一件行李延误获赔3200元——我的维权经历
大风如刀
近日一则新闻刷爆网络,浙江宁波食客因为在一碗牛肉面中吃出一根头发丝,成功索赔1000元。几乎与此同时,老夫从澳洲旅行归来,因为一件行李延误,同时向两家公司发起维权。到昨天圆满解决,总计获赔3200元。其中所经历的情况与头发丝事件相仿,先倨后恭,几度不爽。由于涉事各方最后达成谅解,关系融洽,因此本人遵守承诺,仅就事论事,不披露其名称。
先看事件经过。8月24日一家三口结束澳洲之旅,从悉尼登机直飞香港,不出机场可转乘轮船至珠三角某码头入境。登机前已经咨询过,A公司承运两地出入境旅客,悉尼托运的行李在香港国际机场直接转运,中途不用提取。这项服务值得点赞,确实省心省事,不过价格不菲。总共几十公里水路,全程一个小时左右,船票200元以上,以港币购票近300元。飞机准点降落,已是傍晚,我们只能乘坐最后一班客船。抵达码头后,却发现行李丢失一件,反复查找无果,按规定填写相关申报,等待次日查询结果,此时已经半夜,行程因此被打乱。
这件行李于第二天下午2:30左右被通知找到,意味着次日整整一天的计划也彻底泡汤。旅行中行李延误、损坏或丢失,是行业常态。如何赔偿和补偿,也有相关规定,但大多有利于承运方。比如行李丢失,规定按重量赔付,每公斤最多100元。以老夫最终找回的行李为例,如果真的被丢失了,仅拉杆箱价值就几千元,还不算其中货值2万元以上的代购品。所幸最后找了回来,但延误的时间已经超过了20个小时。
由于行前购买了B公司涉外旅游保险,因此维权涉及到两家互不相干的单位。B公司是国内保险业龙头,也是世界500强企业。经过研究保险合同条款发现,行李延误最高可获赔600元。但本人的问题是,一家三口全部都足额投保,而延误的行李属于共同财产,到底是按一份索赔,还是按三份,并没有文字说明以及相关规定。类似情况换一个角度理解,似乎很简单,有些标的物投保人愿意多买几份保险,出险后理当获得多份赔偿。但是,行李延误的保险条款却并没有明文规定,B公司理所当然做出对自己有利的解释。
老夫据理力争,理由如下——
第一,投保时承保方并没有明确告知,保费照单全收,多多益善,涉嫌故意隐瞒和欺诈,剥夺投保人的知情权;
第二,在一个团队的旅行中,行李票据往往是随机粘贴到其中一人的登机牌或者车船票,无法一一对应,但只要一件行李延误,就可能影响整个团队的行程;
第三,整个团队成员全体投保,如数缴纳了保费,最后造成的事实也是全体被耽误,仅赔一份显失公平;
第四,亲友团队的行李你中有我,我中有你,不可能严格区分实际归属,以母婴同行为例,襁褓中的孩子不可能有单独的一件行李,但投保人购买这个险种的产品时,承保方明知这样的情况而不告知,责任不在投保人;
第五,即便硬要一一对应,也应该将未成年人区别开来,孩子既然和父母都买了保险,理当享受同样权益……
最后的结果是互相妥协,B公司显然意识到自己的产品设计有缺陷,且没有事先的提醒和告知。碍于内部规定,无法对一件行李的延误作出多份理赔,但答应通过客服补偿的方式追加一份,本人主动放弃一份,总计1200元的赔偿金,分两次如期到账。
在此之前已经向A公司发起维权,因为涉及到保险理赔,需要提交相关证据,这个过程非常不爽。明明行李延误是事实,但要出具相关证明,却足足耗费了两个多小时的时间。在提取行李的当天,对方十分冷漠,甚至连一句道歉的话都没有。我们被带到售票窗口,干站那里一直等候,没有一口水喝,连一张凳子都没得坐。隔着玻璃窗看经办人一会儿找领导,一会儿打电话,一会儿又找公章,表现的极不情愿。最搞笑的是,已经开出证明后又反悔,与老夫发生争执,在众目睽睽下隔着售票窗反复争夺,导致证明材料被撕掉一角。所幸留在本人手里的还剩下大半枚公章,清晰可辨,令人哭笑不得。老夫扬起手中残页正告对方,仅半枚公章也足以证明基本事实,加之本人有现场录音,公布上网丑闻更大。
逐渐积累的怨气和升腾的怒火,让老夫改变了主意。原本A公司只要愿意配合,表达歉意并象征性作出合理赔偿,彼此啥话都好说。现在情况变了,明明自己的权利受到侵害,还要忍受屈辱,这口气如何能咽下?唯一的选择就是锱铢必较,寸土必争,坚决维权!随后连夜整理了一篇文字,既是檄文,又是投诉,限对方3日内作答,否则向媒体公开,抄送市长热线以及当地政府有关部门。
两天后,终于等到了A公司迟来的道歉,原本一件行李延误只赔300元,是其内部规定,但他们决定破例赔偿800元,希望达成谅解。这个金额显然不行,就算300元一人的标准,影响到本人全家三口人,也至少应该三倍。何况由于延误一天,发生的食宿已经延及两天。如果当晚入住酒店,次日下午3点以后退房,至少还要额外增加半天的房费。三口之家登记住宿,开两个房间合情合理。不敢太奢侈,按四星级的标准计算,这笔钱都不是小数,因此,本人提出索赔3000元,这是最低要求。
坦率说,A公司还算富有诚意,表现了应有的担当。得饶人处且饶人,老夫同样投桃报李,痛痛快快作出妥协和让步。最终协商的结果,将赔偿金额确定为2000元,并签署承诺,保证不将此事实名公布上网。到昨天为止,AB两家公司的赔偿款均已如约到账,合计金额3200元。
有趣的是,就这一事件发起的简单维权,身边的亲朋好友却表现出截然不同的两种观点。供职于体制内的妹夫,劝老夫息事宁人,怕把对方逼急了,将本人拉入黑名单,影响日后的正常出行;而澳洲的朋友W,明确表态支持本人捍卫自己的权利,声称中国人如果都能够这样较真,发生在身边的侵权事件将会越来越少。
20180908
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