医疗质量从广义上讲，不仅涵盖诊疗质量，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术效果、医疗的连续性和系统性。患者体验和满意度其实非常影响着医疗机构的品牌。
体验、服务做得怎样，关键看管理团队是否真正从患者的角度去看待问题、解决问题。
任何的宣传都不如患者的体验和口碑。所以有一段时间我花了很多精力去投入在患者体验的提升上，并且看到了显著的效果，无论是医院的美誉度的提升和医院的业务增长上。
医院的管理者和患者之间的视角
是存在着差别的
医院可能关注在学科、人才、科研、收益、安全、质量等；而患者考虑的是疗效、服务、价格、质量、环境、膳食等。
所以医方提供的服务和患者所感受到的经常是不一样的。患者需求的服务和医方认为患者需求的服务也会不一样。
做一次患者体验官和产品建议官
我很喜欢自己亲自去做患者体验，做一次病人，会有很多从患者角度的感受，不同于管理者认为的。
即使有一次是医生朋友主动邀请我去体验其医院特制的一个高端体检套餐，这是一个在医院有准备的情况下的体验，发现管理者觉得应该是如何的，但患者实际体验与其还是有差距。
我们需要去持续改进，将常规服务与其他各方面做整合，比如说基于临床路径，基于临床应有的流程，基于安全和患者所期待的服务体验，整合成一个医疗服务，这样的服务对于患者来说才是较好的医疗服务。
有时候我也会将其称为是一个医疗服务产品。
改善患者体验是全触点的管理
患者体验，是一个全触点的综合感受。
我们不仅要关注患者在医院里的感受，还要关注来院前和离院后的感受；要关注患者本人，还要关注陪同患者来就诊的家属及朋友；不仅关注患者线下就诊时接触到的医护人员、收费、保安、保洁等的感受，还有患者在网络和电话上与我们工作人员的线上接触的感受。
所有的接触点，都需要关注，但需要做筛选。这些患者全触点的感受其实是可以测评量化的。
根据测评数据，来查找问题及问题的优先级，来确定我们能做怎样的改进。
很多人会认为患者感受就是患者满意度，其实从患者角度是可以了解医院很广泛的质量内容，可以涉及到医院的整个管理，从对诊疗效果的感知、服务过程的体会、患者权益保障及安全、后勤综合支撑、费用疗效评价方面，可以反馈出多达17个医院管控要点。
分析出的内在质量指数能客观真实反映医院的品质得分，掌握医院各内涵质量管理模块品质现状，查找医院管理中的短板和缺陷，明确管理优先改进选择，从医院管理角度促进医院品质提升。
创新工具 机制保障 感同身受 重在落实
在患者体验的了解和解决的过程中，其实可以有很多创新手段，也需要机制去保障。我曾经探索成立了患者委员会，让就诊过的热心患者来一起参与提升医院品质的建设，提出宝贵的意见和建议。同时我还很喜欢通过技术手段来贴近患者和提高效率。
当时在医院到处可见的直说二维码，注明“你敢说我们就敢改”，扫一下二维码就可以把当时患者就医的感受告诉医院的客服人员，让医院管理者及时了解情况。
除了直说，我们还通过技术手段将支付宝、微信、电话、网络等各个渠道的反馈接口集中到一个客服平台上，来统一处理解决患者所有的建议、投诉、表扬、咨询、预约等。
当人工来不及解决那么多随时发生的需求时，我们的团队还研发了基于人工智能技术的客服机器人，以解决患者会24小时不断提出的海量需求。
除了这些工具和技术，其实制度和态度是很重要的。
我们成立了患者体验改善联席会制度，确保所有的问题及时的解决或者立项推进。还通过医院公众号即是公告患者反映的问题的解决进展。
医院管理模式的“四个转变”趋势：
1 | 由管理者的管理向患者需求的管理转变 |
2 | 由传统经验型管理向基于大数据分析的循证式管理转变 |
3 | 由简单问题查找纠正向基于优先改进选择分析的全过程改进监管转变 |
4 | 由单纯型医院质量管理向医患共同参与的医院全品质持续改进与提升转变 |
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