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作者：南勇
来源：《高情商管理》
说来容易做来难，尽管每个人都知道领导艺术是“张弛有度”“收放自如”，可在管理实践中分寸的拿捏谈何容易！更大的可能是：一抓就死、一放就乱、乱了再抓、抓了再死、死了再放、放了再乱……反反复复、无穷尽也——典型管理现场的恶性循环；
马云曾说：如果你的员工不想干了或故意偷懒不好好干，原因只能有两个——一个是钱没给够，一个是干得不爽。而弥补“钱”的局限性，只能从“爽”字上做文章。
说起海底捞，大家的一致评价是：一家卖“服务”的餐饮公司。海底捞最大的亮点是员工，至于菜品本身，反倒没有什么特别突出的地方，有篇文章叫《海底捞的服务员是一种怎样的存在？》，网友们在文章下的留言十分亮眼，这里随意摘抄几条读者感受：
网友A：我有一次一个人吃海底捞，结果服务员走过来给我涮菜、递水、聊天。从人生、理想、抱负聊到明星结婚生子。本来打算吃40分钟，结果90分钟才走人。走之前那个服务员还开玩笑地跟我说 “记得下次来的时候还要点我哦！”听罢我虎躯一震……（注：此留言点赞数4056）
网友B：哈哈哈哈哈，我上次披着头发去吃火锅，结果店员给我拿了两根皮筋，调侃我说：我帮你扎双马尾辫吧，我扎得可好了！哈哈哈哈哈。（注：此留言点赞数3135）
网友C：上次去，朋友亲戚来了。点菜的时候跟我们讲了一句她肚子痛，结果吃着的时候，那小哥（服务员）送了一锅姜汁可乐来，并告诉我们说这是后厨特地煮的。从此刷新了我对海底捞服务员的看法。（注：此留言点赞数2626）
网友D：过生日竟然给我表演变脸！！召集全楼的小孩（服务员）来给我唱生日歌！！冻豆腐插仨蜡烛，说是送我的蛋糕！真是不要太贴心哦！（注：此留言点赞数2182）
网友E：讲真的要不是因为没钱，冲着海底捞那服务态度我真的天天去！因为上次我的脚受伤了，服务员还送了我一双拖鞋！（注：此留言点赞数2326）
……
海底捞的超强竞争力，就体现在这里。为顾客做了许多“多余”的事，而这些事是顾客在其他地方不容易或不可能碰到的，已然超出了顾客的常识范畴，让他们有些“受宠若惊”甚至“惊诧莫名”。
海底捞的核心资产是它的管理方式，为什么能让员工做到让客户觉得物超所值，受宠若惊？
答案很简单：赋予员工“裁量权”！
在海底捞，一线员工有可以替顾客免单的特权。一家经营火锅店的公司，上上下下所有人的努力与付出，都要靠摆在顾客面前的火锅最终决定结果。如果这个环节出了问题，就等于地基塌陷，多漂亮的大楼都会毁于一旦。从管理学和经营学的理论上讲，这样的制度可谓“违反常识”，实在有些过头。而海底捞居然有勇气走出这一步！
然而，运用裁量权有风险，会给公司带来某些不必要的潜在成本。这既是一步险棋，也是一记妙招。一旦基层员工有了较大的回旋余地，也就有了为顾客创造“超值服务”的基础。而得到超值服务的顾客，必然会给予相应的回报。
事实胜于雄辩，这套管理方法取得了巨大的成功。关键在于，管理者懂得“张弛之道”，知道如何做在“宽”与“严”之间自由游走，让所有管理制度和手段互相影响、互为因果，最大化地发挥效果。
NO.3 管理艺术是原则与灵活并重
高超的管理艺术，是“原则性与灵活性并重”理念的生动体现。“一抓就死，一放就乱”现象源于人性的复杂，从人性中去寻找答案和方法。而解决人性问题，情商与手腕缺一不可。两者兼备，则“良性循环”可期也；两者缺其一，则“恶性循环”不可断也。
总之，任何好的管理方法，都需要人的配合。如果把注意力放在“事”上，“领导力”不容易；可如果把注意力放到“人”上，“领导力”则很容易。
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