哈希姆意识到他侵入了其他高管的'领土’,他也像审计师一样成为部分高管的烦恼来源。就是在那时他想起了马林和多莉。“我不得不一直告诉自己说……你只要一直游,一直游。我们大约用了一年时间才克服了这种阻力。”
从我们的经验来看,哈希姆的领导力旅程非常具有代表性。净推荐体系涉及创建新流程,收集反馈并采取行动。它从大量客户评价及投诉中生成了一项新指标,即净推荐值。它需要经理和主管们与为其提供反馈者建立闭环回路,经常与一线员工会面探讨如何改善客户体验以及推进组织内影响该体验的其他领域的政策和流程变革。在这个过程中,哈希姆等首席客户官注定会遇到同事的阻挠,这点不足为奇。因为很多高管最不愿意接受的就是推出让他们操心的新举措或者项目,特别是这项举措看起来似乎将会改变很多传统工作方式。
然而,净推荐体系在很多大型公司得以成功实施,沙特阿拉伯国家商业银行只是其中之一。成功的关键秘诀之一绝对在于哈希姆这类经验丰富、精明睿智的高管,他们能够领导有效的变革并且随着时间推移为该体系赢得支持。这些首席客户官们,或者我和我的同事更愿意称他们为“客户关系总监”(CAO),能够克服不可避免的阻力、激励团队士气,并且从整体上推动各项工作朝正确的方向发展。缺少了他们,净推荐体系通常会胎死腹中。
我们之前介绍过客户关系总监的定位及其领导的组织。但是,一名成功的客户关系总监到底需要具备哪些素质呢?并不是所有人都能做好这个职位的,不论他们看起来多么聪明、多么有雄心壮志。成功者至少需要满足五项要求。