只关注客户需求，带不来好的商业模式

2016-10-28 万才商业模式

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导读：企业容易忽视的第一种创新思路，便是客户需求的满足方式。在传统的客户价值的研究中，企业最关注的是客户需求分析。事实上，对同一个需求，采取不同的满足方式，可以设计出不同的商业模式。

     

        如今仅仅关注客户价值已经不够了，在这个立体的商业生态中，任何利益相关者都可能为企业带来意想不到的综合价值。

 

        人们都知道关注客户需求很重要。然而如果只将目光锁定在客户需求本身，你可能丧失了更多商业模式创新的机会。但若能不墨守成规，多想一点点，你可能就和米其林、7-11、星巴克、UPS等一样，创新出一个令人惊叹的商业模式。

1.忽视需求的满足方式

        企业容易忽视的第一种创新思路，便是客户需求的满足方式。在传统的客户价值的研究中，企业最关注的是客户需求分析。事实上，对同一个需求，采取不同的满足方式，可以设计出不同的商业模式。

         炎炎夏日中，人们要喝一杯冰冻的果汁饮料，这是一个大家都看见的需求，但满足方式却可以多样：建立连锁店销售冰冻果汁；或是建立体验作坊，提供原料和榨汁机，由客户自己鲜榨果汁；或是直接销售榨汁机器；或是销售即溶果汁粉……如果继续挖掘，我们将会发现满足方式远不止这几种。

        简单说，满足方式分为四种：产品、服务、整体解决方案和赚钱工具。传统的满足方式主要是产品，但是企业不妨变换思路，多考虑用服务、整体解决方案、赚钱工具等寻找相应的利益相关者，设计出新的、高企业价值的商业模式。

例如米其林创新的“车队解决方案”，正是将用“产品”改为用“服务”满足车队需求，从而获得巨大成功。米其林为大型运输企业提供轮胎全面托管服务，轮胎的收益权和转让权归米其林公司，企业的车队则获得轮胎的使用权，按公里数付费。

          一般说来，轮胎约占运输整体成本的6%。而轮胎在使用中会出现各种情况，如不能及时发现、维护，轮胎的寿命和节油效果就会大打折扣，严重的还影响车辆正常使用，增加维修成本。而米其林的“车队整体解决方案”能针对大型车队的实际需求和业务水平，设计轮胎管理方案，全面接管企业中与轮胎相关的一切事宜，最终实现轮胎资本利用的最大化。

         通用电气也采取了“整体解决方案”的方式。以机车市场为例，除了供应零部件和提供贷款外，GE机车事业部和GE金融集团还涉入机车使用和售后的许多业务中。例如为铁路资产提供贷款、经营机车维修厂、提供车厢的调度和线路安排服务、维修车队的管理等。这不仅大幅度增加了销售额和利润，也更有助于它们了解客户需求、与客户建立起了牢固的关系，促进日后的产品销售。

         “赚钱工具”是另一种别出心裁的满足方式。其特点是满足利益相关者投资方面的需求，并能更好地调动利益相关者的积极性和资源能力。

最近几年，7-ELEVEN收编了很多社区夫妻店（“业务转换加盟”计划），就是一种赚钱工具。按说，自己当老板，又自在又有成就感，加盟7-ELEVEN，要缴纳加盟费还不自由，为什么还愿意合作呢？就因为在7-ELEVEN的供应体系、后台系统整一套连锁经营体系支持下，这些夫妻店能够获得更多的盈利，同时省却了采购、物流等一系列负担，何乐而不为？

 

2、忽视其他利益相关者

     第二种容易被忽视的创新思路是：除了客户，任何利益相关者都有可能为企业带来价值。

企业价值可以来自原料、产品和服务等的供应商

某家居连锁卖场为中高端家庭客户提供家居整体解决方案，由于物美价优，需求量巨大，为上游家具厂商、物流公司等合作伙伴带来了大量订单。因此，上游家具厂商、物流公司给该家居连锁卖场缴纳按照交易量提成的佣金。

 

       可以来自渠道某服装品牌，在全国各地发展区域代理商，每个代理商按照代理权级别的不同，缴纳不同的代理费。

 

        可以来自内部员工

某连锁企业为直营店、合作店、加盟店等渠道终端建立了一套标准化体系，并用这套体系培训了大量终端业务骨干。

 

         可以来自政府

技术研发可以申请到政府基金，高新企业可以获得免税、批建筑用地和各种政策优惠等。

 

         还可以来自与客户相关的利益相关者

1998年，华为与各地电信管理局、政府，以共负盈亏、共担风险为原则，分别成立了沈阳华为、河北华为等27家合资公司。

        因此，只要是跟企业发生交易或与交易相关，处于企业的商业生态之中，都有可能成为企业价值的来源。

 

3、忽视降低成本、风险的创新

    第三种容易被忽视的创新思路，是与能节约交易成本和分担交易风险的利益相关者合作。

 

     某些利益相关者能节约交易成本

     星巴克发展迅猛，其连锁店一开始采取加盟方式，待连锁店稳定盈利后，按照“看涨期权”约定的价格回购合作方的股权。在新兴市场，星巴克往往寻找有实力的合作伙伴（如北京三元，上海统一，广州美心）组建合资公司。

    某些利益相关者能有效地降低交易风险

       中小企业没有有效抵押物，很难贷到款，也很难获得风险投资青睐。近几年，银行评估和管理中小企业还款风险的能力有所提高，这与引入能有效分担风险的利益相关者直接相关。

       总之，如今仅仅关注客户价值已经不够了。在这个立体的商业生态中，生态中的任何利益相关者都可能为企业带来意想不到的综合价值。这种综合价值可以体现为交易价值的提升，也可以体现为对交易成本的节约和交易风险的分担。因此企业不但要了解利益相关者的需求，更需要分析和创新满足方式。

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