客户关系管理日常的管理工作

　　除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。

阶段一、识别你的客户

• 将更多的客户名输入到数据库中。

• 采集客户的有关信息。

• 验证并更新客户信息，删除过时信息。
  阶段二、对客户进行差异分析

• 识别企业的“金牌”客户。

• 哪些客户导致了企业成本的发生？

• 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。

• 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。

• 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。

• 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

• 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。
  阶段三、与客户保持良性接触

• 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。

• 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。
  把客户打来的电话看作是一次销售机会。

• 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
  对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

• 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。

• 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

• 改善对客户抱怨的处理。
  阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

• 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

• 使发给客户邮件更加个性化。

• 替客户填写各种表格。

• 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
  找出客户真正需要的是什么。

• 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。

• 争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

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