【改革动态】张店区坚持规范化、标准化、多元化 构筑“敢消费、愿消费”的消费体系

张店区坚持把保护消费者权益放在突出位置，以规范化、标准化、多元化为统领，全力提升投诉举报处置效能，全面推进放心消费全域创建，全方位打造“没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费”的消费体系。

一、以规范化提高消费调解处置效率，构建调纷“共同体”。一是建立专业化分类办理机制。构建“日常处置+专业处置”相结合的机制，选派业务精、能力强、经验丰富的骨干力量组成专业化投诉处置队伍，集中处置预付费纠纷、企业间纠纷、部分特殊行业消费纠纷以及职能不清等热点难点投诉。通过行业梳理、分类承办，食品、药品、特种设备等重点行业的投诉举报由对应执法中队集中处理，通过专业人员集中处置，确保重点难点投诉举报处置措施精准高效。二是建立消费调解联动网络机制。打通横向联动壁垒，建立行政调解与人民调解、司法调解联动机制，在镇（街道）、社区、企业以及其他相关行业设立消费纠纷人民调解工作室，在全区形成横到边、纵到底的消费纠纷人民调解组织网成网络体系。在区市民服务中心设立消费纠纷和知识产权两个调委会，立即处置事项由调委会现场处置，联动处置事项由诉求中心直接调配民事、行政、司法等部门联合处置。市场监管与人民法院签署《消费纠纷诉前联动化解协议》，建立诉前联动化解机制，消费纠纷诉调对接。通过多调联动机制，切实解决单一部门处理困难无法及时解决的关键问题，群众诉求办理畅通无阻。三是建立投诉信息公开公示机制。对投诉量大、服务质量差的市场主体，加大曝光力度，向社会公开公示，揭短亮丑，让舆论监督，让群众评议，提高企业化解消费纠纷的积极性主动性。每月通报较为集中的企业名单及12345投诉平台投诉举报受理情况，对涉及企业进行提醒和告诫。在大型商超和商业综合体推行投诉信息自主公示，倒逼企业提高消费维权意识和自主化解纠纷能力。

二、以标准化提升投诉处置效能，提高群众满意度。一是规范维权工作机制。完善投诉举报处置机制，制定《投诉举报处置标准化手册》、《投诉举报分流工作制度》、《投诉举报结果审核制度》等工作规范化制度，出台事件处理流程、处置办法、节假日投诉举报值班制度、重大事项应急预案等，以制度约束行为、确保成效，实现投诉举报处置标准化。二是完善内外分流处置机制。完善系统内部分流机制和应急处置机制，群众投诉举报事项基本实现接诉即转、24小时回应。拓展投诉举报处置途径，在全区企业、商户完善投诉站、ODR网络处置机制等社会化消费维权网络，在大型商超、商业综合体、汽车4S店、A级旅游景区中建立消费维权服务联络站104个，发展ODR线上纠纷化解企业92家，利用站点处置、线上分流实现投诉举报快速分流和及时处置。三是建立快速回应反馈机制。将快速反应作为投诉举报工作基本要求，及时分流全国12315平台、市市场监管局及12345热线转办的各类投诉举报，接收投诉后第一时间转办至承办人员，由承办人员核实情况、快速办结并反馈结果，及时给予消费者答复，最大限度压缩办件时长，提高办件效率。向社会公开市场监管所及所有业务科室投诉咨询热线电话，减少流转环节，对投诉举报做到“快受理、快办结、快反馈”。

三、以多元化推进放心消费全域创建，营造消费新环境。一是强宣传，扩大创建覆盖面。利用年报宣传、发放倡议书、新媒体推广等多种方式，宣传放心消费创建知识，扩大放心消费创建活动的影响，营造“人人关心创建、人人参与创建”的浓厚氛围。2022年，张店区放心消费创建方面的“淄博商厦无理由退货”、“创新服务举措、维护消费权益” 、“党建领航、激发活力，把红色资源转化成创建优势”等经验做法得到省市场监管局、省消费者权益保护工作联席会议办公室宣传推广。二是抓示范，提升创建参与率。大力实施“放心消费”扩面提升行动，在全区确立淄博商厦、鲁中家具城、淄博银座商城、宏仁堂药店、超意兴快餐等消费创建示范单位。全区参与放心消费全域创建企业和商户达到81406家，占张店区市场主体总数的77%。全区省级放心消费示范企业达22家，市级放心消费示范企业达126家。三是优指导，推进无理由退货制度。印发《“关于进一步推进线下购物七日无理由退货活动”工作方案》，指导商家建立退货规则机制并向社会公开公示，主动接受社会各界和广大消费者的监督。打造大型龙头企业、品牌专卖店、连锁经营店等一批示范单位，推行30日以上无理由退货制度。加强行政指导，指导承诺单位完善售后服务体系，简化退货流程、丰富退货方式、畅通退货渠道、优化退货服务、建立资金赔偿先付机制，淄博商厦等4家商超已实现异地异店退换货。目前，全区4291家商超承诺无理由退货，线下无理由退货商品数量55380余件，无理由退货总金额9552万余元。四是建保障，落实先行赔付制度。在全区推行先行赔付制度，对先行赔付的范围、标准、流程做了详细的规定。四月份以来，对因淄博烧烤火爆引起的游客投诉中符合先行赔付条件的，第一时间进行先行赔付处理，消除负面影响，再对涉事商户进行检查、协商，由商户返还先赔资金。截至目前，已涉及投诉处置执行先行赔付176笔，先赔资金9680余元。引导全区各大中型商城推行先行赔付制度，全区各大型商城向入驻商户收取一定数额的先行赔付金，若商户售出的商品出现明显质量问题又得不到解决的，以商户所交纳的先行赔付金为最高限额先行支付给消费者，以此解决消费者投诉无门、调解不力、不能快速解决等现状，倒逼企业自觉提高产品质量。