春节放假的最后2天，见了老朋友W小姐。她原来是一家全球化妆品公司的中国区域销售总经理；现在在河狸家负责全国市场的运营已经有2年多了。我对河狸家的业务运营模式非常感兴趣，所以约了她给我讲解一下河狸家的运营模式，做一些简单的交流和探讨。
河狸家已经是国内最大的共享手艺人服务平台；
河狸家的使命是帮助手艺人通过互联网平台实现自身的服务价值（手艺人的共享）；
消费者在河狸家下单付款，河狸家派单给手艺人，手艺人上门服务，河狸家给手艺人结算；
顶级的手艺人年收入在100万元-200万元；普通的手艺人年收入在10万-20万不等；
雕爷已经是形象代言人了，不负责具体业务经营；CEO是原天猫美妆的品类负责人；
a 来自河狸家的外部投放，这部分占比不高；
b 合作的手艺人自带流量（每个手艺人都有自己的客户群，所以加入的手艺人越多，流量增长就越多，能形成正向的网络协同效应），这是主要的流量来源，所以流量运营的核心的是对流量进行复合化使用，以提升每个流量的使用效率（智能推荐系统+会员管理系统）；
c 来自线下社区店的人流（今年开始做）；
a 扩充产品组合：除美容、美发、美睫等原有业务外，整合外部合作伙伴，提供更高客单值的产品 如美体、整容、塑形产品等； （打掉传统的美体品类产品高毛利，提供高性价的产品和服务，同时也能提高自身的客单和利润率）；
b 线下开社区店：通过后台数据分析，在社区里开设线下店，根据此社区里的客户群消费分析和周边店面竞争分析，将不同的产品组合进入线下社区店；目的在于 1 打开客户受众面（纯上门服务会有部分客户的接受顾虑）、2 提升客户信任度，提升转化、3 就近服务，可以提升消费频度；
c 提升中高端手艺人的服务能力：中高端手艺人的服务能力是业务规模发展的重要瓶颈（毕竟一个手艺人的服务时间有限），通过帮助其建立师徒体系、公司运营体系（专业分工）、培训体系，来提升他们的服务能力。而这类体系可以整合外部的服务公司来实现（类似淘宝的TP服务商）；
河狸家已经是国内最大的垂直美业手艺人共享服务平台，根据我的理解，跟初期的淘宝模式很类似，淘宝运营的是相对标准化的商户和商品、而河狸家运营的是相对复杂的手艺人和手艺人提供的服务。
相同的点是，同样有（或者需要有）品类运营、流量和转化运营、评价体系、TP服务商体系、后台的技术、客服、大数据分析、会员管理等等；做成一个垂直美业的小型化淘宝体系；
不同的点是，a 美业的产品和服务标准化程序很低，比如同样的美容服务，有800元的客户觉得好，有80元的客户觉得不好；b 河狸家有线下社区店的体系，如何将线上线下一体化运营，以提高运营效果，是新的挑战；c 合作的手艺人大多缺少商业化思维，个性自由且较难管理；
所以，现阶段的核心是：帮助手艺人开店（在线上开店，同时优秀的手艺人可入驻线下社区店）；协助手艺人运营店铺（引流、提升客单和转化、用师徒体系提升服务能力）；开线下社区店，并在店中加入标准化低单价的洗发服务区，用来给社区店引流和提升消费频次；在线下社区店建立关联产品推荐的体系，以拉升后续服务价值（线上也可以做，但线下的信任度更高）；建立服务手艺人的合作商体系（如：职业化培训、业务流程管理等）；
产品标准化： 可将所有手艺人能提供的几十种业务进行重新整理，找出共性特征点，再按可标准化的难易程度进行分级；先进行容易的简单产品的标准化管理，然后再逐步推进；同时建立评估评分标准，用在线化工具与用户体验认证相结合，让客户在服务开始、过程、结束时反馈化执行结果和评分。
服务等级化：可将手艺人的技能能力（多技能和程度的标签化）和服务意识进行评级；建立金字塔型的等级体系（现已有部分），将底层手艺人与业务质量要求不高和容易标准化的产品相匹配，顶部手艺人则是具有高超技术和知名声誉的，为他们匹配高价值的个性化服务；可参考淘宝网对商家的分级管理，不同级别的商家配置不同的资源和流量，差别在于对顶部手艺人需要同时考虑其时间服务能力；
接待规范化：河狸家的手艺人被要求在正常服务过程中不能推荐产品（包括线下社区店），同时包括上门服务的标准术语、线下进店的引导流程等；产品和服务的推荐，由大数据系统和后台客服用更加智能和人性化的方式进行引导；接待和服务过程的规范要体现河狸家统一的风格面貌，明显区别其它的美容美体店；
这个问题的探讨，涉及于S2B2C模式的本质，我们试着以曾鸣教授的观点来分析，引用到河狸家这个案例中。
首先，我们理解S端跟B端的关系是一种赋能的关系，而不是简单的线上线下的交易互导。 S端要提供各种各样的支持，让B端要做的事情尽可能简化，他们可以享用平台提供的很多公共服务，能让他们发挥它最有价值的服务客户能力（要让B端能在这个平台上能赚到比自己单独做更多的钱，且给他们客户更好的体验）。重要的是要充分地利用B端的自主能动性，且他们能自带流量，优秀的手艺人更是如此。因为他们都有自己的圈子，有自己的影响范围，甚至他们是不太需要流量的，但他们需要一个好的产品体系、一个好的服务体系，能够把他们所能触达的客户服务好。
其次，随着平台的发展，会演化出O2O的服务模式。因为当有了统一服务和管理体系后，平台支持一个线上的B端跟支持一个线下的B端其实成本是差不多的，特别是由于线上流量过去几年成本上升得非常快。所以河狸家的线下布局是符合发展方向的，且河狸家的线下模式除了自己开设线下社区店之外，更可以同时整合相关品类的线下店（美甲、美容店等），形成以社区为点的，门店+上门的线和面的网络覆盖，增强网络协同效应。
最后，绝大部分的B端只有服务好自己那个小客群的能力，你要让他们形成完整的服务体系，成为一个品牌是很难的。河狸家作为一个平台，可以反过来支持众多手艺人的发展，全面升级为一个垂直美业的供应平台（类似手艺人的复杂业务的淘宝体系），是可以支撑几万个手艺人去更好地服务他们的客户，这将会形成一个新型的生态圈，未来发展和想像的空间十分巨大。
但对于河狸家来说，它当前阶段最大的挑战其实是要把在上门或线下完成的非常多的产品和服务的过程进行在线化和数据化，这样才能够逐步提供一个柔性的、灵活的平台体系去支持前端非常多的B端的发展（数据智能方向）。
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