当众吃下“问题食品”以证明其安全,从地方官员到企业高管,这样的现象已经屡见不鲜,甚至成为“危机公关”的一种常态。每一次食品安全事件发生后,总有相关当事人出来信誓旦旦地表态,也有当众吃下“问题食品”这样的自证其清。但是,人们对食品安全的担心并没有消退。
瘦肉精事件发生后,双汇陷入了信任危机中。而信任危机的重点和关键,应当从表达诚意入手,让公众感受到真实的歉意,从心底原谅和宽容其过错。遗憾的是,双汇的“危机公关”手段并不高明,先是应景式的道歉,然后是将责任推卸给养殖户,接着又是召开万人大会“高呼万岁”,再以通报巨额亏损以期获得同情,从一种形式到另一种形式的递进中,双汇都将道歉之实演变成了“作秀”之虚。
双汇经理现场嚼火腿肠,市民冷眼旁观不理睬,当是双汇目前所面临的信任处境。办企如做人,失去诚信、带来的伤害注定会有一个缓慢的恢复过程。双汇现有的公关努力,发力点都存在问题——没有考量消费者内心感觉和真实诉求的情况下,一切“不带着”玩的做法,都不过是“掩耳盗铃”,看似热闹无比,其实毫无成效甚至令人更加反感。对于消费者来说,真诚的歉意远比无数次作秀更令人容易接纳。
自我证明安全并不能代表消费者对此认可。从之前一系列的动作来看,双汇的失败之处就在于将消费者排斥在外“唱独角戏”。更为重要的是,双汇没能认识和判断目前的处境,急于证明自己以期挽回损失,操之过急反而适得其反。赢得信任不可能一蹴而就,特别是在食品安全事故已经让人“杯弓蛇影”的情况下,任何“公关手段”都必须遵循公众心理规律,并表现出相当的诚意和担当。一方面,双汇必须首先做好问题的整改,并畅通让人知晓结果的途径；另一方面,路遥知马力,日久见人心。双汇必须要有打“持久战”的准备。在消费者还满怀疑惑的情况下,过急的办法都无济于事；重要的是,双汇应当在实际行动中对消费者有所交代,可以效仿其他危机处理的办法,或邀请消费者参观检测生产线；或对问题产品进行召回,并在社会监督下实行公开处理。
出错并不可怕,因为谁都可能犯错。双汇目前的“公关行动”之错,不在方法,而在态度——所有“重术轻道”的做法,恰是最不明智的表达。对于双汇来说,抛开一切急吼吼的“证明秀”,真正做好自己,才是最好的现实选择
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