则是关键。反问的方式，不是去质疑顾客，而是激发顾客讲出更多的东西，而且将它的思路锁定在关键的话题范围。记住：不要问一些不着边际的问题。

在与客户的沟通过程中，往往容易出现跑题偏题的情况，不能够紧紧围绕某个重要的话题进行深入的交流，从而出现信息混乱，顾客注意力不集中，浪费时间，最终不利于快速成交。

如何解决好这个问题，销售员必须掌握运用好反问原理。

在与客户进行沟通时，销售员运用反问的提问方式，能够使客户的注意力锁定在相关的话题范围之内，使销售员在整个推销过程中，掌握沟通主动权，快速理清与解决顾客关注的相关问题，促进推销的顺利进行和达成交易。

施之杰是一位房地产销售员，一位购房者和他进行了这样的对话——

施之杰：你希望买什么样的房子呢？

购房者：我想看看有没有小户型，搞点小投资。

施之杰：现在买房投资的人不少。

购房者：房地产投资不知道风险大不大？

施之杰：房地产未来肯定看好，我个人认为没有风险。你看其他哪个行业投资没有风险？

……

这样的对话，一定会越走越远。他应当在人家说想看看小户型的时候，就反问“你觉得小户型投资多少资金合适呢？”这样的问题，可以套出购房者的投资预算，有利于进一步的沟通。

反问的方式，有以下几种：

1、肯定式反问

这种方式就像小学生语文练习中的，把陈述句改为反问句。反问句的语气更为肯定有力，让客户增强印象。反问句本来不需要顾客作出回应，但是，如果顾客对反问句做出回应，通常都是肯定式的。比如：

顾客：“这款相机怎么样？”

销售员：“这款相机操作简单，不需要专业技术就会使用。它不仅看上去很时尚，而且会让你永久保留美好的回忆。如果你出门旅游的时候，没有带上相机而不能保留那些美好的瞬间，岂不是终生憾事吗？”

又比如：

顾客：“我希望你的价格能够再减10%！”

销售员：“先生，我知道，您相信我们的产品质量100%的有保障，而且我相信您一定希望我们提供100%的优质服务。一分价钱一分货，你想再打折10%，难道您希望我们给您的服务也打折吗？”

2、反问顾客“为什么”

被称为世界最杰出的十大销售大师弗兰克·贝特格曾说：“我个人认为，推销中最具力度的词是‘为什么’（Why）。”“为什么”这样的问题，既包含了探寻的意思，也包含质疑的意思。

在客户拒绝或提出不同意见的时候，销售员就问客户“为什么”，并认真地倾听他的回答。当客户说得越多，就会发现自己的理由并不完全正确，很难自圆其说，他就会自动修正想法，重新考虑是否购买。比如：

顾客：“我不太喜欢这顶帽子。”

销售员：“为什么你不喜欢呢？”

顾客：“样式不太好看。”

销售员：“为什么你觉得样式不好呢？”

销售员不断地追问“为什么”，可以引导顾客说出更多自己的真实想法，然后就可以找到说服对方的方法，从而达成交易。

3、用反问去否定顾客

顾客很多时候会胡诌搪塞，这个时候，销售员如果直接指出顾客的不是，往往引来更多的争端。但是用反问的方式深究下去，就可能改变对方。比如：

顾客：“我想买一个便宜的被套。”

销售员：“今年与去年比，不是便宜了1/3吗？”

顾客：“可是，隔壁店里东西卖得比你们便宜呀。”

销售员：“他们的货与我们的质量、款式相比，你认为如何呢？”

顾客：“他们，噢……”

其实，顾客明知隔壁店里的东西不好，但故意用这种方式来压价。如果你用反问的方式让他说出具体的情况，他就可能无话可说。