1、6σ质量定义
标准差σ表示数据相对于平均值的分散程度。“水平”则将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规格限值联系起来并行比较。 目标值是顾客要求的理想值，如顾客要求订餐服务时间在12：00送餐。 规格限值是指顾客允许的质量特性的波动范围，如顾客允许送餐时间为11：45到12：20之间。 如果过程输出质量特性服从正态分布，并且过程输出质量特性的分布中心与目标值重合，那么σ越小，过程输出质量特性的分布就越靠近于目标值，同时该特性落到规格限值外的概率就越小，出现缺陷的可能性就越小。因此过程满足顾客要求的能力就越强。如下图所示
2、6σ质量管理
6σ质量管理是建立在统计学基础上的全面质量管理方法，以追求完美为目标的管理理念。6σ质量管理的重点是将所有工作作为一种流程，采用量化方法分析流程中影响质量的因素，并找出关键因素加以改进，从而达到更高的顾客满意度。 6σ质量管理的重要观点是提高质量的同时降低成本并缩短周期，取决于过程特别是核心业务过程的能力，这个能力可以表述为过程输出波动的大小。过程能力用σ来度量，σ水平越大，过程的波动越小，过程满足顾客要求的能力就越强。 如果一个过程的σ水平较低，那么表明它以较低的成本，较短的时间向顾客提供较高质量的产品与服务的能力较低，因此该过程的竞争力就较低。
3.6σ项目质量管理的实施
6σ项目质量管理组织：通常6σ管理是由执行领导、倡导者、大黑带、黑带、绿带等关键角色和项目团队传递并实施的。
（1）关键角色及职责。
执行领导：建立项目的6σ管理愿景，确定项目的战略目标和业绩的度量系统，确定项目的管理重点，在项目中建立出应用6σ管理方法与工具的环境。
倡导者：负责6σ管理的部署，构建6σ管理基础，向执行领导报告6σ管理的进展，负责6σ管理实施中的沟通与协调。
大黑带：对6σ管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将它们传递到组织中；培训黑带和绿带，确保他们掌握适用的工具和方法；为黑带和绿带的6σ项目提供指导，协调和指导跨职能的6σ项目，协助倡导者和管理层选择和管理6σ项目。
黑带：领导6σ项目团队，实施并完成6σ项目；向团队成员提供使用的工具与方法的培训；识别过程改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进；向团队传达6σ管理理念，建立对6σ管理的共识；向倡导者和管理层报告6σ项目的进展；将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带；为绿带提供项目指导。
绿带：绿带是项目中经过6σ管理方法与工具培训的，结合自己的本职工作完成6σ项目的人员。一般，他们是黑带领导的项目团队的成员，或结合自己的工作开展涉及范围较小的6σ项目。
（2）6σ项目团队：
6σ项目通常是通过团队合作完成的。项目团队由项目所涉及的有关职能人员构成，一般由3～10人组成，并且应包括对所改进的过程负有管理职责的人员和财务人员。
4.6σ的分析流程
6σ管理不仅是理念，同时也是一套业绩突破的方法。它是将理念变为行动，将目标编为显示的方法，这套方法就是6σ改进方法DMAIC（Define-Measure-Analysis-Improvement-Control）。
DMAIC方法是指由定义、测量、分析、改进、控制五个阶段构成的过程改进方法，如下图所示
，该方法一般用于对现有流程的改进，包括实施过程、服务过程以及工作过程等。一个完整的6σ改进项目应完成“定义D”“测量M”“分析A”“改进I”和“控制C”五个阶段的工作。
每个阶段又由若干个工作步骤构成，如下表所示。
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