作者：于秦曦
稍加留意，我们就会在自己的生活范围内发现两种截然不同的诊所。
一种是招牌缺字褪色、灯光灰暗、尘埃盈盈、污渍斑斑、杂志残破过期，接待员懒散地斜靠在椅子上，面无表情，答非所问……
另一种诊所，附近有宽敞清洁的停车场、灯光明亮、几净凳洁、空气清新，患者进入诊所大门时可以看到接待员脸上始终挂着令人赏心悦目的微笑，听到接待员热情的寒暄，甚至还能够叫得出患者的名字……
在上述两种诊所里，患者的不同感觉应当不难揣测出来吧。
上述两种诊所可能在医疗技术上不分伯仲，或许前者还比后者强，但患者的体验和感受就必然会使他们产生这样的结论：第二个诊所的医师更好、更负责任、更专业、更有水平，在这个诊所看病更安全、更可靠、更有保障。
在人类文明发展的历史的长河中，医疗卫生专业已经在广大公众的心目中形成了一个比较固定的形象，包括实施医疗行为的环境和条件，甚至从业人员的衣着打扮和行为举止。专家们发现，许多人都会在初次接触的3～5分钟内对人和物作出判断，这也就是所谓的“第一印象（first impression）”。
患者对口腔诊所的感受也是如此，他们在和口腔诊所接触时，很自然地会拿在自己心目中已有的概念，比对身处的环境和面对的人，并迅速作出是否有必要和这个诊所继续接触，并保持长期关系的决定，很有可能，在还没有见到医师之前，这个决定就已经作出了。
心理研究证实：第一印象不仅会在短短的几分钟内形成，它还相当牢固，很不容易改变，哪怕后来发现真实的情况与之有相当大的距离。第一印象形成之后，人们对其载体（包括广告宣传、口碑传言等）的解读也常常受其左右。由此可见，患者第一次与诊所接触的最初几分钟的重要性也就不言而喻了。
为了提高患者在接待中的体验，诊所应该做到：
在民营口腔医疗事业发展的过程中，前台接待工作越来越受到广大从业人员的重视，因为他们是诊所与患者直接沟通的第一人，是诊所的第一沟通代表。
仅就患者的第一印象而言，前台接待员又是诊所的脸面，是诊所形象的重要缔造者，是患者形成对诊所的第一印象的基础，其重要作用是怎么样强调也不为过的。接待员每天都要接听许多电话，要接触各种各样的人，要即时解决面临的种种问题……所有这一切都与诊所生存和发展息息相关，绝对不可等闲视之。
美国著名营销专家E. J. Thomas说过，对一个公司来说，掌握大量信息的员工就是最优秀的推销人员。从这个意义上来讲，前台接待员就是诊所最优秀的推销人员。
电视剧《天下第一楼》里，饮食行业对各岗位重要性的排序就有“堂头、账房、大厨”的说法，即相当于接待员的“堂头”是第一位的，它要求上岗人员眼观六路、耳听八方、主动招呼、对答如流、面带笑容、永不恼怒、察言观色、观听不忘。
从理论上讲，我们不应该“以衣帽取人”。但在服务性行业中，服务提供者的服饰反映了他们对服务接受者的尊敬和自己敬业乐业的态度。患者到诊所就诊，他们也往往会以前台工作人员（包括接待员、诊所经理、行政主管等）的服饰来揣测诊所的服务质量。所以，接待员应该在服饰上做到：
从岗位责任制的角度来看，一位优秀的口腔诊所前台接待员应该做到：
本文摘编自于秦曦著《牙科诊所的医患沟通（第2版）》一书。
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