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作者:南勇
来源:《高情商管理》
说来容易做来难,尽管每个人都知道领导艺术是“张弛有度”“收放自如”,可在管理实践中分寸的拿捏谈何容易!更大的可能是:一抓就死、一放就乱、乱了再抓、抓了再死、死了再放、放了再乱……反反复复、无穷尽也——典型管理现场的恶性循环;
马云曾说:如果你的员工不想干了或故意偷懒不好好干,原因只能有两个——一个是钱没给够,一个是干得不爽。而弥补“钱”的局限性,只能从“爽”字上做文章。
说起海底捞,大家的一致评价是:一家卖“服务”的餐饮公司。海底捞最大的亮点是员工,至于菜品本身,反倒没有什么特别突出的地方,有篇文章叫《海底捞的服务员是一种怎样的存在?》,网友们在文章下的留言十分亮眼,这里随意摘抄几条读者感受:
网友A:我有一次一个人吃海底捞,结果服务员走过来给我涮菜、递水、聊天。从人生、理想、抱负聊到明星结婚生子。本来打算吃40分钟,结果90分钟才走人。走之前那个服务员还开玩笑地跟我说 “记得下次来的时候还要点我哦!”听罢我虎躯一震……(注:此留言点赞数4056)
网友B:哈哈哈哈哈,我上次披着头发去吃火锅,结果店员给我拿了两根皮筋,调侃我说:我帮你扎双马尾辫吧,我扎得可好了!哈哈哈哈哈。(注:此留言点赞数3135)
网友C:上次去,朋友亲戚来了。点菜的时候跟我们讲了一句她肚子痛,结果吃着的时候,那小哥(服务员)送了一锅姜汁可乐来,并告诉我们说这是后厨特地煮的。从此刷新了我对海底捞服务员的看法。(注:此留言点赞数2626)
网友D:过生日竟然给我表演变脸!!召集全楼的小孩(服务员)来给我唱生日歌!!冻豆腐插仨蜡烛,说是送我的蛋糕!真是不要太贴心哦!(注:此留言点赞数2182)
网友E:讲真的要不是因为没钱,冲着海底捞那服务态度我真的天天去!因为上次我的脚受伤了,服务员还送了我一双拖鞋!(注:此留言点赞数2326)
……
海底捞的超强竞争力,就体现在这里。为顾客做了许多“多余”的事,而这些事是顾客在其他地方不容易或不可能碰到的,已然超出了顾客的常识范畴,让他们有些“受宠若惊”甚至“惊诧莫名”。
海底捞的核心资产是它的管理方式,为什么能让员工做到让客户觉得物超所值,受宠若惊?
答案很简单:赋予员工“裁量权”!
在海底捞,一线员工有可以替顾客免单的特权。一家经营火锅店的公司,上上下下所有人的努力与付出,都要靠摆在顾客面前的火锅最终决定结果。如果这个环节出了问题,就等于地基塌陷,多漂亮的大楼都会毁于一旦。从管理学和经营学的理论上讲,这样的制度可谓“违反常识”,实在有些过头。而海底捞居然有勇气走出这一步!
然而,运用裁量权有风险,会给公司带来某些不必要的潜在成本。这既是一步险棋,也是一记妙招。一旦基层员工有了较大的回旋余地,也就有了为顾客创造“超值服务”的基础。而得到超值服务的顾客,必然会给予相应的回报。
事实胜于雄辩,这套管理方法取得了巨大的成功。关键在于,管理者懂得“张弛之道”,知道如何做在“宽”与“严”之间自由游走,让所有管理制度和手段互相影响、互为因果,最大化地发挥效果。
NO.3 管理艺术是原则与灵活并重
高超的管理艺术,是“原则性与灵活性并重”理念的生动体现。“一抓就死,一放就乱”现象源于人性的复杂,从人性中去寻找答案和方法。而解决人性问题,情商与手腕缺一不可。两者兼备,则“良性循环”可期也;两者缺其一,则“恶性循环”不可断也。
总之,任何好的管理方法,都需要人的配合。如果把注意力放在“事”上,“领导力”不容易;可如果把注意力放到“人”上,“领导力”则很容易。
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