“滴滴一下，顺风夺命”，当这两天接连出现类似标题的文章时，没有人再质疑媒体是标题党，没有人再抨击媒体在夸大事实，因为几乎所有人的不满与愤怒都砸向了此刻身处漩涡之中的滴滴。不是落井下石、也不是跟风叫骂，而是人们积累了许久的忧虑和怨气在又一宗滴滴顺风车酿造的悲剧推动下，彻底爆发了。
骂归骂，大家也在激烈讨论谁应该为这件事担责任。
有人认为是顺风车这个业务形态天然不靠谱，男司机坐等女乘客上车；
也有人说顺风车只是背锅，都人脸识别了还敢犯罪的都是畜生；
有人骂滴滴客服麻木，也有人认为滴滴宣扬高赔偿，是傲慢。
事后，滴滴下线了顺风车，干掉了顺风车的负责人，公开回应「深感自责和愧疚」。解决方案是“客服体系继续整改升级，加速梳理优化投诉分级，工单流转等机制”。
看到这个解决方案，我叹了口气：
滴滴太相信流程和机制了。
但能解决问题的，绝不仅仅是流程和机制，更多的要依靠人！
企业所有的问题，都是人的问题。
流程再完美，也要靠人来完成。
而在文化冷漠的机构里，流程只会成为推卸责任的工具。这样的事情我们见的太多了，流程繁多，大家都怕担责，出事了通通归咎于流程未审批未审核。
西方有一句很玄学的管理学名言：
你的战略，被你的企业文化当早餐吃了；你的运营流程被企业文化当午餐吃了；其他你的所有东西都是企业文化的晚餐。
你可以制定一系列优秀的战略、运营流程、公司规章制度，但说到底，能不能落实，取决于你的企业文化。大家看看下面这张图就明白为什么这么说了。
企业战略文化体系
没有好的企业文化，一切都是空谈。
滴滴过于相信机制的力量。
对啊，你有车辆监控，你有人脸识别，正常人谁会再铤而走险？
但那种用微信转账来抢劫的无知无畏的犯罪分子，做过人脸识别还杀人的，不是正常人。
机制不能应对这些突发的非正常情况，你需要依靠人性。
滴滴，是企业文化出了问题。
滴滴不信任乘客，也不信任司机。
更过分的，它在利用这种不信任机制赚钱。
滴滴不信任乘客。当你有急事需要联系司机时，平台总是以不能泄露司机隐私而阻止你，因为它不相信你是有问题需要找司机帮忙的，它担心你是要找司机麻烦；别说普通用户，就算我在滴滴工作的朋友，手机落在滴滴快车上，一样是拿不回来的。
滴滴客服，在乎的是投诉处理率，而不是乘客是否得到了满意的答复。
滴滴也不信任司机。我曾围观了一位滴滴专车司机电话投诉客服。一向都是五星好评的他，莫名其妙吃了一个一星，说他绕行，可是他走的路线明明显示：那条路是最近最合理的路线。他想找乘客沟通，他强调自己过去一向服务周到，当然最后也是因为隐私问题无法解决，也无法改变一星的结果。
滴滴的规定是：只要得差评，司机就会被扣钱。
那位司机愤怒的对客服说：
我知道你也是照章行事，我不为难你。但你上级说我该得差评，活该扣款，我不接受，麻烦请你转告他，他死全家。
有趣的是，当乘客投诉的时候，是100%不会拿到返现的。能有一张限期限额使用的优惠券就不错了。
但是司机被投诉的时候，会被扣钱。
这差价并不多，滴滴靠赚这钱，也上不了市。但这种做法，让乘客和司机都感到很恶心。
一位网友讲述了他在Uber做客服的经历：
如果乘客投诉没上车就扣款，Uber发现乘客过往无欺诈记录，就给退款；如果司机再投诉，搭载了乘客，钱却被扣走了，Uber再查司机履历，如无欺诈记录，再给司机补款，这钱是Uber出。
Uber选择相信用户，无论是司机还是乘客。
但如果证明你辜负了信任，那对不起，你就别用Uber了。国外，Uber甚至上线了功能，专门检测追踪饮酒乘客。
而滴滴选择不相信用户，之前已经有乘客投诉这个司机骚扰，但滴滴选择不相信。你要证明自己确实被骚扰，确实有家人失踪才行，怎么证明？警察受理了。而警察来电也一样，你也要证明自己是警察之后，我们才提供证据。你要证明自己确实服务周到没有绕行，否则就按照规定扣钱。
你可能会问：
不对啊，滴滴也选择了相信，它选择相信那个自称乘客没有上车的顺风车司机凶手，它选择相信了随手给一星说绕行但无根据的乘客。
为什么呢？
因为选择相信凶手，就不需要提供任何后续服务，就可以结案。
因为选择相信给一星的乘客，直接扣司机钱就行，免去了对峙分析路线的麻烦。
它根本不是选择「相信」，它是选择「省事」。
在乐清女孩失踪的这段时间里，滴滴客服的表现很糟糕，以至于大家都在诟病，一条鲜活的人命就要没了，你还在走上级流程，你还在等上级回复……
这不是冷血吗？
在我看，这倒算不上冷血，而是不肯担责任，既然流程说，我要汇报上级，那我就汇报呗。按流程办事总不错的。
按照滴滴自己的说法，顺风车业务在3年间有10亿多单（平均每天近百万单），投诉、要求提供司机联系方式的事情，就算只有1%，每天也有万余次。
我相信，也会有「热心的滴滴客服」提供过司机信息，结果可能并不是乘客所说的问题，可能导致了司机的投诉。
那这是谁的错呢？
在我看来，谁提供不实信息，就是谁的错。如果来电宣传家人上了车失踪，结果根本没有这种事情，就应该封禁来电者的滴滴账号。如果司机带人绕路，有骚扰，就应该封禁司机。
但在滴滴，大概率倒霉的是热血的客服，谁让你不按流程办事呢？
所以滴滴客服挨骂的概率超高，乘客骂、司机骂、而自己的上级也在骂。
而为了安抚乘客，安抚司机，滴滴客服手里又有什么工具呢？Uber的客服可以免单，可以放下所有工作，追踪某一辆车，而滴滴的客服，除了繁重的KPI考核之外，他们能动用的资源可能就是几张滴滴抵扣券，还不能超过10元。
这活，换我，我也不干。
有一家火锅店，反复被拿出来作为企业标杆宣传，它叫做海底捞。海底捞让人称道的是它的服务。服务员可以送瓜子，送水果，甚至整桌免单。
身在在国内企业的小伙伴们想一想，你们的总监有免单权吗？
以我管理咨询公司的体验来看，即使是部门总监，甚至是总经理，也没有免单的权利。
免单权，这是一种非常大的权利，是公司信任的体现。
很多公司强调，员工要有主人公的意识和责任感，企业希望员工在做每一个决策时，都能以公司的利益为重，都能考虑这个决定对公司的公众形象的影响，而非仅考虑对自己个人的影响。
但责任感和权力是相对的，你只给几张优惠券的权力，只给着微薄的薪资，没有所谓的期权股权，还指望客服带着企业主人公的意识去捍卫公司的形象，简直是天方夜谭。
在滴滴，无论是看客服的权力，还是客服的自由度，甚至是客服的薪资福利，滴滴都没法舔着脸要求他们有所谓的责任感。
所谓责任感，不是靠洗脑就会有的。
是你的企业文化里，如何对待你的员工，如何授权你的员工得来的。如果你的员工全员持股，一个恶性事件会让公司股价暴跌，作为员工/公司股东，他一定会从公司的形象出发。
如果你的企业文化鼓励员工承担责任，授权给他们解决问题，那他们就会有动力站出来帮助乘客，帮助司机，跳过一切流程，也要保护用户利益，因为他知道：
作为员工，他动用权力保护用户利益；那么作为企业，你也同样会保护他。
所以，当看到滴滴的回复是：
客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。
我很不赞同这种说法。
从体系，到分级，到流转的机制，我没有看到一个关于企业文化的说法，没有看到一个关于授权员工的说法。
没有人，没有人性，再合理的体系和机制都只是一纸空文。
我很喜欢的管理学作家Simon Sinek的一句话，送给滴滴：
先有开心的员工，才有开心的客户；有了开心的客户，才有开心的股东。次序不能乱。
企业使命是一回事，即使是作恶的企业，也有着美好的企业使命。
三鹿集团宣称「一直以高度地责任感、使命感，确保每一袋产品安全优质」，百度的使命一度是：「让人们最平等便捷地获取信息找到所求」，但也挡不住魏则西事件的发生。
滴滴自认为使命是：让出行更美好。但在外界看来，一条条生命的逝去，并没有让大家的出行体验更美好。
在我看来，滴滴的使命，正在被它的企业文化所吞噬。
企业文化的问题，该谁负责？客服副总裁？顺风车总经理？
算了吧，该负责的名字，只有两个：程维和柳青。
尤其是柳青同学，你所领导的战略部已经全面接管公司的情况下，好事归你，坏事你也逃不掉。
Uber企业文化也有出问题的时候，最后公司因此把创始人卡兰尼克赶出了公司。
而滴滴会怎么做呢？相信大家也都看到了。
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