京东厂直考试试题及答案（一）

1 当物流信息填写正确率小于( )时（物流信息填写正确率=填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？√

A 98%

B 97%

C 96%

D 95%

正确答案：D

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.3

2 厂家直送仓库覆盖范围优先级设置，数值越小，优先级越高（）？√

A 对

B 错

正确答案：A

3 厂家直送仓库覆盖范围可对分区库房进行设置（）？√

A 对

B 错

正确答案：A

4 厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？√

A 9:00~21:00

B 9:00~22:00

C 10:00~22:00

D 9:00~23:00

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5 厂直订单月度揽收履约率不得低于( )（即供应商按照上述约定完成发货及交付物流公司揽收，具体数据以京东系统记录为准）？√

A 95%

B 90%

C 85%

D 80%

正确答案：A

详见《京东厂家直送发货管理规则》第三章 发货及揽收时效要求，3.2

6 厂商直送转入待客户反馈率目标值是（ ）？√

A 22%

B 25%

C 28%

D 30%

正确答案：B

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

7 当供应商的非厂自发货率大于（ ）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？√

A 30%

B 20%

C 10%

D 5%

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第二章发货规范，2.3.2

8 售后满意度指标核算公式（）？√

A （非常满意+满意-非常不满意-不满意）/总评价量

B （非常满意+满意）/总评价量

C （非常满意+满意+一般）/总评价量

D （非常满意-非常不满意）/总评价量

正确答案：B

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

9 厂家直送维护时效模板，是否需要先维护发货地址（）？√

A 是

B 否

正确答案：A

10 厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√

A 厂家直送-订单管理-客户退款管理

B 厂家直送-订单管理-催单查询

C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

D 厂家直送-订单管理-序列号管理

正确答案：B

11 售后满意度计算公式:(非常满意+满意）/评价量，其中评价量是（ ）？√

A 非常满意+非常不满意

B 非常满意+满意+不满意+非常不满意

C 非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意

D 以上都不是

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

12 厂家直送在哪个位置维护时效模板（）？√

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

正确答案：D

13 服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？√

A 客户申请时间

B 客服领取时间

C 客服查看vc后台时间

D 以上都不是

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

14 厂家直送在哪个位置维护发货地址（）？√

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

正确答案：E

15 VC系统的网址是下面哪一个（）？√

A   vc.jd.com

B   vcp.jd.com

C  vc.com

D   vcd.com

正确答案：B

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册

16 厂家直送在哪个位置开通电子面单（）？√

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

正确答案：A

17 处理时效达标率是( )？√

A 80%

B 88%

C 90%

D 95%

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

18 售后满意度目标值是( )？×

A 82%

B 85%

C 90%

D 92%

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

19 在考核周期内，京东在（）内对供应商服务水平进行检查，若供应商提供的商品发货和售后服务无法达到服务指标，京东有权对供应商做相应整改及处理通知，处理方式包括但不限于：警告、培训考试、降权、收取违约金等？×

A 每个自然周

B 每两个自然周

C 每个自然月

D 每两个自然月

正确答案：A

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 考核指标，2.3

20 限售区域管理可以对商品进行限售和解除限售（）？√

A 对

B 错

正确答案：A

多选题：

1 以下属于商家客服服务态度问题的是（）？√

A 辱骂、威胁、嘲讽

B 质问、反问

C 用词/用语不当

D 诋毁京东形象

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

2 供应商出现下列哪些情形可能会影响售后服务效率时，应在24h内以邮件形式告知京东，并提供应急处理方案？√

A 办公区接到停电通知

B 自然灾害通讯中断

C 商家内部大型活动

D 售后人员业务不熟练

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

3 以下属于商家客服服务态度的是（）？√

A 辱骂、威胁、嘲讽

B 质问、反问

C 用词/用语不当

D 诋毁京东形象

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

4 厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？×

A 未发货--超过24小时不处理（工作日）

B 未发货--超过12小时不处理（工作日）

C 已发货--超过7*24小时不处理（工作日）

D 已发货--超过5*24小时不处理（工作日）

正确答案：[ "A", "C" ]

5 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：√

A 联系电话、邮箱

B 申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细

C 申诉理由起始时间、申诉理由结束时间

D 申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 违规申诉，3.4

6 在VC系统服务单审核页面中，商家端可以看到以下哪些（ ）客户的有效信息？×

A 客户的联系方式

B 订单编号

C 发票信息

D 客户会员级别

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册

7 以下（ ）是服务单待转入客户反馈跟进规范？√

A 需2天内电话联系一次（家电维修类3天），服务单备注沟通结果

B 与客户约定好时间的，按照约定时间跟进

C 联系不上的参考[未联系上客户处理规范]

D 赠品/附件等随主跟进的服务单，无需联系客户

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

8 物流承运商要求：供应商采用非京东物流的承运商提供配送服务的，需确保该物流服务商满足如下要求：包括但不限于( )。供应商及供应商采用的物流承运商不得要求京东客户自提或支付额外费用，取得京东书面同意的情况除外？√

A 送货前电话预约；

B 商品送货到门（含上楼）；

C 提示京东客户当面查验商品并完成签收；

D 交由第三方代收的，应当经收货人同意；

E 符合承诺或约定的服务规范和时限

正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第三章 发货及揽收时效要求，3.3

9 下列属于与客户沟通中服务违规项的是 （ ）？√

A 辱骂客户

B 引流其他平台

C 服务态度问题

D 以上都不是

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

10 售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是 （ ）？×

A 审核不通过

B 申请服务内容与描述不一致

C 转待客户反馈

D 退款金额与付款金额不一致

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范