把顾客变成客户

顾客（customer）和客户（client）是一回事吗？尽管我们经常不加区分地使用这两个词，严格说起来，这两个词是不同的，其中的区别还有深意。 

著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”他的下一句话点出了原因：“我们不属于哪个行业（industry），我们自成一个专业（profession）。”一般说来，专业服务——包括律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等——的使用者，被称作客户；而普通的商品和服务的使用者，被称为顾客。 

显然，专业服务提供者跟客户之间的关系，比普通的厂商跟顾客之间的关系，要更深厚、更紧密。权威的Merriam-Webster词 典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”的第一个释义是“购买一种商品或服务的人”。比较这两个定义，更能看出客户和顾客的本 质不同，不在于使用的是否是专业服务，而在于：你跟客户的关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了 他。 

也就是说，即使你是专业服务的提供商，你也可能只是把服务的对象当作了顾客。即使你不是专业服务的提供商，不是律师行、会计师行什么的，而只是卖电脑的或者开商场的，但是你做到了照料和保护对方的利益，发展起了长期合作、信任的关系，你就把对方变成了客户。 

那些不是提供专业服务的厂商，尤其是小企业，应该考虑这样的理念：像对待客户一样对待顾客！

具体的做法，咨询顾问拉里·加勒有以下建议：

主动沟通，告诉他们你会照料他们的利益；

积极行动，看护他们的利益；

持续不断地强化和加深与他们的关系；

持续不断地提供你的最佳的服务和价值；

在他们购买的商品价值之外，让客户感受到价值和安心。