关于产品的的思考：用户真正需要的是无法抗拒的体验

01

企业提供了用户服务，用户真正需要的是一种“无法抗拒的体验”,而大多数商家所能提供的仅仅是“用户服务”。

1、主要原因在于,商家往往忽略了与用户互动存在三种层次:

2、创造无法抗拒的用户体验关键在于“创造让用户无法抗拒的情感触动”

用户体验的三元素:

无所不知,无所不晓。

想用户所想,急用户所急。

用户情感至上。

3、你试图重新与用户建立联系时,你是否为他们创造了他们期盼的那种体验?那种让他们无法抗拒且迫不及待想再次感受的体验?

 

02

企业提供了什么:产品关注/用户真正需要什么:互相忠诚

用户真正需要的是公司关注他们的需求、渴望、挑战和处境。

1、我们习惯于:避繁就简;急于求成。仅仅把沟通重点放在产品和服务上,不去倾听,就无法掌控与用户的关系。

2、不了解用户,就无法销售产品,更别说满足其需求

3、急于求成式的沟通：打好关系非一日之功

4.通过产品设计解决脱节问题

a.重新评估产品/服务,确保其满足用户的所有需求。产品好用归好用,但用户看得清标签上的字吗?

b.令人叹为观止的设计可以大大延长产品或服务的生命周期

c.成功设计的秘诀在于：灵感，创新，探索，创造

5.通过产品制造解决脱节问题

a.只关注产品,不关注用户

b.关键在于“大众定制”的五个层次:纯粹标准化，部分标准化，定制标准化，量身定制，纯定制

6.通过提供服务解决脱节问题：提供定制服务,又实现服务个性化，提升个性化服务的四个步骤:评估现有用户体验；要事为先:让一切尽在意料之中；逐级提升:顺势而为。

03

企业提供了什么:不断挖掘新用户/用户真正需要什么:与众不同

用户想要互相忠诚,而大多数商家却一味寻找新用户,从而损害了与现有用户的关系。

 

1.商家在盲目寻求更多商机、销售更多产品的过程中想方设法要吸引新用户,却忽略了忠诚的老用户。

2.用户保有率可设为公司最重要的一项目标

3.用户有权希望商家履行诺言,达到预期,并带着尊重及同理心对待用户。

04

企业提供了什么:大同小异/用户真正需要什么:协调

1.我们的社区个个相似,因为城市与城市之间的商业环境完全一样：一致才安全。差异才强大

2、每种产品或服务都能找到超越商品的途径;每个行业,每家企业迟早都要面临商品化的压力

 

3. 用户厌倦所带来的挑战，我们需要思考三个问题：

竞争对手体验有何不同?

厌倦的项目有哪些？

让体验多元性,避免让用户感到“忠诚度疲劳”?

 

4. 差异性战略的六个基本问题:何人,何事,何时,何处,何由,如何。SWOT(优势,劣势,机会,威胁)分析方式中提炼出来的信息相整合，制定差异性战略

5、三种常见战略：差异化战略、成本领先、专注

05

企业提供了什么？

创新：一旦用户意识到在与商家互动的过程中缺乏协调性,他们就会无所适从。无所适从就会造成我们与用户之间的脱节,进而无法在市场上独树一帜。

1.困惑总是会造成脱节

2.与那些茫然不知所措的用户和员工打交道,并负责与其重新建立情感联系用户也许会说些蠢话,做些傻事,但是,用户仍是我们的用户!

3.竞争对手制造的用户困惑：抹黑，欺骗，公诸天下的。

4.制造的用户困惑的原因

a.选择过多

b.促销与实际不符

c.技术与人情味

d.第一层次执行不力,更高层次自然就会脱节

e.和不懂技术的人大谈特谈技术

5.亚里士多德提出的三段论—“人品诉求、理性诉求、情感诉求”仍然有用,而且应当应用于技术交流

 

6.寻求避免“非受迫性失误”的方法

a.沟通更清晰,流程更顺畅

b.走出“困惑的迷雾,走进情感联系的阳光之中”

06

企业提供了什么:安于现状/关注企业文化,创建“用户文化”

1.用户因为“一成不变、千篇一律”而感到厌烦。持续改善可能会阻碍创新,因为改善选择的是小修小补,而不是激进的变革理念,而只有激进的理念才会激励用户和员工的忠诚度

2.作为企业生存之道的持续改善，改善型战略：创新是过程无保证可言；创新助力企业成长；

3.小的改善让你永远也无法成为“市场领导者”,除非你满足于低价位，低边际利润。

4.创造某种市场没有的东西所以,因为新一代的用户已经来临：新千年的那一代人有着完全不同的观点和需求、多元化将启迪创新。

5.老团队还在致力于改良同样的老产品，可以从不同群体那里汲取哪些新思维,年轻人、老年人、现有的用户、从前的用户——新视角自然会带来新思维

6.创新

杰克·韦尔奇所言:创新是具有重大价值的,但是那些能够与他人分享创新思想,并将这些思想付诸实践并吸引用户的人具有更大的价值。

• 文化即人们的“信仰、习俗、实践和社会行为”，用户相信你公司的实践与行为是你公司企业文化的体现：

• 重新思考与重塑企业文化；关注企业文化和愿景及其文化；

• 创建“用户文化”：强化员工保有率，提升利润，阻止企业被收购；

• 团队文化必须植根于创建用户体验，超越对产品或服务的热情，消除和用户之间的脱节,为用户提供他们真正想要的东西。