作为商家，您一般会有意无意地对客户实行差别对待。您也许不知道客户关系管理、忠诚度计划等词汇为何物，更没有现代化的客户关系管理系统。但您肯定知道有些客户对您非常重要，有些客户则无足轻重。您会有意无意地根据您自已的标准对客户进行分类，有意无意地给他们以差别对待。
普遍存在中的争议
既然客对客户实行差别化对待在商业实践中极为普遍，那么，是否存在就是合量呢？一些专家认为，由于营销资源是有限的，企业对所有客户一视同仁，提供同等水平的优质产品和服务以满足他们的需要，这样做既不现实，也无利可图；对客户进行分级，对不同类型的客户施以不同的营销工具组合，既是无奈之举，也应该是利润最大化的主动战略选择。因而，企业不仅应该对客户进行分级，甚至应该主动放弃一些客户。
有些学者则提出了不同的观点。首先，低优先级别的客户得不到满意，会传播负责口碑甚至流失，从而影响企业的长期销售和利润；其次，仅仅把营销资源关注于有限的优质客户会损失规模经济性；第三，多元化的客户组合有利于降低风险，而仅仅关注有限的客户可能冒“把鸡蛋放在一个篮子”的风险。
要想实现基础忠诚度的管理，企业首先必须根据客户对企业的忠诚度来划分客户等级，绘制客户金子塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。
流失的客户对企业的忠诚度最低，因为这些客户在和企业交往沟通中发现了企业的问题，了解企业的弱点。所以对企业来说，挽回流失的客户是一件很艰巨的工作。
这类客户对企业的忠诚度要高于流失客户，因为他们对企业还不是很了解，还抱有一些期望。因而对企业来说，提升观望者并使其成为企业的客户，要比挽留流失客户容易。
流失边缘的客户是企业最容易忽视的客户群体，因为企业很难观察到处在流失边缘的客户的明显表征，而对客户流失现象束手无策，无法采取一些预防措施。
这个客户群往往是被企业的一些临时优惠促销吸引而来，因此对企业也没有很深的了解。新客户变动性很大，稳定性很差，随时随地可能离开企业。一旦企业停止或者改变促销方式，很多新客户就会转投其他企业。
不活跃的客户有一个基本特点：同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择。他们经常会随着企业的价格政策或服务质量左右波动，时来时走。对企业来说，就是要努力使自已成为不活跃客户的主要服务者，进而成为其唯一的服务者。
对企业来说，活跃的常客对企业的忠诚度比较高，是其最基本的客户，所以必须非常重视这部分客户，努力保持并提升这类客户的忠诚度。这一客户群有两个重要点：
第一、 经常重复购买
第二、 对企业信息的反馈也比较积极
核心客户
核心客户对企业的忠诚度非常高，经常会根据对企业的深入了解，压低或调高一些采购价格。这对企业来说是一个很大的挑战，因此企业必须格外重视核心客户，制定一系列接待核心客户的计划和措施。核心客户有四个基本特点：
第一、 采购量非常大，经常是大批量采购
第二、 给企业反馈的信息非常多
第三、 非常熟悉企业，很清楚自已在企业客户群中的地位
第四、 经常会提出各种条件，和企业进行谈判。
拥护者
对企业来说，拥护者是对企业忠诚度最高的客户群，也是极其难得而又不可失去的宝贵资源。这些客户有两个基本特点：
第一、 总能非常宽容企业的一些小问题
第二、 总是向其周围的人推荐企业，给企业带来良好的口碑
学述讨论可能是公说公有理、婆说婆有理，而对于企业，销售额和利润才是“硬“道理。客户分级到底能不能给企业带来利益？客户差别化待遇会对不同的客户分别产生什么影响？如果客户分级是正确的战略选择，该怎样更好的实施?
今天到此结束，明天继续。。。
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