如何观察
1）后备时观察
2）秘书接待时观察
3）谈判时观察
4）送客户时观察
观察什么？
1）谈吐
2）动作行为
3）表情
4）其他
3、闻
--聆听中了解需求
见如何聆听。
4、问
--发问中了解需求
问是所有销售的关键，很难形容问的重要性。但如果只给一种快速提升业绩的方法，那就是“问”。销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功几率才会更大。通常95%的人都是有问必答的，但销售人员不要有问必答，而要抓注机会就发问，否则你就进入陷阱，不要忘了你的主线条，你要把握全局。
销售格言六：通过发问来开始谈判，便
可以引领整场谈判思路。
1、问什么
问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时，只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌握主动了；
问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒呢？
问需要：了解对方的需要与购买价值观；
问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；（这个问题多久了？）
问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；
问成交：你今天带回家呢？还是明天我们帮你送去？你是要付现金呢还是刷卡？定金还是全款？
2、怎么问
提问的方式可以采取两种：开放式和封闭式
封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词，是或不是，对或错，知道或不知道等。封闭式问题的目的有：
※获取客户的确认：先生您买房主要是做投资还是自己住呢？
※在客户的确认点上，发挥自己的优点：您是否觉得您要买的房子应该是地段非常好的呢？--获得客户对“地段”要求的确认后，可接着介绍自己的地段优势。
※引导客户进入你要谈的主题：您是否担心买了房子住进来后物业很差劲？--你前面谈到的东西可能不是对方最关心的问题，逐渐引导出别的东西。
※缩小主题的范围，确定优先顺序：您最关心的是朝向还是楼层？尽管封闭式提问有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式提问，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬沉默。如果不停地回答封闭式问题，客户就会觉得自己是在接受警察的盘问。所以，顾问式销售人员要学会开放式提问和封闭式提问的结合，这样，才能更好的挖掘客户的需求，从而达到销售的目的。
开放式的发问不像封闭式发问，只是回答“是与否”、“对与错”，而是这种问题需要解释和说明，让客户根据我们的问题做多个方面的回答，答案没有一定的标准，同时向客户表示你对他们的说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。开放式的发问的目的有：
了解目前的状况及问题点：您现在住的房子感觉怎么样？
了解客户对期望的目标：您期望的户型能达到什么效果？
了解客户对其它竞争者的看法：您觉得公园个楼盘怎么样？
了解客户的需求：您希望拥有什么样的一套房子？
户表达他的看法、想法。
您的意思是……？
您的问题点是……？
您的想法是……？
您看，这个户型怎么样？
区别封闭式发问开放式发问
表现是与否需要很多话才能说清楚
对与错客户兴奋得还想表达其他内容
优势收集信息不全收集信息全面
谈话气氛紧张谈话氛围愉快
能控制谈话内容谈话不容易控制
节省时间浪费时间
发问类型是不是？What（问什么？）
好不好？Who（问谁？）
行不行？Why（为什么？）How（如何？）
……Where（在哪儿？）When（何时？）
例如厨房您喜欢开放式还是封闭式的？您对物业有什么要求吗？
3、问问题的技巧
※假装不经意地问。
有时候，我们坐下来特意地问客户一些问题的时候，客户会很警惕，不太愿意回答。但如果你很放松，感觉是在很随意地问一句，他也会也放松地回答你。比如有时，我们在带客户去看房子周边环境时，一边走边装做随便地问一句，“诶（音），大哥，顺便问一下，您老家是哪儿的？”客户很自然地就会告诉您答案了。相反，有时正儿八经地坐着的时候，你一问，客户就可以回答说：“你问这是干什么？讲你房子就是了！”
※不要连续发问。
有不少新销售员知道要问问题，但没有掌握问问题的技巧。有时上一场就对客户展开“查户口”似的发问。“大哥，您住哪儿啊？”“附近。”“您这次买房是准备自住还是投资呢？”“自己住。”“哦，自己住。有几个人住呢？”“……”--估计此时客户就该发火了：“你问这么多干嘛？查户口啊！”在发问的时候，一定是问完一个问题，最多不超过两个问题后，就要学会把客户的回答展开来。通过对回答的内容进行分析，抓住能够对其中的某一个点进行展开，能够夸客户的地方一定要夸，并适当把自己的一些信息也透露给客户。通过信息的交换降低客户对你问问题的抵触，获取客户的信任。
※问简单的问题。
在刚接触客户的时候，尽量问一些简单的容易回答的问题，问题不要太复杂、太复杂，这样便于客户回答，也更容易接近和客户的关系。比如：“您住哪儿？”“您现在住多大面积的房子？”“有没有去看过其他的楼盘”等等。
※尽量问一些回答是yes的问题，从小yes开始；
※问“二选一”的问题。
在给客户推荐房型的时候，不能给客户推荐太多的房型，一般只有两种方案，否则容易节外生枝。给客户的推荐的房型多了，他自己就看花眼了，到时他就犹犹豫豫，定不下来了。比如：“大哥您看是选这个南北通透的户型，还是这个越层？”“您看是选这个底层的，还是七层的？”
※事先想好答案；
※能用问，尽量少说；
※问一些客户没有抗拒点的问题；
※注意语气、语调、表情、肢体语言。
6、切
--如何判断客户需求。
1、不断假设。
2、不断练习。
3、不断总结。
3.1引导需求的重要性
一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单。”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
<>< p=''>联系客服
